Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Составление договора. Полезные пункты и варианты санкций.

Всем добрый день.

На удивление практически не нашёл на портале статей о составление договора. Хотя, на мой взгляд это крайне важный момент, поскольку позволяет заранее предусмотреть многие ситуации, которые могут возникнуть в процессе работы, когда не сразу понятно «кто виноват и что делать». Также очень полезно максимально понятно разграничить вашу ответственность.

Разумеется, договор нужен не для того, чтобы судиться с клиентом, но важно прийти к соглашению до начала работы.

Также понятно, что лучше обращаться к юристам за формулировкой - это очень правильно. Но, к сожалению, они не знают специфики самой работы, а значит всё, что касается идей и решений об ответственности - лежит на ваших плечах. Этот опыт, как правило, можно получить из ситуаций, которые уже произошли и договор, это замечательный способ предусмотреть их в будущем.

Предлагаю говорить пока только о договоре на абонентское обслуживание IT-инфраструктуры. Подряды и разовые работы это совсем отдельный вопрос всё же.

 

Основные важные моменты договора:

1. Однозначное разграничение своих обязательств. Чтобы в любой момент при возникновении вопроса у клиента он понимал ваша эта ответственность или нет.

2. Каждый пункт должен содержать санкционую часть, так называемые action points. Если Заказчик или Исполнитель нарушают свои обязательства, то должны нести ответственность, иначе эти пункты только на бумаге и работают.

3. Для повышения доверия со стороны Заказчика, мне кажется очень важным устанавливать такие action points и в пунктах договора, которые касаются обязательств Исполнителя.

 

Дальше, я приведу несколько не самых стандартных пунктов (во-всяком случае, я не встречал их в тех договорах на аутсорсинг, которые я нашёл в интернете), к которым мы пришли своим опытом и краткие тезисы зачем это надо и как возникло:

 

 

1. Обязательно нужно определить ответственное лицо в компании, которое будет принимать решение по различным вопросам. Чтобы не искать и не отвлекать каждый раз директора (если только он сам этого не хочет), когда вам нужно решить важный вопрос.

"2.2. В момент подписания договора Заказчик назначает лицо (или несколько лиц), ответственное за решение организационно-технических и финансовых вопросов, связанных с оказанием услуг по настоящему договору; Исполнитель обращается к этому лицу за утверждением покупок новой техники и осуществления платного ремонта оборудования, согласования доступа сотрудников Исполнителя в вечернее время и выходные дни в офисные помещения заказчика, в случае такой необходимости, а также согласования прочих вопросов для решения, которых требуется утверждение Заказчика."

 

2. Стоит избежать ситуации, когда пользователи не доверяют вам свои пароли, так как это зачастую осложняет работу.

"2.4. Исполнитель составляет документацию по имеющемуся Оборудованию по собственному образцу, включая данные о учётных записях и паролях, необходимых Исполнителю для выполнения работ, схему ЛВС и технические особенности и предоставляет эту информацию Заказчику, в случае необходимости."

 

3. Давно пришли к выводу, что ретроградство надо искоренять. Особенно, учитывая количество проблем с этих связанным. Долго дискутировали где проводить грань - по Win XP или выше. В итоге остановились на том, что от Vista тоже надо избавляться.

"3.6. В связи с устареванием программного и аппаратного обеспечения и снятием его с поддержки производителем, Исполнитель не может нести ответственность за корректную работу операционной системы (ОС) Microsoft Windows Vista и более старых ОС выпущенных ранее 2008 года, а также за работу оборудования, для которого не существует официальных драйверов для современных версий ОС."

 

4. Часто сталкиваемся с тем, что пользователь потерял или забыл пароль от аськи/почты и требует(!) разобраться с этим.

"3.7. Исполнитель не несёт ответственности за хранение паролей сотрудников Заказчика и не может гарантировать их восстановление в случае утери."

 

5. К сожалению, не везде есть возможность забирать у пользователей права администратора в системе, особенно там, где это сложилось исторически. Поэтому, в таких местах стараемся делать это постепенно и обосновано.

"3.8. В случае возникновений проблем связанных с умышленными или неумышленными действиями персонала Заказчика, а также систематической установки зловредного и рекламного ПО или ПО, вмешивающегося в работу операционной системы, Исполнитель имеет право ограничивать этому сотруднику права доступа в операционной системе, по согласованию с ответственным лицом в компании Заказчика."

 

6. Бывает, что заказчики жмутся на покупку дисков, NAS и прочего оборудования для бэкапов, хотя всем понятно, что без резервного копирования никуда и в случае ситуации, когда они нужны - очень сложно убедить людей, что проблема произошла из-за их жадности. Также очень спорный вопрос с резервным копиями клиентских машин. Даже там, где мы изначально договариваемся, что все данные пользователи будут хранить на сервере очень часто может произойти потеря критичных данных с локального пк.

"3.10. Исполнитель несёт ответственность за сохранность информации расположенной на серверах Заказчика, в случае, если Заказчик обеспечивает наличие необходимого для этого оборудования, которое утверждается со стороны Исполнителя. В таком случае Исполнитель обязуется оплатить восстановление данных с физических носителей, если произошла их утеря.

Исполнитель может нести ответственность за сохранность информации расположенной на рабочих станциях Заказчика, в случае, если Заказчик оговаривает эту услугу отдельно и обеспечивает наличие необходимого для этого оборудования, которое утверждается со стороны Исполнителя. В таком случае Исполнитель обязуется оплатить восстановление данных с физических носителей, если произошла их утеря.

Сохранность информации расположенной на серверах и рабочих станциях обеспечивается методом периодического резервного копирования. Исполнитель несёт ответственность за восстановление данных сроком от двух суток. Более свежая информация (файлы созданные в течение последних двух суток) может быть утеряна и восстанавливается с физических носителей за счёт Заказчика."

 

7. Отдельные клиенты очень любят попытаться отправить нас заключать договор с провайдером инета/ip-телефонии поскольку "ничего в этом не понимают", даже после того, как мы уже даём им специфические инструкции. Отдельные бухгалтеры любят выдавать пустые доверенности на получение, чтобы мы заполняли их сами.

"3.11. Исполнитель не занимается работой связанной с документооборотом Заказчика (составление доверенностей, заключение договоров с третьими лицами и т.д.)."

 

8. Очень плохо, когда покупают какие-то девайсы, вообще, не советуясь. Встречается и несовместимость и постоянные сбои в работе из-за желания сэкономить и т.д.

«4.5.      Заказчик обязуется покупать технику и ПО, которую планирует обслуживать по данному Договору Исполнителя, только после консультации с Исполнителем. В противном случае Исполнитель не может нести ответственности за функциональность нового оборудования и его совместимость с уже имеющимся Оборудованием Заказчика, обслуживаемым по данному Договору.»

 

9. Частые просьбы восстановить лицензию какого-нибудь древне купленного ПО, на который не осталось никаких бумаг привели к этому пункту.

«4.6.      Заказчик обязан по запросу предоставить Исполнителю установочные файлы, серийные номера и ключи защиты используемого на компьютерах Заказчика программного обеспечения.»

 

10. Внезапное «нам надо переезжать» возникало неоднократно. Очень часто такие работы ещё и выпадают на выходные, и разумеется о таких вещах надо узнавать заранее.

«4.8.      Заказчик обязуется не менее чем за пятнадцать календарных дней уведомлять Исполнителя о переезде, о снятии в аренду новых офисных помещений, а также не менее чем за пять рабочих дней уведомлять Исполнителя о предстоящих выставках, презентациях, ремонте помещений, перестановке рабочих мест или иных существенных мероприятиях, в подготовке, которых потребуется участие специалистов Исполнителя. В случае несвоевременного уведомления, Исполнитель имеет право увеличить стоимость обслуживания за соответствующий месяц на 15 процентов.»

 

11. Тут всё прозрачно думаю.

«4.10.   В целях безопасности Заказчик обязуется не менее чем за два рабочих дня письменно уведомлять Исполнителя об увольнении работающего сотрудника; в случае несвоевременного уведомления Исполнитель имеет право выставить дополнительный счёт за работы произведённые по просьбе сотрудника покинувшего компанию Заказчика.»

 

12. Была большая задержка как-то оплаты антивируса со стороны компании, что повлекло повышенное количество работы.

«4.12.   Заказчик обязуется своевременно оплачивать антивирусное ПО на все обслуживаемые компьютеры. В случае просрочки оплаты антивирусного ПО или полного отказа заказчика от оплаты антивирусного ПО стоимость ежемесячного абонентского обслуживания увеличивается на 30 процентов.»

 

 

Буду крайне благодарен за другие полезные пункты, которые помогут предотвратить неприятные и спорные моменты, а также помогут чётче провести грань ответственности.

Также буду рад критике.

Комментарии (38)

  • Аватар

    Емец Станислав Валерьевич [CYFiVE], 09 марта 2015, 08:34

    0
    А почему только заказчик обязан? А исполнитель не обязан?
    • Аватар

      [Olmer], 09 марта 2015, 09:00

      0
      Обязанности заказчика в нашем договоре тоже прописаны. Но в них чего-то очень нестандартного как раз нет. Хотя даже тут есть пункт о нашей ответственности про резервному копированию, который мне, по какой-то причине, все рекомендуют убрать.
      • Аватар

        Емец Станислав Валерьевич [CYFiVE], 09 марта 2015, 12:59

        0
        Мне интересно, а как вы прописываете свою ответственность перед клиентом? Просто я сколько не ситал договоров, никто не пишет, что, например, если заявка больше скольки-то выполняется, то исполнитель за нее несет ответственность....
        • Аватар

          [Olmer], 10 марта 2015, 08:01

          0

          Сложность в том, что можно гарантировать только время реагирования. То есть мы может быть ответственными за то, что мы приступим к решению проблемы. Но не можем гарантировать время её решения (если только не писать неразумные сроки, типа недели).

          Потому что бывает, что мелкие проблемы, типа "не печатает сетевой принтер" приводят к тому, что спустя неделю диагностики и попытки применить какие-то решения (вплоть даже до переустановки системы) приходится, например, менять сетевую карту и это помогает.

          Пробежался по договору - нашу ответственность фиксирует три пункта.

          "3.4. Исполнитель обязан оказать услуги по восстановлению работоспособности Оборудования в срок не более 2-х (двух) рабочих дней со дня прибытия специалиста к Заказчику с момента оплаты Заказчиком всех комплектующих, необходимых для ремонта Оборудования. В случае невозможности восстановления работоспособности Оборудования Исполнителем в вышеуказанный срок по объективным причинам (в частности, по причине отсутствия возможности приобретения исправных комплектующих взамен вышедших из строя) Исполнитель согласовывает с Заказчиком приемлемый срок восстановления работоспособности Оборудования.

          8.2. Стороны принимают на себя обязательство никакими способами не разглашать (делать доступной любым третьим лицам, кроме случаев наличия у третьих лиц соответствующих полномочий в силу прямого указания действующего законодательства РФ) конфиденциальную информацию другой стороны, к которой они получили доступ при заключении настоящего договора и в ходе исполнения обязательств, возникающих из Договора. Настоящее обязательство исполняется Сторонами в пределах срока действия настоящего Договора и в течение двух лет после прекращения действия Договора. Нарушение данного обязательства (в случае обнаружения неопровержимых доказательств оного) влечёт за собой штраф с провинившейся Стороны в размере пяти стоимостей ежемесячного обслуживания."

           

          Ну и пункт про бэкапы.

          • Аватар

            Емец Станислав Валерьевич [CYFiVE], 16 марта 2015, 15:39

            0

            В этом, то и проблема, само по себе время реакции это пустой звук и, что хуже, многие аутсорсеры с которыми я сталкивался, производят "реакцию" на заявку, а потом ее долго выполняют. Я считаю, что для клиента надо гарантировать время устранения в привязке к SLA, а то сломалась телефония, и компания продающая сидит два дня без звонков, прямые убытки просто нереально большие... а аутсорсер отвечающий за это и не чешится.... а вот конда он пару месяцев не пополучает денег за такую работу сразу начнет думать, что может поувольнять своих сотрудников и взять других? Которые порастропнее и посообразительнее?

            • Аватар

              [Olmer], 17 марта 2015, 04:06

              0

              Как можно, вообще, указать какие-то разумные сроки решения проблемы?

              Мы чиним всё обычно гораздо быстрее, чем то, что я решусь прописать в договоре.

               

              Вот, недавно у клиента (не на абонентке) полетел сервер, там был ещё 2003, сделанный не нами. Делали установку. Ушло два дня и потом ещё полтора, на переподключение пользователей и прочие мелочи.

              Я же не могу 4 дня на ремонт в договоре указывать?

              • Аватар

                Емец Станислав Валерьевич [CYFiVE], 17 марта 2015, 09:55

                0

                Вот и вы мыслите категориями и выгодами для себя, а не для клиента. Если у клиента на ИТ завязано много, то и требования к СЛА строже, и получаются потом непонятные ситуации, что аутсорсер не может решить долго, а клиент в истерике бьется... Просто выясняется, что друг-друга не так поняли.

                • Аватар

                  [Olmer], 18 марта 2015, 07:28

                  0

                  Не соглашусь, я лично удовлетворён, когда клиент счастлив. Особенно в экстренной ситуации.

                  Просто мы не прописываем отдельно в договоре такие вещи как потенциальный down--time. 

                  Обычно этот вопрос поднимается отдельно. И если людям это критично, мы сразу согласовывами варианты восстановления, вплоть до онлайн-репликации виртуальных машин.

            • Аватар

              Ланцев Андрей [Sansey], 17 марта 2015, 10:05

              0

              Станислав, все хотят видеть в договоре срок выполнения, но не все готовы за это платить:)) Точнее никто не готов.

              Приведите пример, какие сроки SLA вы видите? Или какие у вас прописаны?

              В сервере вылетел диск. У поставщиков таких нет. Заказ недели две и то еще поискать такие надо. Или еще хуже, выгорела мамка. Замена материнки.

              Менеджеру надо проапгрейдить ПК (увеличить память, поставить более мощный проц) - железо не первой свежести. Проц купили и он стартанул, а память не запустилась, падает в БСОД - в какие сроки вы обязуетесь клиенту выполнить данную задачу?

            • Аватар

              Перерва Станислав [paranoya], 17 марта 2015, 11:45

              0

              Станислав, гарантированное время решение проблемы требует:

              1. Увеличение затрат Исполнителя на создание, как минимум, резервного фонда запасных частей.
              2. Зачастую существенную переделку ИТ-инфраструктуры клиенты, чтобы максимально уменьшить возможность не уложиться в срок.
              3. Следствие из пунктов №1 и №2 - увеличение стоимости обслуживания.

              Всё это возможно, но готов ли каждый Заказчик на это?

  • Аватар

    Бондаренко Руслан [bruslyc], 09 марта 2015, 12:13

    0

    2,2. Одна из замых больших проблем (безответственные лица), работает 50/50 т.к. при наличии текучки эти лица тоже меняются, и им зачастую это навязывают бонусом к основной работе.

    2,4, У нас несколько иначе - админские пароли от роутеров, серверов. CRM и иже с ними находятся только у нас, при взятии мы меняем на свои и не говорим их руководству, если руководство требует пароли - мы с нимаем с себя ответственность за работу оборудования.

    3,6, Спасибо, нужный пункт, давно об этом думал но всё руки не доходили сформулировать.

    3,7, Пароли только от рабочих акков знаем, от личных - мы не регаем и не восстанавливаем, есть такое ...

    3,10 2 абзац это уже доп услуга. Хотя ход ваших мыслей мне нравится. К сожалению/счастью ни разу не сталкивался с необходимостью бэкапировать рабочие станции.

    3,11, Никогда с таким не сталкивался :) Наше дело - созвониться, согласовать монтаж и тд

    4,12 + хороший пункт но не всегда с бумаги в реал перемещается.

     

    Как решили вопрос с приостановкой обслуживания из за неуплаты? У меня в договоре есть что-то типо "Претензии по срокам выполнения заявок и качеству выполненных работ принимаются только при отсутствии задолженности" и " Обслуживание приостанавливается в случае отсутствия оплат счетов за прошедший месяц на 15 число текущего месяца", с некоторыми правда есть договорённость о кредите доверия, но там "При наличии задолженности за предыдущий месяц после 15 числа текущего месяца SLA увеличивается в два раза", то есть сла 2 часа увеличиваем до сла 4 часа, сла 4 часа увеличиваем до 8 часов.

     

    • Аватар

      [Olmer], 10 марта 2015, 08:05

      0

      2.4. Интересная мысль, кстати, действительно после передачи админских паролей не нести ответственность.

      3.10. На самом деле, юзеры часто любят хранить данные у себя, даже при наличии серверных шар. Чаще, если сервер вне офиса. Вдобавок, очень часто нам самим бывает удобней иметь полный бэкап клиентского ПК, чтобы если что быстро с него восстанавливать систему.

       

      С неоплатой у нас просто и неизящно. По бумаге мы приостанавливаем обслуживание, до момента погашения задолженности. По факту мы часто продолжаем работать, просто напоминаем.

      Идея увеличивать время реагирования на самом деле хороша. Надо будет её сформулировать. Спасибо!

      • Аватар

        Бондаренко Руслан [bruslyc], 10 марта 2015, 23:24

        0

        2,4 пару раз году в 2008 в кризис хапнули подряд 2 подачи с косорезом увольняющихся ключевых, которым можно было всё,  переписали договор. Админское-админам, остальным что останется

        3,10 полный запрет работы с документами на локальном компе по регламенту клиента и никаких бэкапов пк. На раб столе пользователя в идеале должны быть ярлыки Мойкомп, корзина, терминал, косынка...

        с неоплатой аналогично, но удваиваем сла, главное в спз учитывать это иначе толку никакого, часто специально должникам тянем выполнение, показательно, и фиг прикопаешься

        • Аватар

          [Olmer], 11 марта 2015, 15:32

          0
          А отношения эти оттяжки не ухудшают?
          • Аватар

            Бондаренко Руслан [bruslyc], 11 марта 2015, 18:40

            0
            а задержка оплаты на отношения не влияет?
            • Аватар

              [Olmer], 18 марта 2015, 07:27

              0
              С некоторыми нет, кстати :)
              • Аватар

                Бондаренко Руслан [bruslyc], 18 марта 2015, 10:03

                0

                ну вот с некоторыми оттяжки влияют на отношения а с некоторыми не влияют

                тут другая фишка, никто специально не тянет выполнение обычно, у всех бывают просрочки и тд, но клиническим тянульщикам с оплатой это делается намеренно, ставится наименьший приоритет и тд.

                у нас есть клиент, который регалярно затягивает оплату до 3х месяцев, потом разом всё платит (с боями конечно или если его прижмёт), в итоге получается абсурд, по договору мы прекращаем обслуживание после 15 числа если нет оплаты, и мы так делаем для тех, кто всегда платит с оттяжкой... вот... он обслыживается до 15, потом нет оплаты, спз его посылает в банк, обслвживание не производится, в следующем месяце он если прижмёт чтото оплатит например к 5 числу, мы его до 15 обслуживаем, потом опять останавливаем..... и так годами. по сути мы их обслуживаем 2-3 недели в месяц, платят они за весь. все понимают абсурдность но клиента так устраивает. нас тоже

                • Аватар

                  [Olmer], 19 марта 2015, 07:19

                  0

                  Жуть, конечно.

                  У меня сейчас интереснее ситуация - у клиента вывезли сервер. Надо всё восстанавливать с нуля - много работы.

                  А они должны уже 2.5 месяца.

                  Я, конечно, ну собираюсь ничего делать, пока вопрос не будет закрыт.

                   

                  Вообще, главное, что я вынес из комментов - надо браться за SLA.

                  • Аватар

                    Бондаренко Руслан [bruslyc], 19 марта 2015, 09:09

                    0

                    сла это всё хорошо, но клиенту по большому счёту практика показывает что сла и итиль наш побоку.

                    после подписания договора только мы помним что в том договоре.....

                    если должен - повод поставить ему условие, мастабная работа при долгах не делаются

                    у нас такие есть :) залезут в минус, потом припрёт чтото - звонят интересуются, если не идём навстречу - платят, я уже выше писал про этого клиента :) мы его брали 4 года назад с уверенностью что это ненадолго, провайдер в их БЦ сказал что мы за год уже 15 компания, которая из берёт на обслуживание. но ничего - сработались, нашли компромисс.

  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 09 марта 2015, 13:29

    0
    2. Приведите хоть один пример того, зачем надо знать пароль пользователя?

    Удивительно ретроградский договор. :)
    При ITSM-ном подходе, все эти пункты превращаются в SLA со списком оказываемых услуг по которму сразу видно, жомтится клиент на резервное копирование или нет. А сам договор выходит на одну страницу.
    • Аватар

      Емец Станислав Валерьевич [CYFiVE], 09 марта 2015, 16:04

      0
      Вы удивитесь, но, например, у меня многие руководители требовали пароли пользователей. Я в ответ, для чего? Это лишняя информация для меня, если мне надо я выдерну инфу и без него, а лишняя бумажка = шанс утечки информации. Все равно не понимают, мол хочу все контролировать...
      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 09 марта 2015, 18:56

        0
        Как можно требовать то, что тебе неизвестно? К тому-же, ему надо, он может у своего сотрудника спросить. Я понимаю, что руководители руководствуются какими-то свои соображениями, но зачем аутсорсеру знать все пароли, я пойму, если это админские пароли, пароли на конфигурирование оборудования или пароль на учётку пользователя под которой крутится некий софт написаный идиотами, но чтобы пароли всех?! Руководителю объясняется, что эти пароли знают только пользователи и он сам может у них спросить. Но если у руководителя параноя слежения, то её лечат другими способами, а если это крайне запущенный случай и ему всё ещё нужны эти пароли, то он издаёт приказ, вы меняете пароли на составленные заранее и этот список отдаётся директору без оставления копии у себя, это его ответственность. Хочет чтобы и у Вас был этот список? Пусть платить дополнительные деньги. Ибо нефиг.
    • Аватар

      [Olmer], 09 марта 2015, 16:27

      0

      Если какая-то ошибка проявляется от пользователя и надо зайти и разобраться. Всегда можно сбросить его, конечно (хотя удалённо, если это не доменная учётка не всегда можно), но заменять пароль пользователя не всегда правильно, имхо.

      А в чём ретроградство? :) Можно конкретно?

      SLA это для нас и для клиента на данный момент слишком сложно на самом деле.

      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 09 марта 2015, 18:47

        0
        ??? Ошибка пользователя, обычно, я подчёркиваю - обычно, решается удалённым заходом тем-же Тимвьюером и пользователь её воспроизводит. Если нужно физическое присутствие, то оно делается так же во время работы. В два часа ночи все сотрудники, и свои, и клиента, спят дома - никаких заходов в учётки пользователей.
        • Аватар

          [Olmer], 10 марта 2015, 03:39

          0

          1. Если ошибка такая, что этот вопрос решается на за пять минут, то держать его у ПК смысла нет. Бывает надо перезагружаться.

          2. Бывает, что работа выполняется в обеденный перерыв пользователя.

          3. Бывает, что запланирована какая-то большая работа на ПК (но не реинсталл) или нужно сделать какие-то рутинные операции на всех ПК в офисе (поставить всем новую софтину, например). Это часто делается на выходные или в вечернее время - просто потому, что обычно это быстрее и удобней, чем днём ждать пока все освободятся.

          4. У меня тех. поддержка обычно до 20-ти и работает по субботам в стандартном режиме (воскресенье дежурный отвечает только на входящие звонки не из офиса) и часто какие-то работы опять же откладываются на это время, ради удобства.

          • Аватар

            Перерва Станислав [paranoya], 10 марта 2015, 11:54

            0

            1-3. Поставить софт - админская учётка. Если же это некая софтина которая ставится в профиль обычного юзера, то юзер под ней заходит, потом подключается сотрудник аутсорсера и ставит программу. Если программа ставится долго, то сотрудник идёт обедать. Если, вдруг, для такой программы нужна перезагрузка компьютера, то либо ждём возвращения юзера, либо в среде Винды: control userpasswords2 и юзер вводит свой пароль и всё это при условии, что на предприятии-клиенте есть политика работы с паролями. Если же такой политики нет, то можно и у юзера его спросить, но вносить в юридический документ пункты про пароли юзеров...

            3-4. Не стоит забывать, что кроме удобней, есть трудовой кодекс, который применяется и на вашем предприятии и по нему переработки должны олпачиваться отдельно, ну и всякое другое, на которое многие руководители не обращают внимание или не зают об их существовании.

            • Аватар

              [Olmer], 10 марта 2015, 12:44

              0

              1. Я понимаю, что есть другие способы. 

              Но практика показала, что очень удобно иметь пароли пользователей под рукой всегда. То есть это просто удобство.

               

              2. Уровень оплаты на нашем предприятии это отдельный вопрос, пожалуй,к теме отношения не имеющий :). Но за переработки плачу, конечно :).

      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 09 марта 2015, 19:05

        0

        SLA нужно и клиенту, даже можно и без всяких метрик. Можно пойти простым путём - в SLA перечислен список услуг, выбранных клиентом. Услуга "резервное копирование информации пользователей" не выбрана, работай пока жёсткий не вышел из строя.

        У меня договор делится на несколько частей:

        1. Сам договор - в котором сказано, кто с кем на какой срок заключает договор... Форс-мажоры, претензии... и прочие общие пункты.
        2. Приложение 1 - SLA, в котором указаны оказываемые услуги, время их оказания, ежемесячная сумма, сфера ответственности.
        3. Приложение 2 - Офисы которые обслуживаются, список оборудования попадающего под услуги.
        • Аватар

          [Olmer], 10 марта 2015, 03:39

          0
          А можно увидеть ваш SLA?
        • Аватар

          [supertih], 13 марта 2015, 11:25

          0
          Тоже хотел  бы увидеть, можете выложить?
          • Аватар

            Перерва Станислав [paranoya], 13 марта 2015, 11:42

            0

            SLA - это шаблон, в который забиваются услуги из каталога и итоговая сумма индивидуально по каждому клиенту. Смысл выкладывать шаблон?

            SLA  - это не то, что даст вам понимание мироустройства, это часть обычного договора. Шаблонов договоров и SLA в Интернете полно, хоть в буржйном стиле, хоть в нашем родном формате составления договоров. У меня оно отделено по причине того, чтобы было проще, с моей точки зрения, документально вносить изменения.

            • Аватар

              [Olmer], 17 марта 2015, 04:07

              0

              Шаблонов договоров тоже много, но большинство ужасны.

              Хочется увидеть нормально проработанный SLA, не чтобы скопировать его, но чтобы лучше составить свой. :)

  • Аватар

    [ivan.kormachev], 17 марта 2015, 12:44

    0

    Автор мыслит совершенно правильно, но осталось только из частных случае выделить общую суть и переложить ее на тело договора. Сейчас тело договора содержит эмпирический опыт автора, который, во-первых, сразу становится понятен новым клиентам (понятен уровень поставщика услуг и его клиентов), а, во-вторых, не защищает от получения нового негативного опыта в будущем.

    Если пройтись по конкретике:

    1) Пункты 3.6, 3.8, 4.12 являются Проблемой или причиной возникающих инцидентов. Если клиент создает Проблемы, то он должен за них платить отдельно (не купил антивирус - плати за каждое лечение вирусов отдельно, не выкинул старый принтер - плати за его ремонт и т.д.). Можно установить срок, в который клиент должен устранить Проблемы в случае их возникновения, прежде чем брать за возникающие инциденты отдельные деньги.

    2) Про ответственное лицо (пункт 2.2) все верно сказано, но важно не только ответственное лицо, но и общая схема принятия решений: как и с кем согласовывать счета, кто согласовывает доступ к данным, с кем согласовывать перемещение техники и т.д. Если у вас по договору это все делает один человек, то вы получаете узкое звено в сотрудничестве, которое влияет на скорость решения задач.

    3) 2.4. Исполнителю нужны не пароли, а доступ к системам. Нет ничего страшного, если клиент будет сидеть со мной рядом и вводить свой пароль. Ваша текущая формулировка мягко говоря вступает в спор с пунктом 3.7 - если уж вам пароли передали, то будьте добры их хранить.

    4) 4.8, 4.10 можно сформулировать просто, как обязанность заказчика уведомить "как только, так сразу", а дальше уже вам надо прописать какие задачи за какой срок вы выполняете (переезд офиса - 2 недели, перенос рабочего места - 2 дня, блокировка учетной записи пользователя - 4 часа и т.д.). Пункты 4.8 и 4.10 возникли у вас в договоре из-за отсутствующего SLA.

    • Аватар

      [Olmer], 18 марта 2015, 07:26

      0

      SLA нету, каюсь :(

      Не видел ещё ни одного хорошего SLA на самом деле. Если кто-то выложит, буду рад.

       

      2) На самом деле проблема решается тем, что клиент назначает несколько ответственных лиц. Это предусмотрено договором.

      Назначать каждого ответственным за что-то одно мне кажется слишком неудобным.

      3) Не согласен, что раз передали, значит храните :).

      Мы требуем те пароли, которые нам нужны для работы (надо починить аську, давайте пароль от аськи), но при этом их не храним. В чём противоречие?

      4) Мы офис за день перевозим :). Я не хочу писать в договоре, что мы перевозим за две недели - это дискредитирует компанию. 

      • Аватар

        [ivan.kormachev], 18 марта 2015, 09:31

        0

        2) Все зависит от размеров клиента. Если всю компанию можно взглядом окинуть, то да, одного-двух ответственных достаточно для всего. Если же компания чуть побольше, то там уже не обойтись без делигирования полномочий руководителям департаментов, отделов и т.д..

        3) Рекомендую обратиться к юристу и закону о персональных данных. 

        4) Мы в договоре пишем, что для определения сроков проекта нам требуется 2 рабочих дня. Офисы за день мы перевозить не умеем: подключить каналы Интернет, провести СКС и сделать инженерку в серверной комнате занимает у нас больше одного дня.

        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 18 марта 2015, 11:44

          0
          Пароль на что-то не является персональными данными.
        • Аватар

          [Olmer], 19 марта 2015, 07:35

          0

          2) Тут понятно, у нас просто нету компаний больше 50 человек.

          3) Тоже понятно, просто пароли к персональным данным отношения не имеют

          4) Офисы разные бывают. В компании на 10 ПК может и сервера не быть.

          Определение сроков за два рабочих дня это отсутствие определённости в сроках, вообще.

          Хотя, если задуматься - у нас сроки переезда, вообще, не прописаны. :)