Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

itil

Интерес к ITSM и SLA растет, но глубокого понимания их необходимости пока нет

Интерес к ITSM и SLA растет, но глубокого понимания их необходимости пока нет

itSMF России совместно с журналом Information Management и комитетом СОДИТ опубликовали результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013, участниками которого стали 260 ИТ-специалистов (как руководителей, так и рядовых сотрудников) из компаний, принадлежащих различным секторам экономики. Часть результатов была представлена ИТ-сообществу еще в сентябре прошлого года, правда, мы на страницах Смартсорсинга эту тему пока не поднимали. Зато сейчас, по завершении обработки данных в феврале 2014 года, у нас есть возможность увидеть общий результат.

Читать дальше

SAM с усам

SAM  с усам

SAM – ключевые знания ITILa. Кроме красивых женщин, я также с уважением отношусь к ITILу. Так же как с женщины он мне нравиться ввиду отсутствия альтернативы. На просторах РФ очень часто под ITIL подразумевают ITSM, всячески игнорируя и другие не маловажные процессы ITILa.

Но при всей моей любви к выше указанным объектам, но на практике, по неизвестно какой причине, специалисты внедряющие ITIL игнорируют самое важное - идентификацию имущества. Т.е. процессы внедряются без понимания и наличия классификатора ИТ имущества. Замечу, тот же самый ,самый любимый servicedesk должен иметь в своем распоряжении список имущества, хотя бы кастрированный, для правильной маршрутизации поступившего запроса. Но и этого обычно у специалистов НЕТУ. Не умеют они идентифицировать имущество.

Читать дальше

21 пункт к внедрению ITIL

21 пункт к внедрению ITIL

Внедрение ITIL:

1. Включить мозг
2. Выкинуть руководство по внедрению (Implementation guide) ITIL.
3. Проверить действительно ли включен мозг
4. Провести анализ наличия желания внедрить ITIL (действительно ли заказчик понимает, что такое ITIL и именно ITIL хочет внедрить заказчик).
5. Вспомнить неудачные опыты внедрения. Предотвратить возможность повторения ситуации.
6. Узнать чем действительно занимается заказчик. Отказаться от замечательной мысли навязывать заказчику методику внедрения применимую для других индустрий.

Читать дальше

Автоматизация ИТ для малого и среднего бизнеса

Автоматизация ИТ для малого и среднего бизнеса

В рамках сообщества часто поднимается тема внедрения практик ITIL и SLA в реальную жизнь российского ИТ-бизнеса. Резюмировать впечатление от общения на эту тему можно одной фразой: «внедрение идет крайне плохо». Безусловно, есть компании, где на энтузиазме руководства рабочие процессы приводятся в порядок. Но сказать, что таких большинство в масштабах страны, определенно, нельзя. В этих условиях хочется акцентировать внимание на том, какие инструменты, облегчающие трансформацию ИТ-инфраструтуры, появляются на нашем рынке.

Читать дальше

ITSM – активно внедряется, но пока плохо управляется

ITSM – активно внедряется, но пока плохо управляется

Как показывают результаты международного исследования компании Navvia, идеология ITSM идет в массы. Правда, компания в общей массе пока еще не достаточно внимания уделяют управлению подобными преобразованиями. Зато уже в этом году виден явный лидер среди опубликованных методологий. Жаль, что аналогичные оценки не проводятся в рамках отдельно взятой российской ИТ-отрасли, к примеру, среди участников недавно проходившей конференции «Сервисное многоборье. ITSM: от фитнеса – к спорту высоких достижений».

Читать дальше

Модель 8 полей для оценки эффективности тренингов

Различные тренинги для персонала могут стоить неимоверных денег, а вот приносят ли они результат – это сложно сказать. Ситуации, когда сотрудник после тренинга не приобретает ожидавшихся навыков не редкость. В частности, многие ИТ тренинги направлены на изменение поведения сотрудников внутри организации и на улучшение результативности работы, чего, собственно говоря, и не удается добиться. Дело в том, что большая часть тренингов слишком много внимания уделяет теории и практически не затрагивает применение новых знаний на практике. Я хочу привести модель, которая позволит оценить эффективность тренингов.

Читать дальше

Максимальный возврат инвестиций в ITIL и другие ИТ тренинги

Максимальный возврат инвестиций в ITIL и другие ИТ тренинги

Руководители небольших компаний нередко считают, что отправлять сотрудников на платные тренинги и тем более на сертификацию – это впустую потраченные деньги. С одной стороны их любимый аргумент – выучиться, повысить свою стоимость и уйдет. С другой стороны, знания, которые сотрудник получит изучая, например, ITIL он сможет очень ограниченно применять в практической работе с клиентами.

Читать дальше

Сколько процессов в ITIL?

Сколько процессов в ITIL?

Сколько процессов ITSM вы используете в свое работе? 3-4, может быть 10-15? А сколько процессов всего описано или упоминается в книгах ITIL? ИТ-скептик насчитал 43.

Читать дальше

Бизнес-процессы, должностные инструкции и SLA из хаоса

Бизнес-процессы, должностные инструкции и SLA из хаоса

Еще в марте на страницах сообщества развернулась дискуссия вокруг процесса упорядочивания хаоса в ИТ-компании. Один из участников попросил коллег поделиться опытом введения стандартов и регламентов в небольших аутсорсинговых компаниях, параллельно уточняя особенности перехода на SLA в отношениях с клиентами. Попробую подвести итоги дискуссии.

Читать дальше

ITIL является главной причиной проблем с ITSM

ITIL является главной причиной проблем с ITSM

Часто ITSM и ITIL воспринимаются практически, как синонимы. Ну может быть ITSM — это прикладная часть управления ИТ-услугами, а ITIL — это теория. И все же Ларри Купер (Larry Cooper), канадский консультант и колумнист портала ITSMPortal.com, напоминает, что проблемы с ITSM вызваны тем, что многие компании и их ИТ-консультанты слишком буквально понимают содержание книг ITIL и пытаются внедрять процессы, роли и функции именно так, как описано в этих библиотеках. Это как минимум глупо, а как максимум опасно.

Читать дальше