Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

ServiceDesk и бабки

Приветствую! Просьба поделиться мнениями на счёт организации сервис-каталога и финансов.

 

Даже хорошая CRM не сможет обеспечить функционал средненькой системы ServiceDesk. И наоборот - ни одна известная мне система SD не позволяет полноценно работать как система CRM.

Но при работе с каталогом услуг - он используется и в SD, и в CRM по тому же каталогу выставляем счета клиентам. В то же время, оператору 1-й линии нужно и заявку в SD завести и стоимость услуги могут спросить.

Так вот вопрос - что оставить в SD и что завести в CRM ?

Что сам думаю на тему - частично дублировать каталог в обе системы. В CRM придётся держать полный каталог - дабы себестоимость посчитать и счета выставить, а в SD - только каталог бизнес-услуг.

Но с другой стороны - в SD можно прописать регламенты для админов, а для этого уже нужно завести в него полный каталог базовых операций....

В общем, закипел моск у меня, вентиляция через уши не помогает...

Комментарии (65)

  • Аватар

    Федулов Кирилл [kfedulov], 13 марта 2015, 12:49

    0
    Не очень понятно, откуда в рамках описанных задач возникает CRM. Судя по всему только для выставления счетов и актуализации списка клиентов? Если так, то это типовые задачи любой более менее зрелой системы класса Service Desk.
  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 16 марта 2015, 22:03

    0

    Предполагаю, что даже на платформе 1С не получится сделать беспроблемную интеграцию. А вообще не вижу серьёзных проблем. Любая система может делать выгрузку в CSV практически любых данных. Ну сделать обработку для 1С для формирования счетов - задачка решается практически со скоростью выписывания ответа.

    А вот задача создания правильного каталога услуг - это как раз для "кипящего мозга" :)!

  • Аватар

    Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 16 марта 2015, 22:35

    0
    Что-то мужи многомудрые молчат в массе своей....
    • Аватар

      Пустовит Андрей [apustovit], 17 марта 2015, 20:22

      1

      А какой ответ Вы хотите услышать? Как оператор озвучивает цену клиенту? Его задача продать или помочь? Связать воедино два процесса на одном сотруднике это конечно заманчиво. Зачем сервис-деску CRM? Звонит "плохой" (задолженность по оплате например) клиент и просит помочь. Оператор поддержки что должен делать? "Вы нам должны денег, когда оплатите?" спросить? Ему в ответ "Деточка, ты свою работу делай помоги, а на счет оплат я буду говорить с твоим руководством". И дальше что? По идее, "плохой" клиент должен удаляться из SD, или быть там неактивным. Если оплата почасовая и фиксируется в SD, что логично, то из любой системы, как правильно  заметил господин Юсов, данные вытягиваются скриптами в систему учета и дальше по отлаженной схеме. CRM это обзвоны, встречи, коммерческие предложения. Итог CRM-ной возни это запись в SD в категории "Постоянный клиент" с флагом "активен". Оператору поддержки вообще должно быть фиолетово кто к нему обращается. Для этого достаточно иметь более 3-х разных номеров телефонных - исходящие продажи, бухгалтерия-манагеры, поддержка. И светить их по разному (сайт, визитки и т.д.). Как-то так, я считаю.

      Вообще, по Вашим комментариям, скорее пост лучше назвать "Open Source и бабки" ))

      • Аватар

        Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 17 марта 2015, 22:22

        0
        Если клиент - абонентщик по договору, то всё верно. А если периодически оказываются разовые услуги, то оператору нужно знать цену.
      • Аватар

        Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 18 марта 2015, 19:20

        0
        А как оператор поддержки узнает - клиент вообще оплатил сервис? Или кто-то левый позвонил?
        • Аватар

          Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 марта 2015, 20:51

          0

          Никак. :) 

          В правильной системе в хелпдеск не должно попадать неоплаченых заявок.

        • Аватар

          Пустовит Андрей [apustovit], 19 марта 2015, 12:26

          0
          Когда будет регистрировать заявку в системе. Если Пупкина нет в SD, значит он пока никто, поскольку его не занесла туда коммерция, которая проганла по своим процессам (оплаты, компредложения, прайсы и т.д.). Если пытаться  вогнать в разумное русло заявки физиков из серии "я вам вчера звонила, так вот процессор все равно зависает..." , то тогда лично у меня никаких мыслей нет ))))
          • Аватар

            Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 19 марта 2015, 12:38

            0
            Это сообщение как бы намекает нам о том, что CRMщик должен работать еще и с SD ?
            • Аватар

              Пустовит Андрей [apustovit], 19 марта 2015, 12:44

              0
              Из CRM свежеприобретенный тепленький контрагент должен заноситься в SD, с отличительными признаками согласно ваших рабочих регламентов в техподдержке, вип -не вип, SLA. Какой механизм для этого выбрать зависит Вашего желания и от притока этих контрагентов. Если 1 в неделю, то можно и руками, если 100 в день, то пожно через механизмы обмена.
  • Аватар

    Севрук Владимир [sevruk.com], 17 марта 2015, 19:28

    0
    А вы главную задачу CRM как понимаете? А Service Desk?
    • Аватар

      Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 17 марта 2015, 22:25

      0

      1.CRM - Клиентская база, прайс-листы, счета, отчётность и тд

      2. SD - Регистрация / маршрутинг тикетов, КЕ, планирование работ, регламенты/внутренние факи, отчёты по движухе заявок

      это так, с ходу

      • Аватар

        Севрук Владимир [sevruk.com], 17 марта 2015, 22:27

        0

        У меня есть мнение, что вы не верно понимаете главную функцию CRM. 

        Клиентскую базу, прайс-листы, счета, отчётность и тд можно в 1С-ке замечательно вести. Там все для этого есть.

        • Аватар

          Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 17 марта 2015, 23:57

          0
          а 1С - это не CRM?  :)
          • Аватар

            Севрук Владимир [sevruk.com], 18 марта 2015, 00:25

            0

            ну вообще говоря, ни в одной из типовых конфикураций 1С функционала CRM нет

            есть отдельный продукт 1C:CRM, который является расширением 1С:УТ (Управление торговлей)

            • Аватар

              Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 18 марта 2015, 01:06

              0
              А какие тогда основные цели CRM ?
              • Аватар

                Севрук Владимир [sevruk.com], 18 марта 2015, 02:03

                1

                в общих чертах, теже что и у Service Desk - трегинг истории работы с клиентом, только в CRM это не тикет, а сделка

                методология примерно такая же - статусы, категоризация, каталог услуг, аналитика

                 

              • Аватар

                Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 марта 2015, 09:25

                0

                Основная цель - CRM. Автоматизация взаимотношений и взаимодействий с клиентом.

                --

                Это не автоматизация торговли, не автоматизация склада, не автоматизация документооборота.

                Хотя некотороые эелементы этого в CRM могут быть.

                 

                Для примера у вас 5 друзей - вы все про них наете наизусть.

                А когда их 500 - то даже дни рождения вы физически не запомните, чтобы отношения с ними поддерживать. 

                А таких взаимодействий с каждым другом у вас например по 15 в год , и кирдык - без автоматичекой системы которая соберет все эти взаимодействия в кучу - вы уже не справитесь.

                --

                Service Desk - всетаки несколько дргая система.

                 

                • Аватар

                  Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 18 марта 2015, 18:58

                  0

                  То есть Вы предлагаете иметь 4 системы?

                  1. CRM
                  2. Документооборот
                  3. Финансы\Отчётность
                  4. SD

                  И при этом предлагаете изобретать костыль для связи п.1,2 и 3 как минимум ?

                  • Аватар

                    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 марта 2015, 19:10

                    0

                    Для большой компании этих систем может быть и больше.

                    --

                    Для маленькой - достаточно выбрать систему которая описывает - основной бизнес процесс, а всего остального так мало что можно и на коленке раз в месяц делать.

                    ----------------

                    Мы сейчас ведем CRM - в отделе продаж, пока не было выделенных людей на продажи - ее было бессмысленно вести и ее у нас не было. 

                    ОТРС для приемки и разблюдовки заявок. 

                    Связки пока нет, изредка перенос данных не напрягает , будет много клиентов добавим связку.

                    Бухгалтерию ведет бухгалтер в 1С Бухии - из, CRM туда уходят док-ты автоматом когда нужно.

                    Для документоооборота юзаем Гуглдокс и Гуглпочту.

                    ---

                    И в общем - то нас это не напрягает.

                    С каждой системой работают разные отделы, так что деятельность вообще не пересекается :)  .

                     ---

                     

                    Зачем искать - большой, сложный комбайн. 

                    Если для начала можно обойтись набором из бесплатных систем.

                     

                    • Аватар

                      Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 18 марта 2015, 19:14

                      0

                      Чем больше систем, тем больше бардака. На мой взгляд. И тем меньше автоматизации. А  рабочее время людей стоит денег.

                      И мне очень интересно чем гуглодоки отличаются от простой расшаренной папки? Я могу ошибаться, но документооборот - это не общий ресурс для хранения файлов, а некий процесс.

                      • Аватар

                        Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 марта 2015, 19:58

                        0

                        Скажем так - что тут подразумеваю - процесс создания и редактирования док-тов.

                        Гуглдокс отличается разительно - можно один файл одновременно втроем править -  очень удобно.

                         

                        • Аватар

                          Ланцев Андрей [Sansey], 19 марта 2015, 09:38

                          0

                          А мне вот всегда было интересно, вот правят один документ три человека одновременно. Первый написал в начале документа "Петька дурак!", второй написал в конце документа "Сам дурак!", а третий просто взял и стер весь текст. Какой результат получится на выходе такого редактирования?

                          Мне одному кажется, что одновременное редактирование это бред?

                          • Аватар

                            Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 19 марта 2015, 10:55

                            0

                            Мы постоянно пользуемся. :)

                            Сокращает время в разы. 

                            Достаточно один раз договорится о процессе кто и что делает.

                            Как пример - мы делаем презентации когда -  например пишу рыбу презентации, второй человек добавляет тексты и вставляет картинки, а третий в это время провряет на соответсвие русскому языку и исправляет ошибки.

                            ---

                            Договора  и КП - в принцпе тоже удобно ваять, пока пишеш его уже и проверят и исправят ошибки.

                             

                             

                             

                             

                      • Аватар

                        Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 марта 2015, 19:59

                        0
                        настоящий документооборот он совсем другой )
                • Аватар

                  Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 18 марта 2015, 19:09

                  0

                  Да и что включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами?

                  1. Контакты
                  2. Сделки
                  3. Отчётность по сделкам
                  4. ВЫставление счетов
                  5. Привязка договор
                  Если в CRM не будет хотя бы одного из этих пунктов - на кой хрен такаяя CRM сдалась ?
                  • Аватар

                    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 марта 2015, 19:24

                    0

                    Это есть и в 1С в УТ11 в штатной - которая далеко не CRM - система :) 

                    ----

                    Этот набор возможностей - относится к самой сделке с клиентом. 

                    Но отношения с клиентом он не описывает и не поддерживает.

                    ------

                    Что включает - например - то что Василь Птрович  ездит на рыбалку :) 

                    А Петр Дмитрич - на охоту.

                    А в Августе на Алтае будет втреча клуба охотников и рыболовов куда можно пригласить Василь Петровича и Петр Дмитрича на пьянку и сможеш тоже хорошо провести время :)

                    Потом зафиксировать - что пьянка прошла классно , ты обязался выслать фотки.

                    И перед высыланием фоток спокойно готовиш заранее заготовленое предложение - и говориш - Привет - шлю фотки, кстати - вы говори что у вас продажи снега не идут, могу манагеров подучить как эскимосам его продать :) 

                    - Вот для этого в общем то существует CRM

                    --------------

                    --------------

                    Блин товарищи - вы с девками то как знакомитесь ? 

                    Прямо  -  типа здраствуй можно тебе сунуть, имя можеш не говорить давай сразу к делу ?

                    И какая конверсия будет у такого предложения ? 

                    --

                    А самые бабники с ними просто дружат : )

                     И чем больше количество тех с кем они просто дружат - тем выше вероятность, что ежеденевно всегда найдется та которой прямо сегодня хочется уже к делу перейти :) 

                     

                     

                    • Аватар

                      Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 18 марта 2015, 19:27

                      0
                      Блин! Это как минимум гениально! Никогда раньше не задумывался о том, что можно CRM юзать для личной жизни :)
                      • Аватар

                        Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 марта 2015, 20:07

                        0

                        На самом деле расскажу по секрету CRM - придумали те кто научился очень хорошо управлять личной жизнью :) 
                        --

                        Это блин тока в России - дожимают клиента , и используют CRM типа записной книжки срещенной с элеткронной почтой.

                        • Аватар

                          Бондаренко Руслан [bruslyc], 19 марта 2015, 10:17

                          0

                          мне кажется вы путаете календарь и СРМ

                          то что вы писали умеет например гуглокалендарь

                          СРМ это больше база клиентов, планы обзвона, отклики, отложенные встречи, звонки, сопровождение и окончание сделки, в процессе которой в сделке учавствуют несколько сотрудников

                          • Аватар

                            Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 19 марта 2015, 10:51

                            0

                            Гуглокалендарь как раз этого - Не умеет :)) 

                            ------

                            База клиентов с обзвоном спокойно в 1С - УТ решается - вобще без проблем. CRM для этого необязательна.

                            А вобще если суть понимать то : 

                            Бумажный лист с контактами + бумажный ежеденевник общий на столе в отделе :) - вот вам и инструмент для того что вы сказали. 

                            CRM - не для этого делалась.

                             

                            • Аватар

                              Бондаренко Руслан [bruslyc], 19 марта 2015, 10:53

                              0

                              Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

                               

                              как то так

                              • Аватар

                                Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 19 марта 2015, 10:57

                                0

                                Да - это да.

                                Ключевое слово тут - отношения.

                                Остальное - прилагается.

                                • Аватар

                                  Бондаренко Руслан [bruslyc], 19 марта 2015, 11:04

                                  0

                                  могу вас удивить, но львиная доля наших клиентов использующая СРМ - использует его тупо в виде списка клиентов, иногда + обзвоны, отклики, запланированные перезвоны, описания бизнес процессов и цепочек в сопровождении сделки, при этом каждый участник цепочки делает свой вклад в процесс а срм передаёт дальше по цепочке задачи, руководитель смотрит на каком этапе сделка, на каком сотруднике затыки происходят и тд и тп.

                                  то что вы говорите - 1с вам в помощь, срм это другое, вы дальше работайте с списками контактов на бумаге, зачем другим это советовать?

                                  • Аватар

                                    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 19 марта 2015, 11:47

                                    0

                                    Если взять бензопилу.

                                    И дать ее туземцам то :  

                                    Ей в принципе можно брать и рубить деревья, и туземцы это сделают ) 
                                    Но блин деревья она будет рубить очень туго. И медленно.

                                    Но по сравнению с каменными скребками это будет удобнее :) 

                                    А то что в нее бензина просто необходимо налить и научится заводить, эффективность процесса при этом сильно повысится.

                                    Никто из этих туземцев не догадается : ) 

                                    ----

                                    Вот так и CRM-ками народ пользуется как каменные люди бензопилой.

                                     
  • Аватар

    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 марта 2015, 09:29

    0

    И еще - тот человек который сказал цену и тот который на хелпдеске - это два разных человека .

    Иначе работать не будет , у человека шизофрения разовьется от двух непересекающихся задачь.

    И ее только отрубанием головы полечить получиться.

    • Аватар

      Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 18 марта 2015, 19:05

      0

      Ну хз. Представьте:

      Вариант 1:
      - Драсьте, у меня принтер поломался, почините ?
      - Ой, а вы знаете, вы сначала позвоните в наш коммерческий отдел, там с вами обсудят время когда можно договор заключить, потом приедете, согласуете цены,  подпишите договор, а потом подадите заявку по такому то телефону
      - Да пошли вы в ж...., стрелочники

      Вариант 2:
      - драсьте, примите заявку на ремонт принтера
      - ой, а вы знаете, а мы заявки не принимаем, вы должны позвонить по такому то телефону, где заявки принимают, только это всё фигня - они цен не знают и они скажут вам позвонить нам
      - пошли в ж.... стрелочники

      :)


      Тут конечно преувеличино, но при работе с ФЗ, при разовых обращениях, при звонках новых клиентов - так примерно и будет.

      • Аватар

        Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 марта 2015, 19:32

        0

        Вы прям придумываете сложности....

        ФЗ при разовых обращениях звонят кому ?

        ---

        Если манагеру : 

        Здрасте - примите завку на ремонт принтера - да пожалуйста - сотрудник может выехать сейчас - по прайсу 3500 за ремонт наликом.

        Диагностика бесплатно.

          Следующий !

        --

        Обратная система когда работает тот кто деньги берет .

        Если в ТП - здрасте примите заявку на ремонт - мысль.... нуууу мне типа лень сейчас... да и денег мало дадут... проблема ерундовая... пользователь лохх...

        Ну можно ... 1500 и приеду по вашей фигне к вам в следующую субботу...

        ---

         

        А при длительных договорах так и вобще деньги нельзя с трудом в один поток смешивать - шизофрения точно поразит этого человека. 

        Как минимум он решит что знает все круче вас, и создат из вашей микрофирмы свою нанофирму с частью ваших клиентов.

  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 18 марта 2015, 11:41

    0
    Сергей, зачем каталог услуг в SD? Приведите три аргумента. После чего можно будет продолжать разговор.
    • Аватар

      Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 18 марта 2015, 18:50

      0

      Каталог услуг в SD для:

      1. Категоризация поступающих заявок (чтоб не писать каждый раз "У РОГА_И_КОПЫТА перестал печатать принтер", а ткнуть "Поддержка оргтехники")
      2. Привязка сервисов к тарифному плану заказчика (чтоб админ видел что ему нужно сделать, и за что клиент не платит -    В РОГА_И_КОПЫТА не включен сервис  поддержки оргтехники и идут они лесом  - в смысле пусть доплачивают)
      3. Внутренний FAQ привязан к сервисам
      4. КЕ привязаны к сервисам (в соответствии с договорами)
      5. Расстановка приоритетов выполнения заявок
      6. Отчётность (группировка по сервисам)
      7. Внутренние регламенты привязаны к сервисам
      8. Планирование профилактических работ - опять же сюда цепляются клиенты, сервисы, регламенты.

      Это с ходу. Если посидеть репу почесать - еще пятёрочку пунктов наверное можно накинуть.

      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 18 марта 2015, 21:28

        1

        Начнём с конца:

        8. Клиенты - это не каталог услуг, это база клиентов. Соответственно Вам нужна синхронизация этой базы. Причём в SD попадает не вся информация, а только та, которая необходима для принятия решения сотрудником SD (место нахождения, телефоны, договоры, статус клиента - активен, пассивен :). В свою очередь в CRM нет никакой информации о конфигурационных единицах клиента.
        Список услуг оказываемых клиенту растёт ногами из заключённых договоров, тут, да, каталог услуг должен быть и в CRM и в программе в которой работает ваша SD, но и в бухгалтерии. Зачем два раза повторять регламенты?
        7. Регламенты никак не относятся к каталогу услуг. Регламенты - это внутренние процессы аутсорсера.

        6. Отчётность отчётности - рознь. О какой отчётности идёт речь? Группировка - это такая услуга? Раззве отчётность услуга?

        5. Расстановка - это не усуга из каталога. Это часть бизнес-процесса "Приоритезация" внутри SD.

        4. КЕ - это не услуга из каталога, это часть CMDB.

        3. FAQ - не услуга. Но мне интересно, услышать хоть один пример зачем привязывать FAQ к услуге?

        2. Тут не совсем понятно. Есть подозрение, что Вы не предствляете себе как будет работать ваш бизнес-процесс "дополнительные услуги" . По договору, если хотите SLA, чётко написано, что всё остальное только за дополнительные деньги. А раз так, то условная "заправка картриджа" должна быть согласована с лицом, которое имеет право (назначено) принимать от лица клиента. То есть, заявка на заправку регистрируется в базе SD со статусом, к пример "приостановлено/выясняется" и направляется запрос менеджеру Исполнителя, тот звонит назначенному лицу клиента и если получает добро, то заявка выполняется и никому из тех.персонал не имеет смысла знать цену. Просто клиент получит дополнительный счёт.

        1. Заявка - это не услуга "поддержка оргтехники". Это замена картриджа (а может даже и замена КЕ :) ) в КЕ "принтер лазерный HP LaserJet 500" по адресу XXX и принадлежащий  компании YYY.

        В результате выяснилось, что трёх пунктов не набралось, но каталог действительно нужен и вся проблема в том, что Вам хочется решение класса Всё-в-одном, то есть, либо ERP, либо ECM. На что я могу только грустно развести руками, по причине отсутствия и могу только предложить поискать модули интеграции OTRS с sugarcrm, к примеру. Ну и к 1С тоже.

        • Аватар

          Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 18 марта 2015, 23:01

          0
          1. Согласен. Тут более бэкендовый уровень. И это значит, что сервисный каталог в SD должен быть в полном составе.
          2. Используем OTRS. Там есть функционал по привязке сервисов к КЕ. То бишь к клиенту цепляются его КЕ и к этим КЕ  можно привязать бизнес-услугу. Можно и к клиенту что угодно прицепить. OTRS прикольная штука.
          3. Есть типовые услуги, которые должны выполняться строго по регламенту. Здесь статья фак выступает как регламент и OTRS позволяет привязать статью фак к заявке.
          4. К КЕ привязываются услуги. И более того, в OTRS механизм CMDB настолько гибкий, что есть серьёзные задумки использовать модуль CMDB в т.ч. для сервис-каталога.
          5. Приоритеты назначаются именно к сервисам. Это не я придумал, использую функционал "из коробки"
          6. Отчётность - в OTRS есть модуль отчётности. Позволяет чёрта лысого проотчётить. Можно строить и группировать отчёты по миллиону параметров.
          7. Каталог услуг. Я могу ошибаться, но я вижу его так: Бэкенд - внутренние процессы аутсорсера - самый низший уровень; Серединка - Бизнес услуги, которые показываем клиенту (состоят из группы бэкенд-операций); Тарифные планы - группы бизнес-услуг. Например, бизнес-услуги: поддержка юзверей (колцентр,faq,консультации), поддержка АРМ (поддержка ПО, поддержка железяк)... Тарифные план - поддержка АРМ включает в себя поддержку юзверей и поддержку АРМ. Каталог получается трёх-уровневым.
            В SD могут поступать заявки вида: Принять контору на обслуживание (бизнес услуга с туевой хучей низкоуровневых операций); поставить дрова на принтер (вроде как низкоуровневая (бэкенд) операция, но может выступать и в роли бизнес-услуги (фронтэнда)). Короч, переплетено всё.
          8. По клиентам...  админам достаточно знать адрес, телефон и что делать. Эту инфу можно приаттачить к заявке в SD.
          • Аватар

            Перерва Станислав [paranoya], 18 марта 2015, 23:45

            0
            Сергей, у Вас всё в одной куче. Никто не отрицает, что каталог услуг должен присутствовать и в CRM, и в SD. Просто на данный момент для мелких предприятий, в особенности в России, нет продукта, который реализует подход "всё в одном". Да и крупняков тоже нет ничего такого. Всё выживают используя импорт-экспорт данных, либо пилят всякие модули интеграции.
        • Аватар

          Юсов Алексей [alexus], 19 марта 2015, 02:10

          0

          Станислав, Сергей написал, для чего нужен каталог услуг, как он используется, а не просто описал его. Так что вся Ваша критика - вообще не в ту степь.

          И, просто в качестве одного только лишь комментария.... Кто сказал, что КЕ - это не услуга из каталога?

          • Аватар

            Перерва Станислав [paranoya], 19 марта 2015, 15:10

            0

            :) Если подходить с точки зрения ИТИЛа, да не изменит мне память, то сам каталог услуг является КЕ в CMDB, равно как и услуги входящие в него тоже являются КЕ. Тут я поспешил и ошибся.

            Исходя из начального моего вопроса, было важно понять, что же, на самом деле, нужно автору, потому как, люди ищут плоскогубцы, чтобы закрутить шуруп, а на самом деле им нужна отвёртка.

             

            • Аватар

              Юсов Алексей [alexus], 19 марта 2015, 15:17

              0
              Посыл вопроса понятен, непонятны комметарии к ответу. Троллить на тему КЕ и каталога услуг не вижу дальнейшего смысла ))))
    • Аватар

      Бондаренко Руслан [bruslyc], 19 марта 2015, 10:30

      0

      у нас при заведении заявки выбирается категория для определения кто дальше будет заниматься заявкой, кто контролировать, конечно у нас грубо сделано - выезды, удалёнка, партнёры, закупка и тд

      в сд нужен некий категорийный список а не полный каталог. например выездные заявки курирует один человек, удалёнку другой, работа с серверами это вообще отдельная тема ....

  • Аватар

    Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 18 марта 2015, 19:33

    0

    ================================================================

    Если черту подвести, то правильно ли я понял:

    1. В SD каталог услуг не нужен
    2. CRM не должна заниматься финансами
    3. Мне нужно начать использовать 1С.

    Краткая ужимка - верна ?

    Товарищ Юсов, чего по п.1 думаешь ?

     

    • Аватар

      Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 марта 2015, 20:12

      0

      У тя сколько человек в штате - если ты один -

      Базовая Бухгалтерия за 3300

      + Блокнот для записи заявок - желательно бумажный :) . 

      перекроет все твои потребности .

      ---

      Если функциональные роли распределны и вас уже - как минимум - трое можно что-то придумывать.

    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 19 марта 2015, 02:05

      0

      1. Каталог услуг нужен не только в SD, а вообще!

      2. CRM должна помогать строить отношения с клинетами (тут с Владимиром Севруком соглашусь по всем его аргументам)

      3. Ну наверное, может тебе счета и акты больше в Ворде нравится рисовать.

      У меня, например и SD и CRM - в OTRS. Бухгалтерия и финансы - в 1С. Могу "живьём" показать моего клиента, если он не будет возражать, как он юзает только OTRS в качестве фронтенда в работе менеджеров, и как все сделки потом автоматом улетают и обрабатываются в CRM на базе 1С.