Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

техподдержка

Почему не стоит ремонтировать компьютеры бесплатно?

Почему не стоит ремонтировать компьютеры бесплатно?

К вам часто обращаются друзья и родственники, если у них возникают проблемы с компьютером? Не поймите меня неправильно, я не против того, чтобы помогать людям, и никогда не откажусь помочь своей маме. Но, к сожалению, людям свойственно злоупотреблять нашей добротой, поэтому не стоит ремонтировать компьютеры бесплатно. И вот почему…

Читать дальше

Инструменты обмена файлами для техподдержки. Подведение итогов

Инструменты обмена файлами для техподдержки. Подведение итогов

В середине августа на страницах нашего сообщества развернулась дискуссия о том, как следует организовать обмен большими файлами между пользователями и технической поддержкой. По условиям поставленной одним из участников «задачи», размеры файлов превышают 100 Мб, при этом данные являются конфиденциальными, т.е. не могут пересылаться через публичные сервисы. Подведем итоги дискуссии.

Читать дальше

Как изменилась служба техподдержки с середины 80-х?

Как изменилась служба техподдержки с середины 80-х?

Сразу скажу  - это перевод, т.к. в реалиях 80-х годов в Советском Союзе привычной сегодня техподдержки не было вовсе. По крайней мере именно такое впечатление складывается из историй, которые рассказывают ветераны компьютерной отрасли. ЭВМ были малочисленны, дороги и ненадежны, ПК были еще более дороги и малочисленны, так что никаких эникейщиков к ним не подпускали, исключительно высококвалифицированных компьютерщиков. Впрочем, общие компьютерные проблемы 80-х что в СССР, что в США были одинаковы. С тех пор количество компьютеров существенно увеличилось, изменились оборудование и пользователи, да и сами ИТ-шники тоже.

Читать дальше

Что я понял, работая в службе технической поддержки

Что я понял, работая в службе технической поддержки

Работать в службе техподдержки тяжело, но интересно. Самым большим препятствием на пути к успеху для специалиста техподдержки являются конечные пользователи. Не каждый ИТ-специалист выдержит подобное испытание. Но, я считаю, всем стоит пройти через этот полезный опыт, чтобы лучше понять основы настольных ПК и тех, кто ими пользуется. Вот несколько важных уроков, которые я извлек, работая в службе технической поддержки.

Читать дальше

Мотивируем на он-лайн подачу заявок

Мотивируем на он-лайн подачу заявок

В нашем сообществе, наверняка, не нужно говорить о достоинствах системы автоматизированного приема заявок от сотрудников клиентов в ИТ-службу. Однако, как и любой другой проект, внедрение Service Desk всегда сталкивается с психологическими барьерами: пользователи просто не хотят «помочь» ИТ-шникам и подавать заявки так, как предписывает автоматизированная система. Им привычнее сообщать о своей проблеме где-то в курилке или звонком по телефону (причем, не в первую линию, а технику напрямую). Сегодня мы поговорим о том, как можно заставить коллег и сотрудников клиента все-таки подавать заявки в письменной форме (по материалам дискуссии «Стимулирование способа подачи заявок в SD»).

Читать дальше

Подводные камни технической поддержки удаленных офисов

Подводные камни технической поддержки удаленных офисов

На прошлой неделе на страницах нашего сообщества была поднята тема организации технической поддержки в удаленных офисах в других странах (часовых поясах). Хотелось бы, с одной стороны, подвести некоторые итоги обсуждения, а с другой – предложить читателям высказаться по смежному вопросу качества «местных аутсорсеров», решающих подобные проблемы, к примеру, в нашей стране.

Читать дальше

Как службе техподдержки сэкономить свое время?

Как службе техподдержки сэкономить свое время?

Специалистам технической поддержки постоянно не хватает времени. Если это не так, то скорее всего в организации этой службы что-то не так. Как бы хорошо не работала техподдержка, всегда есть возможность увеличить эффективность ее сотрудников. Вот несколько идей, которые позволят сэкономить время.

Читать дальше

SuperJob измерил специалистов по технической поддержке

SuperJob измерил специалистов по технической поддержке

Перед самыми майскими праздниками аналитики исследовательского центра кадрового портала SuperJob опубликовали детальное исследование зарплат и требований к навыкам для должности специалиста технической поддержки. Увы, в начале мая эта тема оказалась незаслуженно забыта. Сейчас я все же вернусь к ней, чтобы рассказать, во-первых, о том, какова сегодня на рынке адекватная стоимость специалистов по техподдержки, а, во-вторых, о некоторых интересных выводах SuperJob.

Читать дальше

Как описать свою проблему ИТ-специалисту?

Как описать свою проблему ИТ-специалисту?

Одной фразы «У меня не работает компьютер» недостаточно. Если вы хотите обратиться в фирму по ремонту компьютеров, нужно знать, в чем заключается проблема и как ее описать. И для этого вовсе не обязательно быть экспертом. Вот несколько простых идей, которые помогут пользователю качественно описать свою проблему ИТ-специалисту.

Читать дальше

Техподдержка: управляемый хаос

В этой короткой заметке я рассмотрю кейс из практики одной международной компании, с которой мы сейчас работаем. Практика эта не уникальна, но, на мой взгляд, заслуживает внимания.

Итак, есть крупная компания, в компании есть IT-служба и, соответственно, техподдержка. Пользователи могут обращаться в техподдержку несколькими способами: по телефону, по e-mail, заполняя специальную форму в веб-интерфейсе Service Desk - системы. Возможно, специалисты поддержки хотели бы сократить число способов связи, оставив один самый для себя удобный, например, заполнение веб-формы, но это невозможно. Проблемы в интернет-соединении, невозможность включить компьютер, возможность "падения" самого сайта и т.п. - всё это заставляет использовать другие средства связи.

Читать дальше