Смартсорсинг.ру

О конкурентах либо хорошо, либо ничего. Но тут не совсем о конкурентах речь. Если людям плохо, то это надолго. Периодически проверяю клиентуру с целью выяснить были ли «холодные» звонки. Заметил интересную закономерность. Если отбросить клиентов из серии «на нас вышли и предложили» — просто желающих сбить цену, то образ такой фирмы — поставщика услуг вырисовывается:

Со временем Украина может стать еще одним соперников России на поприще экспорта «мозгов» в ИТ-сфере в страны СНГ и Европы. Как показали последние данные Украинского Госстата, за прошедший квартал объем экспорта в сфере информационных технологий вырос на 47% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. К сожалению, вряд ли причиной тому стала политика страны. Скорее, это отсутствие выхода для потенциала существующих на рынке ИТ-компаний.

Максим Лагутин, проводивший в сообществе вебинар «Способы выполнения требований 152ФЗ», подготовил подробные ответы на 33 вопроса участников вебинара.

Суровая правда жизни в том, что всем нам постоянно не хватает мотивации. Начинать новое дело – легко, т.к. есть драйв и азарт. Сложнее продуктивно работать каждый день. Психологи справедливо уточняют, то, что в бизнесе называют мотивацией персонала, в психологии называется стимулированием – внешнее побуждение к действию. Мотивация – это внутренний процесс побуждения себя к действию. Стартапера, владельца или руководителя компании в большинстве случаев никто извне не подгоняет. Остается рассчитывать только на собственные силы. Трудно сконцентрироваться на работе, когда постоянно отвлекают семья, домашние заботы, телефонные звонки и т.п. Если вам не хватает самодисциплины, необходимой для решения повседневных задач, предлагаем несколько простых идей о том, как не сбиться с пути истинного.

Единая авторизация – это чрезвычайно удобно в первую очередь для пользователя различных услуг. Но применение социальных сетей для этой цели, безусловно, определенный риск для безопасности бизнеса, оказывающего услугу. Конфиденциальные данные ее сотрудников и клиентов оказываются в руках третьей стороны, что может поставить бизнес в зависимость от социальной сети, повлечь нежелательные утечки и т.п. Можно ли найти баланс рисков и преимуществ?

У владельцев малого и среднего бизнеса часто существует неправильное представление о финансовом менеджменте. В действительности же это – один из важнейших элементов управления бизнесом. Финансовый менеджмент дает необходимую информацию для принятия правильных решений в нужное время. Этим искусством можно овладеть без специального образования и особых затрат, но в результате ваш бизнес станет более прибыльным. Вот пять золотых правил финансового менеджмента, которые нужно знать каждому предпринимателю.

Мало кто действительно хочет, чтобы, например, на сайте его компании были сведения о ее слабых сторонах или негативные отзывы клиентов. Но в самых разных исследованиях мне доводилось читать о том, что негатив в определенной пропорции полезен. В зависимости от ситуации, негатив заставляет посетителя больше верить тому, что изложено на сайте; делает более заметной информацию со знаком "плюс"; или просто "разбавляет" сугубо-положительные сведения на других страницах.

Естественно, это возможно только в том случае, если размещаются исключительно избранные отзывы, а не все подряд. Также, если отзыв подразумевает какое-то ответное действие, это действие должно быть выполнено и выставлено на обозрение вместе с отзывом. Ну и, конечно же, существуют вещи, о которых лучше не писать негативно.

Даже если внимательно пройтись по списку ограничений и условий на размещение негатива, чтобы действительно его использовать в рекламе бизнеса, все же надо обладать определенной решимостью. Идете ли вы на такой шаг?

Давайте рассмотрим типовой (для моей компании) кейс по обработке заявки пользователя, которую надо рассмотреть немедленно - т.е. не отходя от кассы монитора.

Итак, в службу технической поддержки поступает звонок от пользователя. Трубку снимает сотрудник "первой линии" и слышит буквально следующее:

- У меня тут что-то выскочило на экране! Какая-то надпись красными буквами! Может это вирус? Я не знаю, что дальше делать. Помогите!

В моей компании, в обязанности сотрудника "первой линии" (назовем его сервис-менеджером) не входит удаленное подключение к компьютеру пользователя с целью диагностики и устранения вышеописанной проблемы. Тем, не менее:

1. Позвонивший пользователь не может, или не хочет, внятно прочитать сообщение на экране;
2. Позвонивший пользователь Истерит и требует немедленной помощи;
3. Диагностировать "внезапно выскочившее сообщение на экране" невозможно спустя какое-то время. Делать эту лучше сразу в момент звонка;

У меня такая ситуация прописана внутренним процессом и выполняется в соотвествии с ним - все подобные звонки сразу же переводятся на наименее загруженного сотрудника "второй линии". Но я до сих пор нахожусь в сомнениях, что внутренний процесс настроенный таким образом - настроен правильно.

А как разруливают такие ситуации коллеги? Прошу поделиться опытом.

А что говорит нам по такому поводу ITSM? Научите уму разуму :)

Давайте обсудим. Нужно ли штрафовать сотрудников техподдержки? И если нужно, то за что?
Предлагаю версию, которая была разработана моим техническим директором. Штрафы указаны в человека-часах.

1.   Опоздание на работу без предупреждения до начала рабочего дня.
1.1 Менее 30 минут — 1 чч.
1.2 От 30 минут до 60 минут — 2 чч.
1.3 От 1 часа до 2 часов — 3,5 чч.
1.4 Более 2 часов — 6 чч.
1.5 Не выход на работу — 10 чч.

2. Опоздание на работу без предупреждения до начала рабочего дня, повлекшее за собой недовольство клиента, ожидающего приход инженера к началу рабочего дня   - 3 чч.

3. Звонок от клиента с проблемой, что "что-то не работает после вашего прихода", но уже после того, как вы покинули клиента, с указанием конкретного действия инженера повлекшего за собой проблему— 1 чч.

4. Отклонение от согласованного плана по собственной инициативе, без уведомления всех сторон, согласовывавших план работ:
4.1 Без потери времени - предупреждение.
4.2 Повлекший за собой потерю менее 2-х чч — 1 чч.
4.3 Повлекший за собой потерю от 2-х до 4-х чч — 3 чч.
4.4 Повлекший за собой недовольство и простой клиента менее 2-х чч — 2 чч.
4.5 Повлекший за собой недовольство и простой клиента от 2-х до 4-х чч — 4 чч.

5. Невыполнение регламента проверки резервного копирования без уведомления вышестоящего должностного лица с указанием причины, по которой произошло невыполнение регламента -   3 чч.

6. Звонок от клиента с фразой:
6.1 «Мне тут, что-то делали, но никто, ничего не объяснил» - 0.5 чч.
6.2 «Я пришел, а у меня ничего не работает после того, как ваш сотрудник садился за мой компьютер» - 1 чч.
6.3 «У меня перестали работать ярлыки на рабочем столе после вашего прихода» - 1 чч.
6.4 «Верните мне все как было до вашего прихода» - 1 чч.

7. Повторное обращение клиента с той же проблемой в течении 3 суток с момента закрытия этой проблемы, при отсутствии внешних факторов, не контролируемых инженером — 2 чч.

8. Жалоба клиента на хамское отношение со стороны инженера:
8.1. Без указания конкретных случаев — 1 чч.
8.2. С указанием конкретных случаев — 10 чч.
8.3. С указанием конкретных случаев и просьбой "этого инженера больше не присылать" — 20 чч.

9. Жалоба клиента на невнимательность инженера:
9.1 Не повлекшая за собой последствий потери данных или рабочего времени сотрудника — 1 чч.
9.2 Повлекшая за собой потерю данных или рабочего времени сотрудника — 3 чч

Новость вчерашнего дня — 1С запускает продажу наиболее популярных собственных продуктов по "облачной" модели. Жаль что на Смартсорсинге об этом вчера ничего не было написано.

В продажу запущены:

— 1С: Бухгалтерия 8;

— 1С: Управление небольшой фирмой 8;

— 1С: Бухгалтерия государственного учреждения;

— 1С-Камин. ЗарплатаПодробнее

Сервис доступен по адресу 1cfresh.com.

Стоимость подписки сопоставима со стоимостью ИТС соответствующих продуктов.

Первых шаг уже понятного движения вендоров к исключению лишней и отъедающей часть денег прослойки — партнеров.

А что вы думаете на этот счет?