Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Отдел техподдержки: как оценивать эффективность.

Немного расскажу о ситуации: наша компания разрабатывает и продает программное обеспечение. Есть отдел сопровождения, который контактирует с пользователями по встречающимся проблемам, задачам и ошибкам. Диапазон запросов по времени решения простирается от 5 минут до 2 недель (с перерывами на сон и обед, конечно). На данный момент система метрик оценивает количество назначенных и закрытых запросов, соблюдение SLA и удовлетворенность клиента, но при этом выпадает этот очень важный фактор сложности запроса. Нужно обеспечить сотрудников максимально прозрачной и справедливой системой вычисления эффективности, на основании которой будет считаться заработная плата (ну и прочие радости жизни). Уверен, что в той или иной мере с подобной задачей...

Читать ответы

Производительность админа и расчет оплаты труда

Доброго времени суток, коллеги!

Мы - молодая аутсорсинговая компания из сибирского города. Созрели у меня, как у руководителя, несколько вопросов про производительность и расчет оплаты труда "полевых" админов (разъездная работа по офисам клиентов + удаленное решение пользовательских и виндово-серверных вопросов). Поискав тут поиском кое что конечно нашёл... но не совсем то. Поэтому решил создать свою тему.

Интересует:

  1. Среднее и Максимальное кол-во компов и сервеов , которое обслуживает один админ в Вашей компании?
  2. Как расчитывается его ЗП?

Поделюсь немного своим опытом. На данный момент у нас в компании расчет ЗП "полевого" админа производится следующим образом:

Оклад: Изначально обговоренная сумма....

Читать ответы

KPI для Сервис-Менеджера

Добрый день,

Работаю в далеком при далеком городе на окраине нашей страны в местном ИТ интеграторе. 

На сегодняшний день подразделение занимающееся ИТ-Аутсорсингом сильно выросло - и уже явственно встал вопрос выделение в отдельную должность Сервис-Менеджера. До сего момента эту роль по совместительству выполнял руководитель технической поддержки.

В моем понимании Сервис-Менеджер это сотрудник который следит чтобы клиент был доволен. Делает он это анализируя массу информации из системы учета заявок, жалоб клиента, пожеланий клиента итд.

Собственно вопрос в построении грамонтного KPI для этого сотрудника - посоветуйте к каким основным параметрам привязать работу на данной должности?

спасибо.

Читать ответы

Утилизация сотрудников колл-центра

Коллеги, всем доброго дня!

Возник вопрос, какую утилизацию сотрудников колл-центра считать нормальной? 70%? 80%?

А просто IT сотрудников компании-аутсорсера?

Читать ответы

Время решения инцидента

Коллеги, требуется Ваше мнение по показателю: Время решения инцидента

Внедряем ServiceDesk в своей организации с 400+ пользователями, учитывая рекомендации ITILv3. Линии ТП не используются, в связи с малым количеством пользователей и сотрудников СТП (3 человека на тех поддержке), кроме этого есть программисты и аналитики в самом отделе. Количество инцидентов=100/месяц.

Столкнулся с показателями, не понятно, что считать за время решения инцидента в некоторых ситуациях:

  1. Пользователь запросил для некой автоматизированной системы ввести некую "фичу". После анализа выяснилось что требуется доработка ПО, что займет 2 недели. Запрос передан программисту, который выполнил данный запрос.
  2. Пользователь создал запрос на...

Читать ответы