Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Нужны советы по организации службы технической поддержки

Добрый день!

На данный момент занимаюсь разработкой и поддержкой 2-х проектов в разных городах. Поддерживаю самописную систему 1с.

Встал вопрос о возможном повышении до руководителя службы технической поддержки на всех 6-проектах. На каждом проекте инциденты могут поступать от 10-15 человек. И того 60-100 пользователей. Все проекты в разных городах России и в разных часовых поясах. Сейчас на каждом проекте есть свой разработчик, который занимается и поддержкой, но хотим возможно разделить службы разработки и поддержки. Количество проектов будет увеличиваться. 

Нужно подготовить стратегию развития службы поддержки. Сколько людей должно быть, каким образом будет осуществляться поддержка и план действий на ближайшие годы.

Времени у меня не особо много для составления планов. Прошу советов по литературе, источникам в интернете. Какие-нибудь курсы, тренинги по тому как грамотно и эффективно рганизовать службу тех. поддержки пользователей.

Комментарии (5)

  • Аватар

    [unterschrift], 25 августа 2014, 21:51

    0
    Поясните, про какую стратегию вы говорите? Тут стратегией и ее пахнет, простой расчет затрат на организацию. А так, почитайте "плохая стратегия, хорошая стратегия". ))))
  • Аватар

    [sozimov], 28 августа 2014, 17:03

    0

    Т.е. в каждом проекте есть разработчик, обслуживает 10-15 человек. И хочет избавиться от груза вопросов этих 10-ти пользователей? А вы хотите стать руководителем, чтобы от 6-ти сотрудников ТП носить вопросы к 6-ти программистам? Или на эту роль еще и девочку посадите!? :D

    Ну что сказать.... ЗАШИБИСЬ!

  • Аватар

    Барковский Иван [iobbee], 01 сентября 2014, 15:40

    0

    Стратегия для построения поддержки нужна. Но выстраивать её нужно из информации о самих проектах.

    Количество пользователей клиентских систем имеют не самое большой вес при построении поддержки. Больше влияет количество обращений, и среднее время решения запроса.

    Отделять поддержку от разработки имеет смысл если очень много функционала типового (общего для всех проектов). Если доработанного функционала много, сотрудникам ГП придётся держать в уме все особенности по кажому проекту. При увеличении количества проектов информации станет очень много, что может сказаться на качестве поддерки.

    В случае сильно доработанных проектов имет смысл выделять 1 сотрудника поддержки на 3-4 проекта. Но тут уже индивидуально нужно подходить как к проекту так и к сотруднику. Зависит от степени доработки проекта и навыков сотрудника.

    И конечно же не стоит делать из поддержки курьерску службу, в этом случае они просто передадут работу тем же программистам, и сами будут сидеть на попе ровно.

    В идеале сотрудник поддерки должен уметь распределить вопросы по нескольким типам (1. консультации по функционалу, 2. ошибки в функционале и 3. доработки (хотелки) этого функционала). Если сотрудник этого делать не будет- всё ляжет на программиста и смысла в такой поддержке нет.

    При этом на всех типах вопросов он должен понимать что от него требуется.

    1. Консультация по функционалу- это 100% вопрос поддержки.

    2. Ошибка- %40-50 это поддержка. Диагностика, воспроизведение, тестирование после исправления (последний возможно в отдел тестирования, это уже зависит от того как построен процесс выпуска патчей/релизов).

    3. Доработки/хотелки- 10-20% также нужны работы поддерки. Выяснить бизнес-процесс, возможно это можно сделать и текущими средствами без доработок. Если уже совсем никак- тут ещё и ТЗ написать для разработчиков.

  • Аватар

    Бондаренко Руслан [bruslyc], 03 сентября 2014, 22:49

    0

    Имхо посадить 2х сотрудников в первом и последнем часовом поясе (или приковать одного на 12 часовой раб день) поднять астер и/или 8-800 и/или задарма и делить звонки между ними по принципу кто первый поднял трубку, Отобрать у разраба телефон и лишить пользователей удовольствия его доставать. Пусть спокойно работет. Всё.

    Пардон о какой стратегии может идти речь в таких масштабах? Заявки от 100 пользователей обработает даже 0,5 обезьяны.

  • Аватар

    [siriusd], 09 сентября 2014, 16:57

    0

    Спасибо всем за советы.