Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Стимулирование способа подачи заявок в SD

Коллеги, поделитесь опытом. 

Кто как стимулирует клиентов подавать заявки в сервис деск  наиболее удобным для вас способом? Вот мне например наиболее удобны заявки через электропочту (или сайт), но очень большое количество сотрудников в клиентах предпочитают звонить.

Вы пытаетесь как-то менять это соотношение? Какие средствами? 

Комментарии (39)

  • Аватар

    Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 05 июня 2013, 20:37

    0

    специальной стимуляции не производим :)

    на внутреннем портале есть ссылка на форму заявки - заполняют, жмут отправить... заявка по почте в сервис-деске...

    примерно с год показывали-рассказывали толку практически не было... случилось "чудо" - техникам (как бы второй линии) запретили принимать звонки от клиентов без заявки в сервис-деске (частенько бывали до этого случае, что чел мотается вроде как по заявкам, а в сервис-деске пусто) и все заявки пошли через первую линию... усилили рассказы-показы (да и сами техники: "можно ведь не названивать - вот формочку заполнили, и все"). а самое действенное оказалось: приезжает техник на объект и на него естесственно сразу "надо еще вот это, и вот это" - техник в ответ "заявки нет - делать не буду. вон форма есть заполняйте-отправляйте", а сам в это время в ТП смску, чтоб те побыстрее заявку оформили... пока он возится с первой заявкой (из-за которой собственно приехал) ему уже новых по онлайн-обращению наклепали.

    вот примерно так и приучали :) сейчас звонки в основном по "горячим" ситуациям, а если как бы терпит - то онлайн.

    • Аватар

      Забелин Максим Анатольевич [stecker], 05 июня 2013, 20:48

      0

      вы немного про другое.....нет заявки - нет проблемы....тут без вариантов. А я вот думаю как бы заставить клиентов регистрировать заявки так, как мне это максимально выгодно.

      А по сути - вы долгой дрессировкой пополам с  демонстрациями. Спасибо.

      • Аватар

        Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 05 июня 2013, 20:58

        0

        рассказал, что было :)

        тогда еще в конторе не было проект-манагеров и потому делалось по наитию... сейчас я как раз на эту тему сам задумываюсь: у нового СД клиентский портал поудобней нынешнего. да и из почты тикеты может сразу по адресу направлять. есть еще некоторые идеи по автоматизации процесов принятия и эскалации заявок до конечного исполнителя, а здесь прям просится "отсутствие телефонного звонка" и отправка запроса онлайн...

        работу в этом направлению ведем - будет что интересное подкину в пост :)

      • Аватар

        Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 07 июня 2013, 09:59

        0

        сегодня было бурное общение с нашей ТП как раз по теме вопроса.

        прозвучавшие идеи:

        1. аудио-видео "рекламки" на тему "как круто отправлять заявки через селф-портал (или на почту)"

        2. памятки "как быстро и не мучая телефон создать заявку"

        3. мини-семинары по отделам по изменению формы подачи заявок

        4. в учебные курсы включить "обучение подаче заявок"

        работа началась - если интересно буду и дальше рассказывать о идеях и их реализациях :)

        • Аватар

          Забелин Максим Анатольевич [stecker], 07 июня 2013, 10:26

          0
          Интересно конечно.....жду вестей с полей. По моему опыту пока работают только "душеспаситеьные беседы", если талдычить и показывать достаточно долго, то у клиента удается закрепить условный рефлекс.
          • Аватар

            Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 08 июня 2013, 15:21

            0

            не обещаю "быстрого реагирования" - но обо всех фронтовых новостях буду сообщать :)

            (самому интересно что получится)

          • Аватар

            Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 10 октября 2013, 05:42

            0

            Максим! как и обещал - сообщаю о новостях.

            привлек к "рекламе" наших маркетологов. они предложили план и мы начали его реализовывать.

            результат уже есть: по готовым шаблонам на портале в первые же три дня 60% заявок полетело через портал самообслуживания - клиенты в восторге, наша ТП тоже (теперь на меня наезжают, чтобы остальные заявки зашаблонировать и на портал).

            Ниже текстовка Плана от маркетинга:

            Источники информирования о НОВОМ способе подачи заявки в тех поддержку

            1. Корпоративный портал "здесь адрес сайта-портала". 

            НОВОСТЬ ДНЯ «Как достучаться в техподдержку – об эффективных способах подачи заявки»

            1. Почтовая (электронная) рассылка на всех сотрудников ...(через секретаря)
            2. Информационное издание Новый Аникс (статья в корпоративной газете)
            3. Информация на стендах ТД Аникс в офисных помещениях
            4. Реклама на первой странице информационного портала (усечённый вариант)

            «Уже 48 сотрудников воспользовались НОВЫМ способом ПОДАЧИ заявки в техподдержку. А Вы ещё дозваниваетесь?» Далее показываем, где лежит новая форма заявки (например, стрелочкой или иначе)

            1. «Меню самообслуживания»  или краткая аудиоинструкция  при ожидании ответа специалиста техподдержки по телефону.

             

            Текст, для информирования сотрудниковкомпании Аникс

            о НОВОЙ форме подачи заявки в техподдержку

            «Уже 48 сотрудников воспользовались НОВЫМ способом ПОДАЧИ заявки в техподдержку. А Вы ещё дозваниваетесь?»

             

            Что даёт НОВАЯ форма подачи заявки в техподдержку

            (через портал Самообслуживания)?

            - не нужно долго дозваниваться до специалистов техподдержки

            - заявка попадает сразу на исполнителя, в большинстве случаев, минуя специалистов техподдержки

            - оформив заявку в портале Самообслуживания, Вам сразу приходит информация с точным временем её исполнения

            - вы видите приоритет своей заявки (существует 3 уровня приоритета)

            - многократно увеличивается уровень контроля исполнения Вашей заявки Руководителями ДИТ

            - при создании заявки сразу виден её номер и, в крайнем случае, Вы можете обратиться в службу техподдержки, назвав только номер заявки, не указывая, кто Вы и с какой проблемой обращались

            - и, наконец, оформление заявки у Вас займёт не более 2 мин!!!

            ПОЧЕМУ УЖЕ СЕЙЧАС ВЫ ДОЛЖНЫ ОФОРМЛЯТЬ ЗАЯВКУ ПО-НОВОМУ:

            1. Увеличивается скорость и качество исполнения Вашей заявки ( НОВАЯ электронная заявка обрабатывается в среднем 5 мин, а телефонная – 20 мин!)
            2. Новая форма подачи заявки (портал Самообслуживания) постоянно совершенствуется, благодаря Вашей обратной связи
            3. До конца 2013 г портал Самообслуживания станет ЕДИНСТВЕННЫМ способом подачи заявки в техподдержку!

            Простая и понятная инструкция ЗДЕСЬ(должна быть версия для печати)

  • Аватар

    [Iteksys], 05 июня 2013, 21:45

    1

    Не часто пишу комментарии, но не смог остаться в стороне :)
    Мы решили эту проблему за счет интеграции телефонной системы и системы управления инцидентами. Работает примерно так:

    • по звонку в службу поддержки автоматически создается новая заявка, а клиенту сообщается ее номер;
    • система пытается определить клиента по номеру телефона и, если получается, добавляет в заявку информацию о нем: ci из cmdb, ссылка на вики, ссылка на мониторинг и т.д.
    • специалисту остается добавить краткое резюме разговора, чтобы каждый раз запись не слушать - и все!

    Сейчас тестируем модуль для исходящих звонков: при звонке система запрашивает номер заявки, к которой относится звонок или регистрирует новую, если номер не был введен.

    В итоге у нас получилась действительно "единая точка входа": электронная почта, клиентский портал и звонок по телефону. Мы просто перестали напрягать наших клиентов, т.к. у нас регистрируется 100% обращений, чего и вам желаю.

     

  • Аватар

    Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 05 июня 2013, 22:47

    0

    1. Более быстрое реагирование на заявки из HD

    2. Для начала (подсадить дабы) можно давать небольшие скидки клиентам (либо +0.1% к премии для сотрудников)

    3. Обязательна простота в использовании HD.

    4. Довести до потребителей сервисов инфу о том, как на самом деле это все здорово, выгодно (и как это нравится боссу). Мини-пиар, короче. 

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 06 июня 2013, 12:13

      0

      Идея классная. Но натянул ее на свои реалии и понял, что горя бы мы хапнули по самое не балуся:)) Клиент абсолютно невоспитанный. К слову, у нас 90% заявок идет через телефон. Сейчас пишем модуль он-лайн подачи заявки.

      Если бы мы юзали описанную выше систему, то клиенты бы просто бросали трубки. Они и сейчас то на попытку выяснить подробности поломки и как-то устранить ее удаленно раздраженно говорят "вы нас обслуживаете, я не специалист и ничего смотреть/делать не буду, приезжайте и чините" и бросают трубку:)) Конечно я такие инциденты решаю уже на уровне руководства, но все равно времени отнимают немало.

      Потихоньку ведем работу по воспитанию. Новых клиентов то сразу приучаем к правильному обращения в СД. Проблемы в основном со старыми клиентами, которых брали года 3-4 назад и когда у нас еще у самих толком небыло отработанных процессов:))

      • Аватар

        Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 08 июня 2013, 17:18

        0

        Со старыми клиентами мы такой трюк использовали.

        Сначала всем установили настроили доступ для подачи заявок. Показали как их вводить.

        Человек который принимает звонки , говорит клиенту что сейчас не может с ним говорить - совещание, в пути , в пробке , или еще кака-нить отмазка говорящая клиенту что прям щас никто не отреагирует , пусть через полчаса-час перезвонит.
        Или есть выход - написать заявку, рассазываем как и ему позвонят в течении 5 минут.

        За пару раз человек приучаеться к тому что при написании решение вопроса происходит быстрее через систему и начинает ей пользоватся.

  • Аватар

    Дьяков Андрей Владимирович [Dru], 06 июня 2013, 08:18

    0

    сейчас у нас самый рабочий (хотя и кривой) способ - чат в скайпе в небольших компаниях (до30 АРМ). В чате же добален их руководитель для контроля. В личку заявки не принимаем - будь добр в чат скайпа. Дурость каждого видна, задачи все видны. Принимает заявку дежурный инженер из команды которая трудиться над конкретным клиентом, свободный принимает задачу. по задачам сами делаем документированную заявку - текстом прямо из чата скапйа с временем и id сотрудника.

    для компании до 30 АРМ - вариант вполне рабочий, но сильно "местечковый", так что его убожество можете не бомбить - сам знаю.

    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 09 июня 2013, 00:43

      0

      А на мой взгляд - очень даже нормальный вариант! Дешево и сердито! Никакого "убожества" не вижу вообше. Запросы из скайпа можно вполне легко копипастом в любой системе регистрировать, например в OTRS. А можно и вообще модуль написать, который будет сообщения из скайпа перехватывать и новый тикет генерить.

  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 09 июня 2013, 00:46

    0

    1. Как говорил Сергей Федотов чуть выше, повышенных приоритет для почты или заявки через личный кабинет.

    2. Отказ регистрации типовых запросов по телефону. Только с портала поддержки. Правда, работает только для внутренних служб ИТ.

    3. Реклама и удобство портала при наглядной демонстрации повышения качества обсдлуживания.

    • Аватар

      Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 09 июня 2013, 17:29

      0

      попытка "отказа регистрации типовых запросов по телефону" привела к хорошей головомойке от начальства - и никакие доводы к сожалению не помогли...

      поэтому (как я писал выше) начинаем "битву за онлайн" различными окольными путями.

      • Аватар

        Юсов Алексей [alexus], 09 июня 2013, 18:25

        0
        Такие имзменения в регламенте взаиможействия ИТ и бизнеса должны быть согласованы с последним. Без вариантов. А какие доводы Вы предоставили начальству? И "начальство" - это кто, ИТ-директор или прочее руководство компании? 
        • Аватар

          Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 09 июня 2013, 18:50

          0

          прочее руководство...

          эта попытка произошла до моего перехода в проект-менеджеры и открытия проекта по изменению работы департамента... сейчас я  потихоньку готовлю кучу перемен (ИТ-директор в курсе и поддерживает - остальные пока пребывают в блаженном неведении), но теперь эти перемены более продуманы и учитывают специфику компании и личности руководителей других отделов.

          мне самому очень интересно получится или нет "справиться с вредными юзерами" (при любом исходе опыт будет бесценнейшим). перемены только начались - первого реального изменения ждать примерно около месяца - пока готовим почву...

          вообще глобальных изменений ожидаю не раньше сентября (очень сильная инерция как пользователей, так и наших ИТ-шников)

          • Аватар

            Юсов Алексей [alexus], 09 июня 2013, 19:54

            0

            На самом деле аргумент для руководства один - деньги. Если Вы покажете экономику, т.е. насколько подача заявок с портала ускоряет маршрутизацию заявок и как можно снизить затраты на 1-ую линию, любой здравомыслщий человек скажет "да". А если скажут "нет", то у  Вас будет железобетонный аргумент для пояснения, сколько стоит "инертность" и "вредность" ваших же сотрудников.

            Тут, конечно, надо соблюдать баланс между удобством системы и предъявлением новых обязательств  юзерам. Какая у вас система для сервисдеска используется?

            И еще важный момент. Реализовывать проект по изменению раюоты департамента надо с изменения взаимотношений с бизнесАми. Иначе это будет артель "Напрасный труд". Если будет у боссов понимание нужности и важности модернизации процессов ИТ, будет все хорошо и результат будет хороший. А скажут боссы "А на фига? Нас все устраивает!", сработате на обогрев атмосферы. 

            • Аватар

              Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 09 июня 2013, 20:27

              0

              в том и проблема, что на сегодняшний момент качество работы департамента ИТ полностью удовлетворяет бизнес... и скорость реагирования, и время устранения и прочая - все на высоте, но ключевое слово здесь "на настоящий момент". к сожалению бизнес пока не замечает снижения и естесственно задает вопрос "а зачем? усе ж работает...", увеличение объма видим пока только мы и потому пытаемся сыграть на опрежение.

              вообще у нас все проекты, направленные на улучшение качества ИТ-услуг, всегда "спотыкаются" об этот вопрос - ну хорошо мы работаем, а в последний год так вообще в основном на опережение начали работать... с точки зрения юзеров у нас "вааще все круто" и потму очень трудно доказать, что может быть еще лучше :))

              вначале я тоже боялся организовать артель "Напрасный труд", но завершение некоторых чисто функциональных проектов показало, что хочет или не хочет бизнес что-то менять в нашей работе - менять надо. сам бизнес начал перестраиваться и если мы опоздаем, то догонять будет очень трудно... лучше опередить.

              сервис-деск: сейчас используется самописный (уже не устраивает - мало возможностей). планируем перейти на MS SMSC. систем центр довольно серьезный комплекс с большими возможностями - пока примеряем, готовим почву, изменяем регламенты и учим спецов...

              • Аватар

                Юсов Алексей [alexus], 09 июня 2013, 20:43

                0

                Если уведичение объемам работ связано с ростом бизнеса, то это повод запросить дополнительные ресурсы. Или заставить перейти на новые методы взаимодействия. Я Вас уверяю, что вас будут нагружать по полной до тех пор, пока вы сами не взвоете. А когда скажете "Мы же предупреждали!", вам ответят "Вы были недостаточно настойчивы!".

                Если бизнес устраивает качество и стоимость ИТ, по все Ваши прожекты по улучшению ждет сложная судьба. Или попробуйте сыграть на тщеславии Ваших боссов - мол, передовые мировые практики внедряем и закладывает прочный фундамент для дальнейшего роста бизнеса.

                Что касается MS SMSC, какие из его сервисдеск-возможностей вы планируете использовать? Какие процессы будете реализовывать? И сколько он стоит в расчете на одну лицензию сотрудника ИТ - лицензия + внедрение? Сколько нормочас спецов стоит?

                • Аватар

                  Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 09 июня 2013, 21:22

                  -1

                  если бы это происходило года три-четыре назад, то действительно другого пути, как только просить дополнительных ресурсов, не было. сейчас собралась неплохая команда неравнодушных и грамотных спецов, которые видят ситуацию и могут с ней справиться. проблема немного в другом: функциональные проекты (хай-вай в офисе, замена оборудования в филиаллах...) довольно просто просчитываются, а вот качественные... я убил два месяца пытаясь просчитать выгоды от внедрения нового сервис-деска в рублях... привлекал для этого спецов фин.депа, партнеров, майкрософтовцев... неудачно. но все наши, кто умеет смотреть вперед, видят, что если не изменимся, то скоро (год-два) утонем, а любое глобальное изменение как раз и занимает (если надо мягко и безболезнено) год-два. потому и начали сейчас, чтобы к моменту возникновения дополнительных требований, быть уже во всеоружии.

                  с сервис-деском получилось несколько комедийно: в 2011 году нам навязали контракт ЕА, в составе которого был приобретен систем центр и куча клиентских лицензий. в 2012 я завершал проект по лицензированию (а точнее разгребал косяки тех кто начинал и косяки "партнеров") и тогда меня заинтересовали возможности СЦ. тогда же опять возник вопрос о замене действующего сервис-деска на что-то более удобное и функциональное. я начал копать: с помощью партнеров рассмотрели кучу СД - в итоге получили, что по нашим требованиям подходят только два: Наумен и MS SMSC. но у Наумена "гениальная" система лицензирования, а СЦ уже приобретен - вывод очевиден. в конце прошлого года в рамках труапа взял несколько лицензий на SM (в контракте их не было). в этом году партнеры помогли развернуть тестовую среду, и сейчас в режиме теста часть заявок проводим с помощью SM. сейчас админы хотят попробовать провести сбор информации с помощью CMSC (в тесте уже развернут) и собранную инфу завести как начальную CMDB в сервис-деск.

                  стоимость внедрения и нормочас сейчас никто пока (!) не считает - это одна из моих проблем... до настоящего времени подобные расчеты прововодились "на глазок" - я мечтаю новые проекты рассчитать по-настоящему, не так как расчитывают сейчас "проекты" в не-ИТ-отделах и соответственно нас заставляют считать так же... сейчас готовлю еще один проект и вот на нем постараюсь проломить эту практику "на глазок" (большая вероятность удачи обуславливается тем, что этот проект частично инициирован бизнесом)

                  излил душу :) очень трудно работать в нашей компании - пользователи сильно "избалованы" высоким качеством нашей работы и тем, что мы "свои".

                  • Аватар

                    Юсов Алексей [alexus], 09 июня 2013, 21:43

                    0
                    А почему не смогли просчитать выгоды от нового сервисдеска? Можете скинуть материалы в личку. Мне эта тема очень. интересна. Мы внедряем OTRS. Причем, как правило, у заказчиков не все так радужно как у Вас. И там играют роль мотивы качества. А вот чисто финансовые мотивы были бы более интересны. Хотя я общался с одним клиентом, они в OTRS обрабатывают более 20000 тикетов в сутки. 10 человек на линии круглосуточно. Да-да... Я не ошибся с цифрами. При таких объемах, как Вы понимаете, очень остро встают вопросы оптимизации процессов и ПО.
                    • Аватар

                      Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 09 июня 2013, 22:04

                      0

                      20000! - это действитель очень круто!!!

                      этих материалов не так уж и много - завтра просмотрю и скину что есть. было очень много черновых записей и разговоров - вот они вряд ли сохранились - но посмотрю.

                      • Аватар

                        Юсов Алексей [alexus], 09 июня 2013, 22:11

                        0
                        Когда мне на сайте разрешат опубликовать имя клиента, Вы поймете, что 20 т.т. - это минимум. Норма - 25-30 т. Бывает и больше. Там конечно своя специфика, но некие методики можно применять для внутренних ИТ со зрелыми отношениями с бизнесом.
                    • Аватар

                      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 23 июня 2013, 05:28

                      0
                      Интересно будет узнать, что они делают. Просто когда я смотрел статистику где-то десятка компаний с общей численностью в 10000 человек где-то кучей техники, то в день порядок был 1000. Кстати что значит "обрабатывают заявки"? Регистрируют и переправляют (назначают агента)?  
                  • Аватар

                    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 23 июня 2013, 05:32

                    0

                    как начальную CMDB в сервис-деск

                    Аккуратно: ITIL's dead elephant: CMDB. коротко CMDB never be done. Из своего опыта - затраты на поддержание атуальности растут, а эффект - нет.

                    • Аватар

                      Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 24 июня 2013, 07:25

                      0

                      абсолютно согласен с утверждением о "слоновости Базы конфигураций" :)))

                      уже напарывались на мамонтов :))

                      сейчас идем от необходимости: технику надо знать сколько компов-принтеров-сканеров в конкретном отделе и сколько и когда каждый из них был на ремонте; прогерру надо знать кто-когда-зачем "воткнул" изменения в конкретные базы; связистам надо знать где-какие железки стоят и как они себя вели в последнее время.

                      это примерная канва по которой и собираемся делать начальную базу, причем каждый отдел свою базу будет готовить сам. моя роль здесь удержать эту громадину в рамках (пока получается).

                  • Аватар

                    [t-q-l], 23 июля 2013, 05:25

                    0

                    Скажите, если стоимость вндрения и нормочас вы не считаете, то откуда у вас ресурсы на внедрение?  И ещё вопрос - каково текущее потребление ресурсов SM? Грубо говоря, во что это вам встало, ещё не будучи даже внедёрнным?

                    • Аватар

                      Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 23 июля 2013, 05:54

                      0

                      ресурсы: ответ очень простой - мы инсорсеры, и, хотя выделены в отдельное предприятие, во многом еще остаемся "отделом по автоматизации" (перестройка идет. но не быстро)

                      "во что встало"? - ответить, учитывая вышесказанное, очень сложно. я так понимаю стоимость лицензий Вас не интересует. а время затраченное мы как-то не считали - работали на энтузиазизме (:)). естественно некоторую мотивацию самым ярым энтузиастам я у начальства "выбил" (без особого труда - начальству самому интересно чем эксперимент закончится). потому говорить о какой-то сумме практически невозможно.

                      • Аватар

                        [t-q-l], 23 июля 2013, 09:03

                        0

                        Ээ.. то есть вы внедряете проект, но:

                        • лицензии не считаете;
                        • время не учитываете;
                        • ресурсы (оборудование) не учитываете;
                        • риски, потери от простоев тоже;

                        верно?

                        Cтранно это всё, может специфика своя, но я не знаю контор, которые бы так подходили бы ко внедрению больших продуктов, а System Center - это, безусловно, большая махина. 

                        • Аватар

                          Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 23 июля 2013, 09:21

                          0

                          :) не совсем

                          лицензии посчитаны и частично приобретены в рамках ЕА, оборудование имеется (один из проектов благополучно ушел в небытие, а железки остались), риски просчитаны...

                          не считаем свои человеческие ресурсы.

                          на настоящий момент SM не является критичной проблемой - поэтому сейчас идет тестирование. очень серьезное с прикручиванием Каталога, SLA, автоматизации действий, подготовкой инструкций для чайников и специалистов.

                          идет перестойка понимания у специалистов департамента ИТ "что есть заявка (тикет)" (когда она начинается, когда заканчивается, чтоесть инцидент, а что изменение...) - вот это более важная задача. пока этого понимания не будет, никакой сервис-деск не поможет улучшить качество обслуживания.

                          наши точные затраты Вам ничего не скажут - это расчет под нашу инфраструктуру. могу помочь Вам с расчетом именно для Вашей инфрасктруктуры базируясь на опыте нашего тестового внедрения.

                          • Аватар

                            [t-q-l], 23 июля 2013, 09:29

                            0
                            Получается какая-то маркетинговая шелуха, без финансовых и технических деталей. Хотя это уже совсем глубокий оффтоп. Спасибо.
                            • Аватар

                              Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 23 июля 2013, 09:46

                              0

                              я не совсем понял ЧТО Вас интересует.

                              Лицензии? в рамках ЕА приобретены System Center (в соответствии с правилами ЕА доступны ВСЕ компоненты), приобретен WinServerDataCenter, приобретены CoreCAL (немного - только для запуска теста)

                              Железо? развернуто четыре виртуальных машины для размещения SC

                              Люди? над разработкой Каталога и SLA ломаем голову сами, иногда привлекая партнеров.

                              Партнеры? помогли развернуть тестовую среду и в рамках договора помогают с "внедрением"

                              сейчас ситуация? админы отдыхают (поддерживают работоспособность системы), специалисты техподдержки и я занимаемся разработкой документации и экспериментами с возможностями SM.

                              что конкретно Вас интересует? "сколько будет в граммах"? сколько потрачено денег? как именно развернут SC? сколько времени "убито" но отдельные работы и в целом?

                              финансовые детали обычно являются коммерческой тайной

                              технические - уточните вопрос

                • Аватар

                  Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 09 июня 2013, 21:31

                  0

                  забыл ответить.

                  процессы: планируем использовать ВЕСЬ функционал SM, CM, OM, Orchestator.

                  на тестовой площадке сейчас исследуются "Управление инцидентами" и "Управление выпусками" - готовятся шаблоны, готовится селф-портал для пользователей, проверяются возможности заполнения CMDB в ручном и автоматическом режиме.

                  "Управление проблемами и изменениями" пока в зачатке - пока нет базы заявок на которой можно тестить.

                  "Запросы на обслуживание" несколько притормаживают, потому что сейчас идет небольшая перестройка внутри самого депертамента ИТ.