Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Защита от ухода клиента к вашему "бывшему инженеру"...

Предположим себе такую ситуацию: вы взяли нового толкового инженера, поручили ему клиента (из новых, у него 5 ПК, рутер и принтер, может быть 1С, интернет, и т.д.)...  все хорошо... все довольны.

но потом возможно ситуация, когда клиент скажет:
- ну Вася, что я буду платить твоей конторе 20к (10к), сделай все сам за 10-15к (5...7,5к).

на что Вася подумает (ну вот один клиент, там меня еще просили две конторы) и скажет... 

-А давай....

И Вася будет уже с тремя моими клиентами, а я без трех клиентов...

и точно клиент будет не совсем в полюсе. с одной стороны он сократил издержки на сервис.
с другой стороны Вася всего не умеет... но клиент об этом никогда не узнает, и будет расхлебывать клиент.

Вопрос звучит наверное так:

1) Как страховаться от таких сценариев увода клиента

2) Как защититься от предприимчивых "инженеров"

3) какие существуют "лучшие практики"?

ведь нормальные клиенты - они на такие вещи не пойдут, а мелкие, которые могут разориться в любой момент, но пока еще платят...

вопрос мой возник не на пустом месте, а на дилемме, брать инженеров и расширяться потихоньку, или пока самому их обслуживать... и ограничиться их количеством

Комментарии (23)

  • Аватар

    Хорохорин Евгений Викторович [Genix], 11 марта 2013, 21:00

    1
    Искать (создавать) преимущества, которых нет и не будет у вашего Васи. Иначе любой, даже еще не нанятый на работу инженер, сможет увести клиента(-ов).
  • Аватар

    Бычков Валерий [vbychkov], 12 марта 2013, 09:28

    1
    Правильный ответ уже заложен в вопросе: "Вася всего не умеет": разделять задачи по разным инженерам, периодически заменять Васю на другого специалиста (болезнь, отпуск, семейные проблемы, на выезде к другому клиенту и т.п.), чтобы клиент понимал Вася один, а компания это много специалистов.
    • Аватар

      Re Maks [remaks], 14 марта 2013, 23:09

      0
      пока компания - это я
      • Аватар

        Бычков Валерий [vbychkov], 15 марта 2013, 09:29

        4

        Если у вас нет клиента,
        То вам его не потерять,
        И админ не уйдёт к другому,
        Если у вас, если у вас,
        Если у вас нет админа,
        Нету админа.

        Думайте сами, решайте сами,
        Иметь или не иметь.
        Иметь или не иметь.
      • Аватар

        Бычков Валерий [vbychkov], 15 марта 2013, 09:33

        1

        А можно небольшой персональный наезд: вот по сути вы, как раз сейчас в ситуации того самого гипотетического Васи, который раньше был специалистом, а теперь сам себе компания.

        А вы уводили клиентов с предыдущей работы? И если нет, то почему?  А стали бы, если могли бы?

    • Аватар

      Sa Robert [robert.111], 01 апреля 2013, 12:00

      0

      "Вася" может оказаться бывшим беаработным реальным "ИТ Ломоносовым" которому надоело служить на дядю, обидели и он "Вася" пойдет боем против системы , поверьте успеет многое по себя положить и никто так не разберется когда все он успел..

      Тут несколько ответов на мой взгляд:

      1. надо заставить работать HR на предмет выявления очень умных Вась! Найти возможность их оплачивать достойно чтоб не обидеть - иначе война с мозгами Васи заказана после периода опробации.

      2.Находить не универсальных Вась и тогда он не уведет клиента

      3. Цены на услуги установить таким образом чтоб была погграничная ситуация для клиента - Клиент должен все таки чесать репу - уйти к Васе или все таки поддерживать Директора и компанию которая сумела решить его проблемы в короткий срок.

      4. К одному клинету все время посылать одного и того же Васю низя, клиент должен видеть несколько одинаковых Вась с разными уклонами у себя но с одинаковой скоростью и результативностью - тут есть над чем поработать начу отдела "Василис".

      5. Сделать "показательные судебные выступления" компании по судебным делам с Васями которые увели клеинтов после подписания договора где все четко оговорено об этом и показать результаты другим работающим "Васям" - страх превыше смерти - сработает защита Васи и тут кто не доволен сразу уйдет из компании без нарушений, сразу узнаете какие намерения были у Васи когда он поступал на работу.

      6. Надо работать HR с Васями и держать их уровень счастья на позитивном уровне, он человек, он должне быть счастлив, если человек не счастлив он способен на многое - нет рецептов борьбы с несчастным человеком.Несчатный человек как зашпоренный робот а с роботам которые умеют не хило просчитывать ситуации очень сложно работать. Этого к сожалению пока мы не умеем в большинстве своем так как нет таких крутых спецов HR И нет денег для поддержания счастья персонала. Вообще его надо растить, беречь и бросаться ими.Кадры решают все а преверженные настояшие кадры, которые реально ценят компанию где они выросли почему то всегда остаются за бортом внимания Дирекций компаний.Становится Директору как то привычно что у него есть Кадры и он про них забывает:) Вот тут и идет самая настоящая трещина и взрыв...Такие мощные спецы могут подорвать свою любимую компанию с улицы, они практически знают все так как работали долго в одной и той же компании, поднимали ее, строили, держали ее от ударов ненастий и про них друг забыли! Незнаю, возможно не прав, но я бы так поступил если бы со мной обошлись именно так - придали забвению так как уже не нужен?

      Одним словом надо поднимать культуру общения человека с человеком в компаниях и забыть что мы директора, менеджеры - в первую очередь мы люди и мы недолжны забывать этого ,надо всегда стремитья к более социальным компаниям,иначе будет кризис круче чем у янков с оружием...

      Как то так Уважаемый Валерий. Получилось много букф, простите, затронули не легкую тему о кадрах!

  • Аватар

    Volkov Mark [mark.volkov], 12 марта 2013, 10:12

    0
    Можно создать "единую точку контакта" и не знакомить Васю с заказчиком. Такой "точкой контакта" можете быть Вы или ваше доверенное лицо. Если же необходимо знакомить Васю с заказчиком (производственная необходимость), то я соглашусь с предыдущими мнениями.
    • Аватар

      Re Maks [remaks], 14 марта 2013, 23:10

      1

      реч изначально про малый сектор.

      там все про всех знают...

      и директор работает иногда уборшиком...

  • Аватар

    Сабаев Тимур Ирекович [sabaev], 12 марта 2013, 14:29

    2

    Думается мне, общение с клиентом не должно прерываться после заключения договора. Это уже классика: продавец продал услугу, денего получили, а бегают там инженеры к клиенту, что они там делают - не его головная боль. Инженеры со своей стороны - работники реактивные. Что сказали, то и сделали. А продавец может и должен интересоваться качеством, необходимостью дополнительных услуг. Просто поздравить с праздниками. Тогда для клиента инженеры будут вполне себе безликой массой, а сервис представлен будет продажником. Но тут есть тоже минус - продажник может уйти :)

    • Аватар

      Re Maks [remaks], 14 марта 2013, 23:12

      0

      когда контора не из двух персон,

      и твой клиент не 5 (а более ПК)

      тогда я с вами согласен.

      но речь идет о ситуации, когда ваша компания - это вы, и вам уже не зватает рук.

      а клиент ваш - 5ПК..

      • Аватар

        Сабаев Тимур Ирекович [sabaev], 15 марта 2013, 10:17

        1
        А что меняется? Если клиент жлоб - это сразу видно. И попытка именнно так съэкономить - чисто жлобская. Делайте выводы. Если же клиент крайне заинтересован в стадильном и качественном сервесе, то ему паралельно, кто именно его конкретно олицетворяет в данную минуту. А компанию представляете именно Вы. И позиционируйте себя перед клиентом только так. Васи приходят и уходят. А сервис стабильный и качественный поставляет именно компания. И, кстати, на перегинилворах о заключении договора - так и прописывайте. Техник может быть заменён с целью потдержания качества. Ну и незабывайте ассоциировать качество именно с собой. Я(моя компания) создали и потдерживает сервис. И, кстати, ограничте общение специалиста с руководством по максимуму: "Починил? Звони только мне и больше никому. Только я разговариваю с директором." Генералы должны говорить с генералами, сержанты с сержантами. Субординация рулит.
  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 13 марта 2013, 18:35

    2
    Кто придумал закреплять Вась и Петь за клиентом? Что за бред? А если Вася заболел или в отпуске? Кто за него будет разгребать, при том, что кроме самого Васи никто ничего не знает? Распределяйте задачи и будет вам счастье!
    • Аватар

      Re Maks [remaks], 14 марта 2013, 23:09

      0

      изначально вапрос был про тех, кто работает сам, и этим самим уже не зватает рук.. поэтому берешь на подмогу кого-то...

      и пока только одного... а не двух и более.

       

      вы то сами что тоже начали с команды в 10 человек?

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 15 марта 2013, 11:23

        1

        Во-первых я не админ и никогда им небыл. Начинал я сразу с команды в 3 человека + я. Админ, пытающийся плавно перейти в бизнесмены - это бред, имхо! Всегда в компании должен быть человек "ахтунг" и человек "система" (с) БМ. Так вот вы - человек "система". И в ахтунги вам не перейти. И если к вам на работу, ни дай бог, устроится админ "ахтунг" - то можете прощаться со своими клиентами.

        Вывод: берите на работы "системных" сотрудников и никого, никогда они у вас не уведут.

  • Аватар

    Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 15 марта 2013, 06:10

    1

    проччитал все посты - и у меня такой вот ответ родился :)

    когда-то я неплохо "калымил" (доширакил :)) - это давало определенный кусочек масла на хлеб - сейчас мне это не очень надо... НО старые клиенты предпочитают ремонтиться у меня (после того как "потыкаются" к другим мастерам).

    к чему все вышесказанное - только к одному: предоставьте отличное качество работы и клиенты от вас не побегут, а уж если берете помощника - контролируйте его работу так, чтобы клиент видел "кто в доме хозяин", а кто просто "умелые ручки".

  • Аватар

    Дьяков Андрей Владимирович [Dru], 18 марта 2013, 09:32

    0

    имхо:

    - если вы работаете как компания, не стоит назявывать все на 1 сотруднике. основной плюс нас как сорсеров перед дошираком в том , что к любой проблемме могут подключиться по необходимоти неколько разных специалистов. или допустим вести сразу 3-4 инцидента на различных пк/серверах/сервисах. Одиночка этого не потянет.

    - команда сорсеров должна делиться по функционалу, т.е. не должен выездой сотрудник все знать и все уметь. Выездной сотрудник "топ-топ менеджер" - должен только дойти до клиента и следовать укзаниям специалиста. спецов лучше (и стоит) держать в офисе на удаленке) тратить время толкового 1сника на разъезды - не те расходы котрые нужна любой компании, особенно большой. Выезд должен быть либо плановый - приехал, почистил что-то, подписал доки за месяц, уехал - либо если удаленка не пашет. выездной специалист должен делать минимальный набор эникея - переустановка винды - его предел. выезд реального специалиста - эт нонсенс который рождается если система клиента плохо контролируется. В идеале его быь не должно, если требуется - то эт отдельный счёт. В итоге спецы не общаются напрямю с клинтом, а выездые не потянут все работы, да и паролями не владеют.

    - взаимодействие с поставшиами и стронними организациями одиночке тоже затруднительно по времени. Вы можете себе позволить убить время на проработку базы поставшиков и партнеров, например для обслуживания цифровой телефонии, заправке картриджей и монтажа СКС (к примеру), а сами заниматься сорсом, Одиночка пойдет в ближайший магазин за запчастями и не может дыть быстрое решение проблем по специфическим областям. пример: косяк с конфигом 1С который писался 3-4 разными спецами вдруг не выдает отчеты. и куда деваться одиночке? комп отремонтировать и разобраться в коде - 2 оч. разные вещи. тоже самое по предложениям автоматизации. позволить иметь себе пакет готовых предложений по CRM ERP телефониям и пр. может только организация. Одиночка не тянет по времени.

    - ответственность сотрудников - почему бы не прописать такой пункт как запрет стороней деятельности  положение о комерческой тайне. хочешь забрать клиента - ок, 100тыров на стол за нарушение и никаких претензий. а заказчик при твоих косяках сам вернется.

    коментарии, коллеги? (орфографию не ругать)

    • Аватар

      Дьяков Андрей Владимирович [Dru], 18 марта 2013, 09:40

      0
      Да, из личного опыта - уводил пару клиентов от бывшего работодателя к себе (ибо был баран и надо было немного наказать) - в итоге сам же от них и отказался, мелочно геморойно, некомфортно в общем. В итоге куда как уютнее оказалось развивать компанию в должности начальника отдела. В новой компании за этими вещами ак раз слежу зорко. А мелочевка все равно долго не живет. сам замучаешся, имхо...
  • Аватар

    Богданов Эдуард Николаевич [EdPM], 18 марта 2013, 10:35

    0

    Ну, самый очевидный способ, прописать в договоре с клиентом внушительные штрафные санкции, если он "переманит" сотрудника. Но это срабатывает только если сотрудник перешел к нему на официалку. Как правило все такого рода отношения определяются "черным" налом.

    Ну а так-то, надо создавать в коллективе атмосферу, чтобы сотрудник не имел желания куда-то уходить, да еще и уводить клиентов. Особенно важно создание у клиента образа целостной компании, а не набора исполнителей.

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 18 марта 2013, 18:43

      0
      Были уже здесь посты про уход сотрудника/клиента. По закону не имеете права ни клиенту запретить взять на работу вашего сотрудника (даже на официалку), ни сотруднику уйти от вас! Так что это не работает. То, что вы написали пару строк в договоре еще не означает, что ваш договор стал "выше" КЗОТ.
      • Аватар

        Дьяков Андрей Владимирович [Dru], 19 марта 2013, 07:48

        0
        а зачем запреты? понятие коммерческой тайны. если сотрудник увел клиента - он использовал ваши коммерческие данные. тут КЗОТ вообще не при делах. и в суде отстоять данную позицию вполне можно. эфективнее впрочем профилактика ухода сотрудников...
        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 19 марта 2013, 13:03

          0

          Вот вы в суде и будете доказывать - какие именно данные и почему вы вдруг посчитали коммерческими. А админ просто сменил работу и все. И ничего не нарушал.

          А вот про профилактику согласен. Лучше предупредить проблему, чем потом искать пути решения.

  • Аватар

    Чукин Владимир [podryvnik], 01 апреля 2013, 20:01

    0

    Тема затронута интересная, однако, в крупных фирмах имеется практика, когда  одна фирма обслуживается одним и тем же инженером с привлечением дополнительных в случае крайней необходимости. Но тут вот какой момент - один инженер может работать добросовестно, его действительно чисто теоретически могут увести, другой работает на столько плохо, что с фирмой рвут отношения и могут даже обратиться к частнику "по рекомендации" за обслуживанием компании.

    Я сам лично всё это видел и проходил, хотя никогда не работал в таких компаниях, а свой опыт получил работая системным администратором в различных компаниях. Поэтому ситуацию я видел со стороны этого самого ИПшника, которого "по рекомендации" пригласили обслуживать компанию.

    Поэтому что тут сказать... Утечки клиенской базы совсем не избежать, т.к. всегда будут находиться жлобы, которым лишь бы подешевле. А крупная фирма никогда не станет такой фигней заниматься понимая, что нестабильность работы техники и неоперативное оказание ИТ-услуг порой выливаются в очень большие потери. Что касается жлобиков, переманивающих мастеров... Туда им и дорога - на собственном опыте знаю, сколько головной боли за копейки от них бывает.

    Как резюме - не парьтесь. Лучше направить свою энергию на поиск ответственного, исполнительно и надежного специалиста, чем париться над переманиванием инженеров мелкими фирмочками.