Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

техподдержка

7 правил для сотрудника техподдержки

7 правил для сотрудника техподдержки

У сотрудников техподдержки наверное самый высокий уровень текучки во всей ИТ-отрасли. Найти хорошего специалиста техподдержки сложно, а новичок, поработав несколько месяцев, стремиться перейти на менее беспокойные позиции. Техподдержка часто принимает на себя негативные эмоции пользователей. Выдерживать поток негатива день за днем тяжело, но необязательно. Многое в общении с пользователями зависит от поведения самого сотрудника. Что же должен делать сотрудник техподдержки, чтобы его работа не была такой тяжелой

Читать дальше

10 поводов отпраздновать день Сисадмина

Вот уже 14 лет в последнюю пятницу июля отмечается неофициальный профессиональный праздник – День Системного Администратора. Предполагается, что это день, когда пользователи могут выразить свою благодарность тем сотрудникам ИТ, которые позволяют им нормально работать со своими компьютерами, и чем незаметнее для пользователей работа сисадминов, тем больше заслуживают они благодарности. Главное помнить о том, что: «Админ шоколад и конфеты не пьет!».

Читать дальше

4 основных причины плохой технической поддержки

4 основных причины плохой технической поддержки

Одна из задач внешнего или внутреннего ИТ-отдела – согласовать усилия группы технической поддержки и прочих технологических команд в рамках бизнеса, чтобы обеспечить максимальный уровень качества услуг для клиента. Однако практическое решение этой задачи – не так-то просто. Используя привычные («исторически сложившиеся») инструменты для ее решения, многие компании упираются в организационные проблемы, которые изо дня в день портят жизнь и ИТ-службе, и сотрудникам технической поддержки, и конечным клиентам. Блог ITSM Lens выделяет четыре наиболее распространенные причины подобных проблем, заодно намекая на пути их решения.

Читать дальше

Поддержка клиентов начинающего ИТ-бизнеса

Поддержка клиентов начинающего ИТ-бизнеса

Для бизнеса, только начинающего свой путь, будь то компания, работающая по традиционной схеме, или ИТ-стартап, клиенты имеют решающее значение. Есть клиенты – есть будущее, клиенты уйдут – и будущее исчезнет. Вот почему уже на старте необходимо создавать достойную службу технической поддержки, которая не только удовлетворит запросы клиентов, но и упростит будущее масштабирование бизнеса. В этом тексте попробую обобщить информацию о том, как на старте небольшого бизнеса не наступить на «стандартные грабли» поддержки клиентов.

Читать дальше

Техподдержка: 8 советов для успешной организации

Техподдержка: 8 советов для успешной организации

1. Хорошо оплачивайте труд вашей службы техподдержки

Часто во многих компаниях (естественно, не в вашей) вилка зарплат для работников техподдержки – чистое издевательство. Узнайте уровни зарплат в конкурирующих компаниях и сделайте так, чтобы зарплата ваших сотрудников соответствовала верхнему уровню.

 

Читать дальше

И снова о бесплатной техподдержке родственникам и знакомым

И снова о бесплатной техподдержке родственникам и знакомым

В январе на страницах сообщества снова была поднята тема вынужденной бесплатной технической поддержки родственникам и знакомым. Автор первоначального сообщения рассказал вполне типичную историю о том, как приходится на пальцах объяснять несведущим пользователям банальные вещи, которые они еще и не запоминают. Попробую привести здесь отработанные отраслью способы отказать, не сказав при этом «нет».

Читать дальше

Удаленная техническая поддержка глазами участников сообщества

Удаленная техническая поддержка глазами участников сообщества

Сегодня хотелось бы подвести итоги одной старой дискуссии, развернувшейся еще в июле прошлого года. Темой обсуждения под заголовком «Бережем ножки» стали инструменты для удаленной технической поддержки клиентских рабочих мест, как для постоянных, так и для разовых заказчиков.

Читать дальше

Как «подружиться» со службой технической поддержки?

Как «подружиться» со службой технической поддержки?

Как говорится: «Клиент всегда прав», но я бы сказал по-другому: «Разумный клиент всегда прав». Работа с пользователями остается, пожалуй, одним из самых трудных аспектов в работе специалиста службы поддержки. Для улучшения качества обслуживания необходимо тесное сотрудничество ИТ-специалистов и конечных пользователей, которые должны сделать шаг навстречу друг другу. Вот несколько советов, которые помогут пользователям «подружиться» со службой технической поддержки.

Читать дальше

Планшеты в компаниях перестают быть игрушками для менеджеров. У кого с этим проблемы?

Планшеты в компаниях перестают быть игрушками для менеджеров. У кого с этим проблемы?

Планшеты, судя по всему, перестают быть модной игрушкой. Я все чаще замечаю, что люди используют их как постоянный рабочий инструмент. Реально работающих пользовательских сценариев немного – почта, интернет, коммуникатор, доступ к информационным системам, средство для презентаций. Ну и конечно – универсальный игровой и развлекательный центр для свободной минутки – планшетов без пары-тройки игрушек я еще не видел.  Заменой для ноутбуков и ПК планшеты не стали, но новые возможности, а кое-где и новые бизнес-процессы они в компании принесли. Количество таких мобильных устройств быстро растет, как в компаниях, которые поддерживают политику BYOD, так и у всех остальных. А вместе с ними растет головная боль у ИТ-служб и техподдержки, т.к. всем пользователям непременно нужен доступ к корпоративным данным и приложениям.

Читать дальше

Почему не стоит ремонтировать компьютеры бесплатно?

Почему не стоит ремонтировать компьютеры бесплатно?

К вам часто обращаются друзья и родственники, если у них возникают проблемы с компьютером? Не поймите меня неправильно, я не против того, чтобы помогать людям, и никогда не откажусь помочь своей маме. Но, к сожалению, людям свойственно злоупотреблять нашей добротой, поэтому не стоит ремонтировать компьютеры бесплатно. И вот почему…

Читать дальше