Смартсорсинг.ру

О том, как сохранить клиентов говорилось уже не раз. Но иногда возникает вопрос, а стоит ли компании сохранять клиента?  Далеко не все клиенты достойны внимания и усилий. Если поведение или запросы клиента переходят определенные границы, от работы с ним лучше отказаться. Очень внимательно относитесь к тем клиентам с которыми вы работаете из-за их престижа. Внешне компания может казаться отличным статусным клиентом, однако ее счета уже несколько месяцев пополняют вашу дебиторскую задолженность, а ее руководство распространяет о вас негативное мнение. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить свое время и силы на тех, кто постоянно «мотает» вам нервы и при этом практически не приносит дохода. Вот несколько причин разорвать отношения с клиентом.

В параллельном, но очень похожем на наш, мире, была одна улица с одинаковыми магазинчиками. Продавцы этих магазинов предоставляли очень важные услуги местным жителям. Они любили своих покупателей и свою работу, но у них была одна большая проблема. В служебных помещениях магазинов стояли гудящие, жужжащие и лязгающие старые электрические машины. Владельцы магазинов полностью зависели от них, поскольку эти машины вели всю бухгалтерию. Они были настолько несовершенны, как будто вообще предназначались для чего-то другого. Более того, разные магазины использовали разные машины, хотя все они делали одно и то же. Вместо того чтобы объединить свои усилия и создать одну хорошую машину, владельцы магазинов работали каждый сам по себе, удовлетворенно бормоча себе под нос: «Мы все — особенные». На совершенствование своих электрических машин продавцы тратили огромное и постоянно растущее количество времени и средств. За долгие годы использования машины обросли проводами, фланцами, счетчиками, шестеренками и прочими деталями, что сделало их очень сложными и дорогими в обслуживании. Но, не смотря на это, владельцы магазинов не хотели ничего менять.

Успех любого бизнеса прежде всего зависит от того насколько удачно проходит привлечение клиентов. Если вы сможете быстро привлечь покупателей и превратить их в постоянных клиентов, вашему бизнесу гарантирован успех. Все остальное из того, что делает предприниматель — только вспомогательные задачи. Вот несколько простых секретов, которые помогут вам привлечь потенциальных клиентов.

Недовольные клиенты — одна из самых сложных проблем в бизнесе. Универсального способа исправить отношения с клиентами не существует. Каждая ситуация и каждый клиент требуют индивидуального подхода. Успех зависит от вашего умения слушать, гибкости и желания развиваться. Вот несколько советов, которые помогут вам вернуть недовольного клиента. Используя их, вы сможете превратить в лояльных клиентов даже ярых критиков.

В прошлом веке недовольные клиенты писали в компании жалобы. Это касалось только компании и покупателя. На письмо можно было не отвечать, ведь оно могло и не дойти. Сегодня клиенты открыто выражают свое мнение (отрицательные отзывы в социальных сетях, комментарии в блогах), о нем становится известно другим покупателям, и это может грозить неприятностями как начинающей компании, так и серьезному бренду. Вот несколько советов, что делать с недовольным клиентом.

Недавно со мной произошел забавный случай, который является показательным примером неправильного обслуживания клиентов. Несколько дней подряд у меня дома не ловил сотовый. Я давно пользуюсь услугами этого оператора, и раньше подобных проблем не возникало. Я обратился в службу поддержки клиентов и через какое-то время узнал, что перебои в обслуживании связаны с профилактическими работами на вышке сотовой связи в нашем районе. Я спросил: «Если у вас есть все наши номера, почему нельзя было разослать сообщения о предстоящих технических работах?» Мне ничего не ответили. А теперь угадайте, что произошло на следующий день. Мне пришло сообщение с предложением оценить уровень обслуживания оператора. Получается, когда им нужно узнать мое мнение об обслуживании, они могут отправить сообщение, а когда нужно проинформировать о технических работах — нет?

Очевидно, что хорошее обслуживание клиентов приводит к увеличению объема продаж. У вас появляются не только постоянные клиенты, но и новые клиенты-рефералы, которые будут рекомендовать вас другим. Это замкнутый цикл. Что такое хорошее обслуживание? Это, прежде всего «человеческое» отношение, которое строится на естественной потребности человека во внимании и общении. На тренингах многих продавцов и консультантов научили улыбаться клиентам «по-американски». Однако присмотритесь, часто ли мы видим консультанта, который действительно рад общению с клиентом? А отношение не спрячешь за фальшивой улыбкой и вызубренным сценарием продаж.

Никто не любит работать с рассерженным или расстроенным клиентом. Однако подобные встречи неизбежны. Что же делать для того, чтобы неприятная ситуация не стала еще хуже.

29 февраля 2012 года The Moscow Times совместно с компанией КРОК проводит шестую конференцию из цикла «Эффективное управление бизнесом в России: кейсы от иностранных и российских топ-менеджеров».

Аутсорсинг сегодня становится ключевой составляющей делового успеха компании, многие компании уже не видят своего бизнеса без такой формы сотрудничества. Большинство компаний пользуется услугами аутсорсинга: таким образом компании могут сократить издержки, сэкономить время и привлечь профессионалов. Но, к сожалению, руководители многих компаний до сих пор относятся с некоторым недоверием к аутсорсингу. Данная конференция поможет выявить плюсы и минусы аутсорсинга с точки зрения генерального директора компании.

Читаю творчество Форда ("Моя жизнь, мои достижения") и всячески поражаюсь, какой толковый мужик был. Особо радует, что его убеждения по части организации бизнеса сильно резонируют с моими представлениями об этом.

Вообще, читая его книгу, можно чуть ли не к каждой странице писать "толкования". И несмотря на то, что писал он про производство автомобилей, очень многое можно перенести на ИТ.

Сейчас хочу затронуть интересную для меня тему. А именно — продажи.