Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Статьи

22 процесса и субпроцесса методологии FITS

22 процесса и субпроцесса методологии FITS

FITS — набор лучших практик по управлению ИТ, разработанный для английских школ. Всего в FITS используется 10 основных и 12 вспомогательных процессов в различных областях технической поддержки. Процессы FITS это управляемый и релевантный набор процедур, готовый для внедрения в школах, основанный на многолетнем опыте ИТ-поддержки английских сервис-провайдеров.

Читать дальше

Запись, презентация и итоги вебинара «Принципы построения работы и основные бизнес-процессы провайдера ИТ-услуг среднего размера»

Запись, презентация и итоги вебинара «Принципы построения работы и основные бизнес-процессы провайдера ИТ-услуг среднего размера»

21 сентября состоялся второй вебинар организованный сообществом Смартсорсинг. Олег Скрынник, генеральный директор компании Cleverics, провел вебинар «Принципы построения работы и основные бизнес-процессы провайдера ИТ-услуг среднего размера». Во время вебинара Олег представил сравнительный обзор 8 фреймворков (ITIL v2 и v3, ISO 20000, COBIT, MOF, FITS, e-SCM, OPBOK/OMBOK) и рассказал об их достоинствах и недостатках в применении к ИТ-аутсорсингу, а также продемонстрировал собственную модель работы сервисной компании среднего размера (20-50 ИТ-специалистов).

Читать дальше

С чего начать ИТ-бизнес?

С чего начать ИТ-бизнес?

Один мой знакомый занимается заказной разработкой ПО. Начинал он как фрилансер, потом количество заказов начало расти. Он собрал команду их таких же как он. Постепенно росло не только количество заказов, но и суммы каждого из них. И чем выше были суммы, тем чаще клиенты хотели более серьезных отношений — заключения договора, возможности официальной оплаты по счету через банк и так далее. Это навело его на мысль, что для удовлетворения потребностей клиентов необходимо регистрировать юридическое лицо (при этом, бумажной волокитой ему заниматься не хотелось). Он попросил меня дать расклад по возможным вариантам и последствиям. Считаю нужным поделиться своими мыслями с сообществом.

Читать дальше

Дайджест: Терминологические дискуссии

Дайджест: Терминологические дискуссии

Дискуссии о том, как тот или иной термин правильно перевести на русский язык не утихают. На этой неделе в блогах снова споры о том, что такое Service – услуга или сервис. А также о том, чем отличаются Инциденты и Запросы на обслуживание. А также о том, сколько в мире специалистов по ITIL и какие актуальные тренды есть в ИТ-аутсорсинге.

Читать дальше

Потенциал российского рынка ИТ-аутсорсинга

Потенциал российского рынка ИТ-аутсорсинга

Вчера мы посмотрели на аутсорсинг в Финляндии, а сегодня я предлагаю взглянуть на ситуацию с российским рынком. Компания «Астерос» представила исследование, показывающие, как российские заказчики используют ИТ-аутсорсинг. Как обычно, исследование затрагивает в основном крупный бизнес — компаний на этом рынке значительно меньше, ИТ-службы у них развиты лучше, и исследовать их тоже проще. При подготовке этого исследования были опрошены 99 ИТ-руководителей и финансовых директоров из списка ТОП-400 по версии журнала «Эксперт». Для построения качественной статистики выборка маловата, но некоторые тенденции на ее основе можно посмотреть.

Читать дальше

Сложности с каталогом услуг

Сложности с каталогом услуг

Каталог услуг регулярно обновляется всего в двух процентах компаний. Таковы результаты опроса проведенного Але Росом (Aale Roos), ITSM-консультантом из Финляндии. В своей статье Але Рос показывает, что каталог услуг — это не столь простая концепция, как кажется и пытается понять почему.

В основе исследования ответы 114 финских компаний, из которых 44% ИТ-аутсорсинговые и сервисные компании, а 56% подставляют внутренние ИТ-службы.

Читать дальше

Как добиться лояльности b2b клиента

Как добиться лояльности b2b клиента

Вы получили первый заказ от нового клиента, и вот возникает вопрос, а как его удержать? Как сделать сотрудничество долгосрочным и взаимовыгодным? Я не буду рассматривать такие популярные законные методы достижения лояльности, как скидки и бонусы, а также сомнительные способы в виде личных подарков и откатов. Попробуем разобраться, как добиться лояльности правильной организацией отношений.

Читать дальше

Пять рисков небольшой компании при работе с крупным клиентом

Пять рисков небольшой компании при работе с крупным клиентом

Часто большим сервис-провайдерам могут быть интересны маленькие клиенты, не требующие кастомизации договоров и услуг под себя и готовые к типовым отношениям. В то время как небольшие компании мечтают заполучить в свое портфолио крупного клиента с известным брендом. Сложно строить отношения на равных, когда размеры компании-клиента и поставщика услуг значительно отличаются.

Такой проект несет сервис-провайдеру целый ряд выгод, например, можно в дальнейшем использовать  бренд для привлечения новых клиентов, можно выстраивать отношения с другими партнерами и клиентам и крупной компании и т.п. Однако, в таком сотрудничестве есть целый ряд существенных рисков для бизнеса компании, которые  необходимо учитывать и анализировать.

Читать дальше

Пол Вилкинсон: пионер ITSM юмора

Пол Вилкинсон: пионер ITSM юмора

Поскольку сегодня пятница, можно снова вспомнить Пола Вилкинсона (Paul Wilkinson). Это именно ему (вместе с Брайаном Джонсоном, но о нем в другой раз) Роб Ингланд посвятил свою книгу «Введение в реальный ITSM», как одному из пионеров ITSM-юмора. Если вы еще не знакомы с рисунками Пола,  сейчас вы сможете убедиться, что это посвящение вполне заслужено.

Читать дальше

10 худших ИТ практик

10 худших ИТ практик

Вчера на конференции ИТ Сервис-менеджмент Форума «Услуги и управление. Практические ценности» было много интересных и правильных слов про ITSM. Однако больше всего меня впечатлил доклад Пола Вилкинсона (Paul Wilkinson), одного из разработчиков ITIL v1-2 и автора таких книг, как «ITIL made worse», «IT Service Management from Hell».

Читать дальше