Мало кто действительно хочет, чтобы, например, на сайте его компании были сведения о ее слабых сторонах или негативные отзывы клиентов. Но в самых разных исследованиях мне доводилось читать о том, что негатив в определенной пропорции полезен. В зависимости от ситуации, негатив заставляет посетителя больше верить тому, что изложено на сайте; делает более заметной информацию со знаком "плюс"; или просто "разбавляет" сугубо-положительные сведения на других страницах.

Естественно, это возможно только в том случае, если размещаются исключительно избранные отзывы, а не все подряд. Также, если отзыв подразумевает какое-то ответное действие, это действие должно быть выполнено и выставлено на обозрение вместе с отзывом. Ну и, конечно же, существуют вещи, о которых лучше не писать негативно.

Даже если внимательно пройтись по списку ограничений и условий на размещение негатива, чтобы действительно его использовать в рекламе бизнеса, все же надо обладать определенной решимостью. Идете ли вы на такой шаг?

Новость вчерашнего дня — 1С запускает продажу наиболее популярных собственных продуктов по "облачной" модели. Жаль что на Смартсорсинге об этом вчера ничего не было написано.

В продажу запущены:

— 1С: Бухгалтерия 8;

— 1С: Управление небольшой фирмой 8;

— 1С: Бухгалтерия государственного учреждения;

— 1С-Камин. ЗарплатаПодробнее

Сервис доступен по адресу 1cfresh.com.

Стоимость подписки сопоставима со стоимостью ИТС соответствующих продуктов.

Первых шаг уже понятного движения вендоров к исключению лишней и отъедающей часть денег прослойки — партнеров.

А что вы думаете на этот счет?

Давайте обсудим. Нужно ли штрафовать сотрудников техподдержки? И если нужно, то за что?
Предлагаю версию, которая была разработана моим техническим директором. Штрафы указаны в человека-часах.

1.   Опоздание на работу без предупреждения до начала рабочего дня.
1.1 Менее 30 минут — 1 чч.
1.2 От 30 минут до 60 минут — 2 чч.
1.3 От 1 часа до 2 часов — 3,5 чч.
1.4 Более 2 часов — 6 чч.
1.5 Не выход на работу — 10 чч.

2. Опоздание на работу без предупреждения до начала рабочего дня, повлекшее за собой недовольство клиента, ожидающего приход инженера к началу рабочего дня   - 3 чч.

3. Звонок от клиента с проблемой, что "что-то не работает после вашего прихода", но уже после того, как вы покинули клиента, с указанием конкретного действия инженера повлекшего за собой проблему— 1 чч.

4. Отклонение от согласованного плана по собственной инициативе, без уведомления всех сторон, согласовывавших план работ:
4.1 Без потери времени - предупреждение.
4.2 Повлекший за собой потерю менее 2-х чч — 1 чч.
4.3 Повлекший за собой потерю от 2-х до 4-х чч — 3 чч.
4.4 Повлекший за собой недовольство и простой клиента менее 2-х чч — 2 чч.
4.5 Повлекший за собой недовольство и простой клиента от 2-х до 4-х чч — 4 чч.

5. Невыполнение регламента проверки резервного копирования без уведомления вышестоящего должностного лица с указанием причины, по которой произошло невыполнение регламента -   3 чч.

6. Звонок от клиента с фразой:
6.1 «Мне тут, что-то делали, но никто, ничего не объяснил» - 0.5 чч.
6.2 «Я пришел, а у меня ничего не работает после того, как ваш сотрудник садился за мой компьютер» - 1 чч.
6.3 «У меня перестали работать ярлыки на рабочем столе после вашего прихода» - 1 чч.
6.4 «Верните мне все как было до вашего прихода» - 1 чч.

7. Повторное обращение клиента с той же проблемой в течении 3 суток с момента закрытия этой проблемы, при отсутствии внешних факторов, не контролируемых инженером — 2 чч.

8. Жалоба клиента на хамское отношение со стороны инженера:
8.1. Без указания конкретных случаев — 1 чч.
8.2. С указанием конкретных случаев — 10 чч.
8.3. С указанием конкретных случаев и просьбой "этого инженера больше не присылать" — 20 чч.

9. Жалоба клиента на невнимательность инженера:
9.1 Не повлекшая за собой последствий потери данных или рабочего времени сотрудника — 1 чч.
9.2 Повлекшая за собой потерю данных или рабочего времени сотрудника — 3 чч

Давайте рассмотрим типовой (для моей компании) кейс по обработке заявки пользователя, которую надо рассмотреть немедленно - т.е. не отходя от кассы монитора.

Итак, в службу технической поддержки поступает звонок от пользователя. Трубку снимает сотрудник "первой линии" и слышит буквально следующее:

- У меня тут что-то выскочило на экране! Какая-то надпись красными буквами! Может это вирус? Я не знаю, что дальше делать. Помогите!

В моей компании, в обязанности сотрудника "первой линии" (назовем его сервис-менеджером) не входит удаленное подключение к компьютеру пользователя с целью диагностики и устранения вышеописанной проблемы. Тем, не менее:

1. Позвонивший пользователь не может, или не хочет, внятно прочитать сообщение на экране;
2. Позвонивший пользователь Истерит и требует немедленной помощи;
3. Диагностировать "внезапно выскочившее сообщение на экране" невозможно спустя какое-то время. Делать эту лучше сразу в момент звонка;

У меня такая ситуация прописана внутренним процессом и выполняется в соотвествии с ним - все подобные звонки сразу же переводятся на наименее загруженного сотрудника "второй линии". Но я до сих пор нахожусь в сомнениях, что внутренний процесс настроенный таким образом - настроен правильно.

А как разруливают такие ситуации коллеги? Прошу поделиться опытом.

А что говорит нам по такому поводу ITSM? Научите уму разуму :)

Сегодня (а еще в субботу с моим техдром) со мной связался представитель крупнейшей российской ИТ-компании. Слово "крупнейшая" здесь звучит не просто так. Согласно рейтинга РА "Эксперт" за 2011 год, компания реально занимает первые места по выручке в части предоставления ИТ-услуг и интеграционных проектов по всей России.

Представитель предложил мне поучаствовать в неком проекте по гарантийному обслуживанию аппаратных ресурсов крупного клиента в Ленинградской области — т.е. простыми словами, стать субподрядчиком по ремонту компьютерного и около-компьютерного железа в большом количестве. Так же, он сообщил, что этот проект может стать началом "серьезного долгосрочного сотрудничества"... и посулил золотые горы.

Подвох в том, что предлагаемая для меня оплата моих услуг оказалась... скажем так... не сопоставима с возможными рисками. И на мой взгляд, для того, чтобы остаться в этом проекте с прибылью, пришлось бы изображать "видимость работы" и любыми способами уходить от исполнения обязательство перед конечным клиентом.

Я отказался от предложения.

Возможно, что моя интуиция меня подвела, я переоценил возможные риски и сделал неправильные выводы. В итоге, на начавшееся "серьезное долгосрочное сотрудничество" с крупнейшей ИТ-компанией страны не откроет для меня "невероятные перспективы развития". Уверен, что скорее всего я сделал ошибку... но таков мой выбор.

***

Он хоть и крайне редко пополняется чем либо, но заглядывать туда раз в пару дней можно, дабы не упустить что появляется.

Предположим, что у вас есть четко выраженный прайс с ценами и сроками исполнения отдельных задач. В нем присутствует некая задача N, которая в "стандартном исполнении" требует неделю времени. Это, естественно, совершенно не означает, что задача действительно непрерывно выполняется неделю. Просто с вашей текущей нагрузкой вам комфортно закладывать именно такой срок с учетом большинства рисков.

А теперь представим, что у вас появляется клиент, который за те же деньги (без каких-то доплат за срочность) просит в порядке исключения выполнить ту же задачу за 3 дня. Предположим также, что 3 дня - физически хватит для исполнения задачи. Просто вам придется подвинуть другие проекты (быть может, даже не нарушая их сроков, но перестраивая очередь заказов), согласиться на какие-то риски (отсутствие перезаклада по времени) и т.п.

Пойдете ли вы на поводу у клиента? Будете ли "в порядке исключения" работать быстрее, рискуя в будущем всегда получать требования: "у нас же горит, мы знаем: вы можете сделать быстро"? Или же принципиально задержите сроки, чтобы мотивировать клиента, например, доплачивать за срочность (объясняя ему, что вам потребовались для ускорения процесса дополнительные ресурсы)?

Повлияет ли на ваше решение умозрительная перспектива работы с данным клиентом?

Несколько недел назад задавал вопрос по поводу лицензии на телематику для SaaS-провайдеров.

После общения с юристами, изучением интернетов и т.д. публикую "итого":

1. Если вы храните и передаете данные клиента по структурированным протоколам связи и взымаете за это деньги — это телематика. Т.е. лицензируемый вид деятельности.

2. Следовательно SaaS — это телематика и требует получения лицензии. Кстати, если вы "хостите" почтовый сервер вашего клиента на своем железе и берете за это деньги — это тоже телематика. Хостинг, само-собой, тоже телематика.

3. Если вы оказываете данные услуги без лицензии — вы совершаете уголовное преступление (незаконная предпринимательская деятельность), которая теоритически карается лишением свободы сроком до 6-ти лет.

4. Получение лицензии — формальный процесс. Стоит 2600 (гос.пошлина). Если не хотите сами "запариваться" на составление бумаг и переписку с гос. учреждением — можно заплатить ~10 000 рублей специализированным компаниям (сотни их, см. тут). Получив лицензию, вы переводите свою деятельность из уголовного права в административное (что облегчит вам сон).

5. Лицензию можно получить сразу на все регионы РФ. Стоимость от этого не меняется.

6. Для юридически чистого предоставления подобных услуг получения лицензии недостаточно. Нужно так же сертифицировать "узел связи". Это требует немалых (по сравнению с получением лицензии) финансовых затрат. Но сертифицировать узел связи можно в течение 2-х лет (услуги предоставлять до сертификации правда нельзя), вероятность того, что к вам придет инспектор мала (только если по заказу, или же если вы станете "большими" — но тогда сертификация для вас не станет проблемой). Наказание за несертифицированный узел связи — администраивное (штраф). По словам юристов, с которыми общался — максимальное наказание, что было в истории за несерертифицированный узел связи — 20 000 рублей. После штрафа вы получаете предписание на устранение нарушений. Во второй раз уже могут лишить лицензии (т.е. после первого "попадения" можно задуматься о сертификации или после отзыва лицензии сделать новое юрлицо — это уже на ваш вкус).

7. Речь о РФ. Как в СНГ — не знаю.

8. Если есть вопросы — пишите в комментариях, я договорюсь с юристами/консалтерами о проведении вебинара.

Коллеги, добрый день.

У меня возник вопрос - какие у вас показатели затрат рабочего времени для следующих групп специалистов:

1) Сотрудники технической поддержки (anykey)

Круг задач: только работа с пользователеями, организация рабочих мест, управление правами на файлы и папки, СКС

2) Системные администраторы Windows

Круг задач: 1С, офисные сервисы (AD, файловые сервера, exchange)

Интересуют средние показатели в часах или % от общего рабочего времени для каждой группы.