Смартсорсинг.ру

Джон Кларк ( John M. Clark), колумнист портала ITSMPortal.com, поделился прогнозами и надеждами на 2011 год.  

Надеюсь, экономический кризис 2008-2009 года завершился в 2010 году. Вторая половина 2010 года ознаменовалась «улучшением», а в перспективе 2011 год выглядит еще лучше. Некоторые экономисты говорят о возможном повторении рецессии, однако я слышу от моих коллег в депрессивных регионах США, Европы и Канады о том, что бизнес поднимается.

Практика* это то, что мы в ИТ делаем. Технология — то с помощью чего мы это делаем. Определенно практика, по меньшей мере, столь же важна, как и технология. На самом деле, для меня, очевидно, что практика даже более важна. Практика — действие, а технология всего лишь инструмент. И то и другое важно, однако именно в практике мы должны фокусироваться на управлении, контроле и улучшении. Теннис — это не про теннисные ракетки. (Любой технарь, который этого не понимает должен быть переучен, удален или ограничен).

Модель ИТ-сервисов предлагаемая ITIL кажется слишком сложной и избыточной для небольших ИТ-сред. Между тем в основе рекомендаций ITIL часто лежит всего лишь здравый смысл и практический опыт. При этом внедрение ITIL обозначает всего лишь попытку заставить ИТ-отдел соответствовать нуждам бизнеса. Решения, предлагающие весь ITIL сразу и из коробки – не работают. Выделение отдельных процессов и в итоге имеет тенденцию превращаться в довольно сложную систему, в которой пусть и в редуцированном виде прослеживаются все процессы ITIL.

Управление инцидентами

Журнал «ИнформКурьер-Связь» посвятил октябрьский номер ИТ-аутсорсингу. Как это водиться в большинстве бумажных изданий речь идет о больших компаниях. В числе прочих материалов номера издание предлагает памятку начинающему аутсорсеру, а также классификацию ИТ-аутсорсинговых компаний на российском рынке. Предлагаю вам исходный текст памятки (курсив)  и некоторые мои комментарии к ней.

В небольших ИТ-компаниях ITSM-терминология кажется излишней и неприменимой для клиентов из малого бизнеса. 26 или 27 процессов ITIL (они там сами путаются, сколько их), 20 SMF-функций MOF, 22 процесса FITS  — все это сложно запомнить, а не только внедрить на практике. Слишком много процессов и еще больше непонятных слов вокруг них. Однако, как один литературный герой вдруг обнаружил, что всю жизнь говорил прозой, так и мы обнаруживаем в работе ИТ-компаний процессы, описанные в ITSM-методологиях.

Ян ван Бон (Jan van Bon), автор книги «ИТ сервис-менеджмент. Вводный курс на основе ITIL», на сайте itsmportal.com задается вопросом, что такое «запросы на обслуживание» и чем они отличаются от обычных Инцидентов. Оригинальная статья ссылается на дискуссию, в которой участвовал целый ряд известных ITSM-экспертов. Впрочем, и сам спор столь же стар, как  и ITIL.

FITS — набор лучших практик по управлению ИТ, разработанный для английских школ. Всего в FITS используется 10 основных и 12 вспомогательных процессов в различных областях технической поддержки. Процессы FITS это управляемый и релевантный набор процедур, готовый для внедрения в школах, основанный на многолетнем опыте ИТ-поддержки английских сервис-провайдеров.

Поскольку сегодня пятница, можно снова вспомнить Пола Вилкинсона (Paul Wilkinson). Это именно ему (вместе с Брайаном Джонсоном, но о нем в другой раз) Роб Ингланд посвятил свою книгу «Введение в реальный ITSM», как одному из пионеров ITSM-юмора. Если вы еще не знакомы с рисунками Пола,  сейчас вы сможете убедиться, что это посвящение вполне заслужено.