Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

kpi

Работающей ИТ-службе необходимы работающие метрики

Работающей ИТ-службе необходимы работающие метрики

Чтобы управлять целям, поставленными перед ИТ-службой, необходимо определить ключевые показатели, которые можно измерить.  Однако, часто в работе ИТ-служб управляют вовсе не теми показателями, которые измеряют. Характерный пример неправильных показателей можно найти в опыте советской промышленности. Выпуск гвоздей в СССР измерялся по весу готовой продукции. В результате в продаже были большие гвозди, а вот наиболее применимые мелкие и средние были в дефиците.  Однако в Госплане в какой-то момент поменяли метрику и выпуск гвоздей начали измерять в штуках. Что случилось? В магазинах появились мелкие гвозди, а крупные из продажи исчезли.

Читать дальше

kpi

Метрики для измерения сервисов

Метрики для измерения сервисов

Объективного параметра для качества услуг не существует. Мы вынуждены измерять косвенные параметры и уже основываясь на них делать выводы о том, насколько наша услуга качественная и соответствует ли она первоначальным ожиданиям заказчика. Чем можно померить услугу? Существуют ли параметры, которые дают нам и заказчикам действительно полезную информацию о качестве услуг.

Читать дальше

Методы манипулирования оценкой удовлетворенности пользователя

Методы манипулирования оценкой удовлетворенности пользователя

Опрос удовлетворенности пользователей — популярный метод оценки качества работы ИТ-служб. Даже в небольшой компании, где все пользователи на виду, опрос позволяет выявить «темные» места в ИТ-инфраструктуре. В идеале этот инструмент служит средством для улучшения работы ИТ. Но с другой стороны, в сервисном подходе уровень удовлетворенности пользователей — важный критерий качества услуг. Если от этого критерия зависит ИТ-бюджет, то тут главная задача — получить максимальный результат, а не выявить недостатки в работе.

Читать дальше

Мотивация сотрудников ИТ-службы

Мотивация сотрудников ИТ-службы

Деньги — плохой мотиватор. Начальная ставка зарплаты —  отличный фильтр на входе в компанию. Если ваше предложение ниже среднего по рынку — не удивляйтесь низкому качеству кандидатов.  А вот увеличение зарплаты собственным сотрудникам никак не влияет на производительность и лояльность. Впрочем, можно не увеличивать зарплату, а ставить ее в зависимость от результатов работы. Определить KPI и зоны ответственности и премировать/штрафовать по итогам месяца/квартала/года.

Читать дальше

3 секрета эффективной работы с подрядчиками

3 секрета эффективной работы с подрядчиками

Независимо от того 1 или 100 ИТ-специалистов работает в компании, сотрудников все равно не хватает. Исключение — самые дорогие и квалифицированные специалисты по поддержке отдельных бизнес-систем. Занять или заменить «эникейщиков» довольно просто. А вот держать отдельные ставки для бизнес-систем — избыточно. Но что делать, если система критична для бизнеса, а найти хорошего специалиста непросто.

Читать дальше

Инсорсинг — ближайшее будущее ИТ-служб

Инсорсинг — ближайшее будущее ИТ-служб

Общемировой тренд в отношении ИТ-служб — вывод за пределы основного бизнеса. Первым шагом в этом процессе становится переход к модели инсорсинга ‑ ИТ-услуги предоставляются независимым подразделением компании. Независимость — означает собственный ИТ-бюджет, тактические и стратегические цели и планы развития, управленческий учет и т.д. Основой для взаимодействия с менеджментом компании является согласованный бюджет в котором есть отдельные строчки расходов по подразделениям компании. Для определения ответственности и качества работы ИТ служат KPI и SLA.

Читать дальше

Лучшее средство для анализа данных

Лучшее средство для анализа данных

Для чего нужны системы автоматизации бизнес-процессов? Очевидно, они ускоряют работу и типовые процессы. Так же продавцы информационных систем любят говорить про аналитическую отчетность, которая поможет принимать верные управленческие решения в кратчайшие сроки. А ещё есть системы, которые сами решения принимают. Но написать хочу все же об аналитической отчетности, которая “помогает принимать решения”.

Читать дальше