Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Масштаб ИТ-службы как причина для ИТ-аутсорсинга.

Масштаб ИТ-службы как причина для ИТ-аутсорсинга.

Только в периоды пиковых нагрузок ИТ-служба задействуется полностью, до последнего «человеко-часа», зачастую и сверхурочно, с переработкой. Все остальное время «утилизация ресурсов» далека от 100%. Случаи, когда  ИТ-служба постоянно работает «на износ» не рассматриваем, ввиду явно неправильной организации работы в такой компании. Держать штат достаточным для безболезненного разрешения пиковых нагрузок накладно для работы в обычные, спокойные дни, экономить на штате — значит перегружать ИТ-персонал при малейших авралах. Золотой середины в такой ситуации не существует.

Справиться с проблемой избыточного/недостаточного персонала помогает аутсорсинг. Те, простаивающие в обычные дни “человеко-часы”, которые пришлось бы оплачивать при достаточном для решения перегрузочных моментов штате, вы экономите при аутсорсинге, оплачивая реальную работу «по факту». Размер ИТ-службы больше не проблема и не ваша головная боль - он чудесным образом становится «автоматически изменяемым». Конечно, во многих случаях подобный аутсорсинг превращается в аутстаффинг, когда корпоративная ИТ-служба арендует сотрудника у своего сервисного партнера, но весь контроль за его работой оставляет в компании.

Несколько примеров реальных ситуаций, когда аутсорсинг может решить проблему «перегрузки» ИТ-службы  и одновременно позволит сэкономить на масштабе:

Организация технической поддержки первой линии. Вполне разумно отдать на аутсорсинг. Тогда, нет необходимости держать раздутые штаты специалистов по регистрации обращений пользователей и ответам на простые вопросы ради периодически возникающих моментов «перегрузки». А вот на второй линии уже держать постоянный (и гораздо меньший) штат собственных специалистов. Логично? Из преимуществ навскидку — прогнозируемые расходы, масштаб первой линии поддержки становится уже не вашей проблемой, количество людей в ИТ-службе реально соответствует объёмам выполнения задач. Ну а качество выполнения работ ИТ-аутсорсером вполне можно (и нужно) контролировать.

Другой пример — периодические масштабные обновления или развёртывания железа, периферийного оборудования или  программного обеспечения, в общем, деятельность, требующая огромных трудозатрат от персонала ИТ-службы. Не выгодней ли отдать решение подобных проблем на аутсорсинг? Плюсы подобного решения очевидны, повторять написанное выше не имеет смысла, выводы вы вполне можете сделать сами. И такие примеры можно приводить до бесконечности. Но, как говорится —  «умному достаточно».

А у вашей компании есть проблемы периодически возникающих «перегрузок» ИТ-службы? И может быть, теперь вы знаете один из способов эффективного и выгодного решения этой проблемы?

Дополнительные материалы

Комментарии (6)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 03 июня 2011, 11:58

    0
    Такое ощущение, что ИТ-аутсорсинг = cloud computing. Когда захотел сколько нужно докупил. А в реальности то так не получится. Это не стандартизированный труд. Аналогично с первой линией. Автор пишет про её аутсорсинг, а значит вкладывает в понятие первой линии только прием и регистрацию обращений. Так вот эта функция на 1000 пользователей удовлетворяется 1 человеком не самой большой квалификации. Так что экономии тут особо нет.
  • Аватар

    Труфанов Евгений Фёдорович [trufanov], 15 июня 2011, 10:57

    0
    Собственно автор обратил внимание на применение аутсорсинга для крупных компаний, имеющих IT службу. Передача рутинных операций аутсорсеру является экономически целесообразной. Тогда как работа с критичной информацией по требованиям безопасности остаётся за внутренней IT службой. Хочу добавить ещё один аргумент в пользу такого решения. В практике сопровождения рутинных операций приходиться согласовывать и внедрять несколько дополнительных регламентов, переключать "мотивационный рычаг" с запретов на самомотивацию. А это всегда ведёт к росту дисциплины. И у внутренней у сопровождаемой организации, и внешней - в межорганизационных отношениях.
    • Аватар

      Ларькин Денис Юрьевич [Vasy911], 28 июня 2011, 00:16

      0
      В принципе Евгений прав, но тут есть подводный камень, может быть не самомативация, а просто замалчивание проблем, которые в конечном счете выливаются в глобальный epic fail

      А если судть практикой, то в оутсорсе в массе своем приходилось общаться с низкоквалифицированным персоналом, так что доверять ему кроме саппорта, что то остальное - себе дороже. Лучше чуть переплатить и задействовать ресурсы интегратора
      • Аватар

        Труфанов Евгений Фёдорович [trufanov], 28 июня 2011, 11:35

        0

        Только дело в том, что директоров/владельцев компаний устраивает:

        а) приемлемое качество исполенния (ну работает и работает, ломается, "отымел сисадмина/получил разрядку", устранение произошло). Причины, экономические потери от простоя/доп издержек, утечки информации, убытки от накладок - всё это остаётся за кадром, ибо "специалисты с преемлемым качеством" не могут дать гарантий и быть экономически привязаными к убыткам компании.

        б) отношение к специалистам. "карманные исполнители" - реалия восприятия сисадминов директорами компаний (барыгами) сегодняшнего дня. Не осознается тот факт, что ротация сисадминов опасна для компании. Ну хотя бы тем, что "выгнанный" сисадмин может сделать так, что конкуренты будут следить "за бухгалтерией компании" в режиме он-лайн/офф не только в момент "замещения вакансии", а вообще "на длительную перспективу", пока конкуренты "не отработают" тактику ослабления или тактику вызженной земли.

        в) отношение пользователей. "каждый суслик - агроном". Недоучки, "ученые" с фрагментарным знанием - наиболее опасны. Потому что своими действиями: с одной стороны открыто дискредитируют специалистов Провайдера аутсорсинга, а с другой, заботясь о своей (ближайшего коллеги) "заднице" (особой личной потребности) - могут нанести ущерб аппаратной, программной, сетевой, защитной инфраструктуре компании.

        • Аватар

          Ларькин Денис Юрьевич [Vasy911], 28 июня 2011, 11:53

          0
          Честно не видел ни одного договора с пунктом А, где были хоть какие то вменяемые гарантией качества, с какой то вполне нормальной суммой компенсации, за пределами 1/720, или 1-2 месяцев абонентской плате. Если такую компанию найдете, которая готова отвечать соразмерно прямому доказанному ущербу, то обязательно скажите о ней.

Также рекомендуем