Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как очертить свои полномочия, чтобы «границу» увидели даже несведущие пользователи?

Если рядовые пользователи компании-клиента ничего не понимают в компьютерах, поставщику ИТ-услуг становится в разы сложнее очертить круг своих обязанностей по поддержке (и ответственности).

Вот простой пример: предположим, компания поставляет сервис по он-лайн бекапу данных. Если у грамотного клиента пропали еще не синхронизированные данные из-за локальной аппаратной проблемы (допустим, проблемы с жестким диском), вряд ли он пойдет жаловаться на поставщика облачного сервиса. Но если такая проблема произойдет у ничего не понимающего клиента, «крайним» в первую очередь окажется именно поставщик услуги.

Понятно, что для исключения подобных ситуаций, поставщик услуг должен составить правильный договор, ограничивающий его ответственность, еще на начальном этапе проекта. Вопрос в том, как это сделать.

Как вы считаете, эффективнее написать «мы занимаемся этим», а потом каждый раз пояснять, «почему это не наша проблема»? Или следует прописывать все детали в договоре («мы не занимаемся этим, этим и этим)? 

Комментарии (19)

  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 09 июля 2012, 17:13

    0
    Я сомневаюсь, что пользователь, который инициирует заявку, сильно в курсе договора аутсорсера и его компании. В сильно запущенных случаях могут пожаловаться на не работающий кондиционер (конкуренты поделились таким случаем, "Ну как? А кто этим должен заниматься????") Вот тут в принципе ITIL хорошо подходит, со своими четкими разграничениями.
    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 10 июля 2012, 11:55

      0
      Ага, недавно у меня случай был. Заявка от клиента: "Проблема с принтером". Приезжаем. Принтер стоит на тумбочке. А у тумобочки один ролик отвалился и она накреняется. Принтер шатается:)) Мы им, какого хера нам то звонить если сломана тумбочка, а не принтер? Гениальнный ответ - но ведь принтер НА ТУМБОЧКЕ СТОИТ! :))) Выезд был за счет клиента. Хотя ролик мы им прикрутили:))
      • Аватар

        Михнов Сергей [Михнов Сергей], 10 июля 2012, 15:45

        0

        Сервис и клиентоориентированность в данном случае на 5 - клиенты не зря заплатили деньги в итоге))

        Но разве боец первой линии не должен был еще при звонке рассширить понятие  "Проблема с принтером" ?  Продуктивная лень заставляет максимально выяснить все подробности инцидента и попытаться решить его удаленно, прежде чем срываться в выезд. Неужели никто не просит пользователей во время консультации перегрузить оборудование и тп ?

         

        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 10 июля 2012, 15:58

          0
          Не тот случай. Заявка поступила через автоматизированное средство подачи заявок. В этом случае нет общения с первой линией. Поэтому просто поехали. Такая система подачи заявок есть только у этого клиента. Вот и накололись. Итог: я дал установку созваниваться перед каждым таким выездом и уточнять проблему. В случае если не созвонились, поехали и снова накололись - выезд уже за счет админа, который протупил.
          • Аватар

            Михнов Сергей [Михнов Сергей], 10 июля 2012, 16:24

            0

            Да, такие плохо сформулированные заявки уточнять конечно нужно.

            А вопрос к Андре(ю) (-ям, раз уж их так много здесь)) и к остальным, тему топика дополняет и расширяет:

            Насколько щепетильно нужно считать деньги за мелкие доп работы? То есть вот выезд за счет клиента + за прикрученый ролик отдельно (так?) И Это же нужно проводить как-то, документы подписывать и пр.

            У меня если на абонентке сидит клиент, то это означает полную поддержку с неограниченным числом выездов. Если их становится очень много - то либо мы что-то упустили и это доставляет проблемы - в наших же интересах это устранить. Либо это "сезонность" и следующий период будет спокойным. Если же поток становится постояным - это предмет для разговора о повышении оплаты: опять же абонентской, а не разовой.

            Такая стратегия не оправдана или все зависит от ситуации? Или же эти мелкие платежи не сколько вливаются в доход сколько призывают клиента не генерить лишние задачи\выезды и пр?

            • Аватар

              Ланцев Андрей [Sansey], 10 июля 2012, 16:44

              1

              Ну во-первых у меня в договоре есть такая позиция: проблема по вине клиента либо третьих лиц (и даже расписано кто такие эти третьи лица). По сути ты прав. Особой прибыли в общем потоке такие счета не принесут. Их конечно можно генерить искусственно, но тогда с тобой просто не будут работать. И твоя догадка абсолютно верна - это способ осадить клиента, чтобы в следующий раз думал перед тем как такие заявки подавать. По большому счету мы могли бы и бесплатно это все сделать, могли и вообще не делать, а развернуться и уехать. Но клиент (не ЛПР, а мелкий манагер) встал в позу - типа "тумбочка/принтер". Ну мы и пошли на принцип. Работу сделали, ЛПР донесли, что вот так мол и так. Он сначала поржал, а потом просто вкатил манагеру в счет зарплаты и все.

              Но есть и другая сторона медали. Если не прикрыться таким вот пунктом, то можно попасть и на серьезные бабки. Ведь проблемы тоже бывают разные. Типичный пример - смена хостинг-провайдера. Никто как-то не связывает сайт, который им кто-то давно делал и аутсорсера. Взяли и самовольно перенесли хостинг. В итоге почте кердык!!! Процесс встал. Шквал звонков с утра - почта у всех не работает и т.д. Потеря бизнеса при этом может доходить до серьезных сумм (контракты стоят, договора не проходят и т.д.). А вы спокойно объясняете клиенту, что он сам дурак и предупреждать надо и спокойно берете с него нехилые разовые денежки за перенастройку почтосервера, переписание мх-записей и т.д. Лично моя компания попадала в такую ситуацию раз 5 не меньше! Чаще всего клиент платит без вопросов. Ведь в противном случае вы имеете право вообще ничего не делать. Пусть хостер там и чинит все что поломал.

              • Аватар

                Михнов Сергей [Михнов Сергей], 10 июля 2012, 17:07

                0

                ЛПР адекватный, историю взял себе на заметку)

                По другой стороне медали тоже информативно, с примером. У меня было, что день были без почты и сайта из-за того, что бухгалтер не оплатил вовремя доменное имя - опять же вроде как зона ответственности клиента, но следить за сроками действия вроде как IT служба должна - такие вещи тоже в договорах прописываешь?

                • Аватар

                  Ланцев Андрей [Sansey], 11 июля 2012, 10:28

                  0
                  Обслуживание домена и сайта у нас идет отдельным договором или допником к общему. Т.к. зачастую домен зареган очень давно и до нас, сайт создан также давно и не нами и кто все время это хозяйство обслуживал - мы не знаем. Если клиент хочет все свалить в один договор, то пожалуйста. Но в основном они говорят, что мы вот сто лет работаем по сайту с такой-то фирмой, нас устраивает и пусть так и остается. Если же обслуживанием сайта и домена занимаемся мы, то ессно, что мы обязаны следить за такими вещами как баланс на счету. По крайней мере в плане интернета мы следим по мере сил - прописываем свой мэйл в статистику и нам приходят уведомления о расходах по счету. Но в договоре это явно не прописано. И если у клиента тупо закончились деньги и ему отключили инет или телефонию, то нам прилетает обычная заявка - у всех нет инета! Мы звоним провайдеру, нам говорят что минус на счету. Сообщаем клиенту и все. За такие ситуации клиенты нам ни разу не предъявляли, что это наш косяк и т.д.
            • Аватар

              Капустин Владимир Александрович [kapa], 10 июля 2012, 19:46

              0

              Хороший вопрос!

              Очень рекомендую прочитать "Клиенты на всю жизнь" Карла Сьюэлла на эту тему:

              http://mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/001/

               

  • Аватар

    Толстопятов Сергей [oldseaman5], 09 июля 2012, 17:44

    1

    1. Заранее предугадать возможные проблемы у клиента

    2. Прописать стоимость решения этих проблем по пунктам. Одна - проблема - стоимость ее решения. Вы можете за деньги клиента, даже решить проблему с ремонтом кондиционера. За его деньги (наняв, например, профессионала по кондиционерам)

    3. В договоре обязательно указывать перечень предоставляемых услуг

    Вы не можете сказать клиенту "Я этого не делаю". Если Вы ориентированы на бизнес а не выкручивания бабла с клиента (а аутсорсинг подразумевает "облизывание" клиента), Вы должны быть готовы решать любые его проблемы. В некоторых случаях даже не связанные напрямую с Вашим бизнесом. В некоторых случаях нужно доказать что проблема не по Вашей вине, а по вине неработающего кондиционера и предложить помощь.

    Меня клиенты за это и любят. Что даже если то что я предложу гораздо дороже чем то, что они смогут найти сами, им хотя бы указан вектр решения проблемы. А с моей стороны я и не отказал, и делать не обязан. Так как клиент сам нашел ресурсы для поиска исполнителя. Ну уж если он согласился воспользоваться моими услугами, то это должно быть качественно и не убыточно для меня.

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 10 июля 2012, 11:57

      0
      Согласен. Сам так часто делаю. нанимаю исполнителей со стороны, накручиваю маленькую маржу и вперед. И клиент доволен и мне хорошо. Ну или вариант, когда клиент сам ищет исполнителей, но я как минимум подсказываю ему способ решения проблемы.
      • Аватар

        [unterschrift], 15 июля 2012, 14:06

        0

        Да, с поиском хороших исполнителей обычно возникают трудности. В случае проблем можно потерять репутацию. Единственно правильный выход "держать" в кармане хороший субподряд по разной теме.

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 09 июля 2012, 22:57

    0
    Пользователи не в курсе деталей договора.В принципе можно некоторый запас заложить, но объяснить что-то пользователю на грани невозможного. Клиенту еще можно, но тут есть ловушка - у клиента уровень зрелости низкий и он постарается на свое подразделение угодить. Не встречались с нюансом что в аутсорсере видится 1С-ник, своего держать нет нужды. 
    • Аватар

      Пустовит Андрей [apustovit], 10 июля 2012, 09:46

      0
      Мы для пользователей вообще "программисты". "Айтишники" это у самых продвинутых
    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 10 июля 2012, 11:59

      0
      У меня по 1С четко прописаны работы включенные в договор и прописаны не включенные (за отдельные бабки). Поэтому мои клиенты в нас видят 1Сников, но при этом понимают, что за это придется платить отдельно. Либо у них есть свои (штатные или приходящие) и мы это оговариваем на берегу еще до подписания договора. На 1С я всегда делаю акцент.
  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 11 июля 2012, 12:59

    1

    Мне кажеться, что четкую систему поведения выстроить можно, но не всегда нужно. И этому способствует несколько факторов.

    1. Бардак у самого клиента. Естественно, что руководство в курсе взаимоотношений, они обговариваются перед началом работы. Канва по крайней мере. Но что потом происходит дальше с этой информацией - тайна покрытая мраком. Как правило, если берешь инициативу в свои руки - знакомишься с коллективом, презентуешь свою компанию, своих сотрудников, отвечаешь на вопросы, задаешь - то работать потом намного легче. Но для этого нужен хотя бы полноценный аудит перед началом работы. В большинстве случаев его приходиться делать параллельно, поскольку уже есть несколько пожаров, которые тебя и позвали тушить. Даже если на первоначальном этапе все это делается, то при большой текучке кадров у клиента, эффект постепенно  сходит на ноль. Всегда появится магистр международной экономики, который знает в чьей зоне ответственности находится тумбочка с принтером. Поскольку в большинстве случаев коммуникация в коллективе клиента не сильно и развита. С мудаками даже свои редко общаются.

    2. Собственно сами понятия аусорсинга и системного администрирования. В малом бизнесе, мало кто продает себя как остро отточенный инструмент для определенных функций. Хотя надо :). Да и само сисадминство клиентами рассматривается как швейцарский нож (сайты, электрика и т.д.). Поэтому от подрядчика ждут всего. Не только технической работы, но и “человеческой” – помощи, консультаций да и на худой конец сочувствия. Ну и по старой человеческой привычке могут обвинить “помогающего” если что-то не пойдет не так. Поскольку в большинстве случаев причина всех этих криков о помощи – снятие с себя отвественности за результат.

    3. Выбор динамики роста самим аутсорсером. Кто-то хочет увеличивать количество клиентов. Для этого надо вкладываться в развитие – давать рекламу, нанимать новых сотрудников, развивать новые направления. Естественно, что главный невосполняемый ресурс (время) расходуется очень эффективно (мы продлаем время, мы получаем деньги, которые хотим за него получить). Поэтому решение дополнительных “чужих” проблем у клиента есть расточительство на данном этапе. Если нет настроения/сил/средств расти по вертикали, то начинается рост по горизонтали. Берутся на себя не типичные функции, находятся подрядчики, котролируются. Аутсорсер становится “членом семьи” у клиента.

    4. Подвешенное состояние у клиента. “Вы классные ребята, я очень доволен работой с вами, но мы растем и видим, что нам нужен администратор на постоянную работу”. Естественно, что с “членом семьи” это призойдет в последнюю очередь, но произойдет при определенных условиях. В плюсах, репутация, спасибо от всех, чистая карма, какая-то денюжка за помощь в решении не типичных проблем. В минусах – кусок оборота, потраченное время на решение тех-же не типичных проблем, которое можно было потратить с большей пользой (поискать новых клиентов, отработать какое-то техническое решение).

    Мои выводы из моих букофф. Смотрите по ситуации и по своему желанию. У меня есть подрядчики почти по всем направлениям (бригада электриков, телефонисты, да и те-же кондиционерщики), но я не буду рекомендовать их всем своим клиентам. Это профи, они стоят дорого. Запускать их на жлобоватых клиетов, который думает, что это надо сделать бесплатно или на символическую плату, я никогда не буду.

    • Аватар

      Михнов Сергей [Михнов Сергей], 11 июля 2012, 17:41

      0

      3й пункт четкий. И естественно в зависимости от "душевной близости" с клиентом увеличивается или уменьшается количество точек соприкосновения по различным вопросам. И зачастую это не прописывается в договорах. И оценивается не всегда деньгами, а по шкале: "степень удовлетворенности клиента" в баллах.

      Кстати рекомендованная Капустиным Владимиром книга действительно освещает вопрос темы. Автор рекомендует всегда отвечать "да" на любые желания клиентов, если это хотя бы каким боком касается вашего бизнеса - это окупится многократно лояльностью клиента. Правда два основных нюанса отличает его от наших реалий:

      - он занимается торговлей автомобилей с огромными оборотами и может позволить себе т.н. расточительство на удовлетворенее прихотей клиентов

      - люди, которые получают приятные бонусы и удобный круглосуточный сервис сами же и платят деньги. У нас же услуги оказываются в основном сотрудникам компании, которые, как было уже замечено, знают ни стоимости ни любых других пунктов договора с аутсорсером

      Выделить бы раздел для рецензий правильной литературы!!

      • Аватар

        Пустовит Андрей [apustovit], 13 июля 2012, 21:13

        0
        При прочтении всех этих книжек, меня не никогда не покидала мысль, что я занимаюсь не тем бизнесом, которым надо :) Я читал эту книгу. Хорошая... для бизнеса по продаже автомобилей. Действительно, автор прекрасно прочувствовал свою специфику, свой рынок. Ну мы тоже чувствуем специфику, и у нас свой рынок. Больще скажу - свой менталитет.  Там клиент ему приносит продажу 10 автомобилей за всю жизнь. У нас клиент - кредит, автомобиль, не погашение кредиита, автомобиль уходит банку. Там клиент - инновации в ИТ, модернизация системы, а давайте всех на Citrix - будет дешевле в период на 5 лет. У нас - "Сервер!!!! А зачем?????". Мозги надо иметь в любом случае, наблюдательность и интуицию. Остальное приложится. Пусть методом набитых шишек на своей голове, но это будет урок, который запомнишь и сделаешь выводы.
    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 11 июля 2012, 18:47

      0
      Ну ты все логично расписал. Этим вещам ни один айтил не научит. Это, как говорится, в душе иметь надо и жопой чуять когда можно "прогнуться" перед клиентом, а когда не стОит. И да, лояльность - это своего рода валюта в нашем мире. Которой зачастую можно откупиться как от проблем (ну с кем не бывает, вы же нам как родные и т.д.) так и купить за нее себе новых клиентов (сарафанное радио).