Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

персонал

Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор?

Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор?

Обучение — путь к повышению KPI и улучшению клиентского сервиса. Так думают многие контакт-центры, однако неправильно подобранная тренинговая программа может не принести желаемых результатов. Как избежать подобной ситуации? Узнайте из статьи.

Читать дальше

Расчет численности персонала в КЦ: о чем нужно помнить руководителю?

Расчет численности персонала в КЦ: о чем нужно помнить руководителю?

Большинство КЦ давно выбрали для себя наиболее приемлемую методику расчета количества персонала, а многие из них используют для реализации этой задачи автоматизированные системы. Однако существуют 5 факторов, о которых забывают многие контактные центры при прогнозировании указанной метрики.

Читать дальше

Праздники в контакт-центре: как пережить сезон массовых отпусков?

Праздники в контакт-центре: как пережить сезон массовых отпусков?

Массовые отгулы в праздничные дни могут негативно сказаться на планах любой компании. Это касается и контакт-центров, где отсутствие сотрудников на рабочем месте ощущается особенно остро. Как пережить сезон отпусков? Узнайте из статьи.

Читать дальше

Как бороться с отгулами в контакт-центре?

Как бороться с отгулами в контакт-центре?

Как предоставление «пуховых дней» помогает бороться с «прогульщиками» в контакт-центре, и какие риски связаны с их использованием? Узнайте о преимуществах и недостатках данного инструмента из материала.

Читать дальше

Как идентифицировать выгорание сотрудников контакт-центра?

Как идентифицировать выгорание сотрудников контакт-центра?

Какие симптомы предшествуют выгоранию операторов контакт-центра, как их выявить и устранить на начальном этапе? Читайте в статье.

Читать дальше

6 причин выгорания операторов контакт-центра

6 причин выгорания операторов контакт-центра

Почему операторы подвержены стрессу, что влияет на их эмоциональное состояние, и по каким причинам сотрудники контакт-центра испытывают синдром выгорания? Узнайте из материала.

Читать дальше

Как предотвратить выгорание сотрудников контакт-центра в цифровом мире?

Как предотвратить выгорание сотрудников контакт-центра в цифровом мире?

Обрабатывая сотни или даже тысячи обращений в день, операторы испытывают стресс, их продуктивность снижается, что приводит к быстрому выгоранию. Как снизить вероятность возникновения подобной ситуации? Узнайте из статьи.

Читать дальше

Как строить работу в сфере КСО, если вы не Nestle?

Как строить работу в сфере КСО, если вы не Nestle?

Транснациональные корпорации (Fujitsu, Nestle и другие) строят бизнес по принципам корпоративной социальной ответственности (КСО): создают четкие политики, применяют их во всей своей деятельности и отслеживают исполнение. Зачем? Возможно, потому, что «бизнес может процветать только в обществе, в котором уважаются и соблюдаются права человека» (Пол Полман, главный управляющий Unilever).

Читать дальше

Все соискатели врут!

Все соискатели врут!

На разного рода встречах HR-менеджеры часто делятся опытом, обсуждая прошедшие собеседования, соискателей и их смешные оправдания. Как говорил всем известный доктор Хаус: «Все врут!» Но самые закоренелые вруны – это соискатели. Предлагаем вашему вниманию самые распространенные фразы, которыми соискатели вакантных мест пытаются пустить пыль в глаза работодателю или прикрыть свои недостатки.

Читать дальше

О вовлеченности персонала

О вовлеченности персонала

Вовлеченные сотрудники работают на 57% эффективнее и на 87% реже уходят из компании, чем те, кто не считает себя частью команды. К сожалению, по статистике, такие люди составляют менее 30% штата компании. Что же определяет вовлеченность ИТ-специалистов и как поднять их производительность, стимулировать творчество и повысить общую удовлетворенность от работы?

Читать дальше