Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Это страшное словосочетание — биллинг ИТ-услуг

Это страшное словосочетание — биллинг ИТ-услуг

Вопрос оценки стоимости ИТ услуг давно висит в воздухе, но с появлением в нашей ИТ жизни облачных вычислений и виртуализации все с новым рвением всерьез заговорили об аутсорсинге. И о том, что сегодня, когда у компаний появилась возможность покупать на стороне не только объемы памяти для хранения данных, но даже время работы оперативной памяти и процессора, предприятиям стоит подумать о переходе на взаимоотношения «провайдер услуг — клиент» даже со своим собственным ИТ отделом. Вроде как, тогда будет понятно, сколько стоит ИТ и какую роль эти технологии играют в жизни бизнес-подразделения. Плюс, оценив эту работу, можно заставить ИТ подразделение работать эффективнее, потому что оно окажется в конкурентной среде, будет испытывать давление со стороны других ИТ предприятий, которые оказывают те же услуги гораздо дешевле.

Старая идея, возрожденная сегодня развитием облачных вычислений, может изменить модель ИТ организаций (не просто может, а уже меняет!), особенно сейчас в период высокой конкуренции и в условиях продолжающейся рецессии.

Но тут все дружно уперлись в один вопрос — вопрос стоимости ИТ услуг. Это важный аспект финансового управления ИТ ресурсами, он необходим для выстраивания правильного финансового менеджмента ИТ. Всем хочется иметь четкие цифры — с ними комфортнее работать.

К сожалению, это также и крайне сложный вопрос. Даже на Западе, который, казалось бы, опережает Россию на пару лет во всех отношениях, эта проблема зачастую остается нерешенной и процесс биллинга бизнесу не используется. Большое количество организаций оценивает ИТ услуги, но сильно упрощенно, да и автоматизированного инструмента фиксации потребления услуг у них не существует.

Кроме того, в этой области существует довольно активное сопротивление бизнеса. Бизнес традиционно принимает услуги ИТ как бесплатные, хотя ведь организация платит за десктопы, сетевую инфраструктуру и зарплату тем, кто все это налаживает и обслуживает. То есть, на самом деле, вкладывает весомые деньги на поддержание всей ИТ инфраструктуры. Не говоря уже о тех предприятиях, для функционирования которых требуется целый дата-центр! Это ужасно дорого.

Но при этом бизнес почему-то сопротивляется четкому выстраиванию ценовой политики между ИТ и бизнес подразделениями.

Существует также ряд других проблем в этой сфере. Например, прежде чем решить вопрос с автоматизацией биллинга, нужно создать каталог услуг, а это уже проблема совсем другого порядка.
Иногда предприятия даже нанимают отдельного специалиста, который помогает измерить ИТ услуги некими исчисляемыми единицами учета и заставляет аккаунт менеджеров и бизнес-группы вырабатывать стратегию биллинга. Сейчас Запад усиленно ищет решения этих фопросов. Например, западные аналитики советуют для начала перейти на некую гибридную модель работы, когда какие-то услуги предоставляются внутренним провайдером, а  какие-то — сторонней компанией.  А ИТ отделы в таком случае бы оказывали консультационные услуги, выставляли стратегические требования и участвовали в планировании. И есть предприятия, которые успешно пользуются этой рекомендацией. Но пока проблема остается, противоречие разрешить не удалось. Иногда удобно отставать — западные специалисты найдут решение (оно обязательно будет найдено!), а мы просто им воспользуемся.

Вопрос, насколько все это реально в России? И если реально, то когда мы примем ту же схему работы? Многие компании сейчас пытаются внедрить биллинг у себя, например РЖД на одной из конференций уже показывали бета-версию своего биллинг-портала. Но насколько найденный ими путь удовлетворит всех участников процесса? Нам предстоит это увидеть.

Комментарии (5)

  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 09 февраля 2011, 21:58

    0
    Очень много спорных и неадекватных утверждений, страшно далеких от реалий. Это бизнес-то думает, что ИТ бесплатно? И кто эти "все", кто "дружно уперся в вопрос"?
  • Аватар

    Сычёва Елена [Sелена], 13 июня 2011, 11:15

    0

    На западе уже широко используются комплексные решения автоматизации ИТ. Биллинг-портал, тикетинг-портал и учет рабочего времени (time tracking)  - ключевые инструменты, позволяющие в "реальное время" предоставить отчеты, которые и покажут стоимость ИТ. Также такое программное обеспечение автоматизирует управление активами (soft- hardware asset management) и, что немаловажно, позволяет следить за Совокупной Стоимостью Владения (TCO), что показывает ценность ИТ отдела на языке финансов. Часто все это уже входит в базовый пакет программного обеспечения. 

  • Аватар

    Сычёва Елена [Sелена], 15 июня 2011, 06:35

    1

    C биллингом я поспешила. Биллинг модуль – скорее инструмент для MSP и не распространен внутри корпораций. Мой пост скорее относился к утверждению, что не существует автоматизированного инструмента фиксации потребления услуг. Тикетинг–модуль и учет рабочего времени в таких системах как раз автоматизированы «от и до». Хотя работала в компании где биллинг как раз использовался и ее ИТ отделу не позавидуешь. Там организация корпорации была необычная. Это был старт-ап, который являлся дочерним предприятием большой корпорации. Таких дочерних компаний было более 20 с разным географически расположением. Эти компании пользовались бухгалтерией и ИТ отделом корпоративного офиса. В общем гибридные отношения какие-то были –вроде бы и одна корпорация, но в то же время отношения с этими отделами были похожи на аутсорсинг. Причем работы и у того, и у другого отдела хватало, так как компания – одна из крупнейших американских корпораций по корпоративным услугам в сфере персонала. Если честно, на мой взгляд проблема не столько в имплементации процесса. Опять же автоматизированные инструменты биллинга и учета рабочего времени решают техническую сторону этой проблемы. Главные проблемы возникают именно в нематериальной сфере таких гибридных отношений: -Определение стоимости услуг – с каждым таким дочерним подразделением начинается чуть ли не «торговля», как при заключении договора об аутсорсинге так как цена будет напрямую сказываться на итоговой строке учета доходов и расходов. -С точки зрения HR тоже много негативных последствий. К сожалению такая очевидная монетарная стоимость оказанных услуг абсолютно не «открывает» глаза бизнес-отделам или филиалам насколько ценен вклад ИТ. Каждый такой филиал повышает требования и ожидания отдачи, но пытается снизить стоимость именно за счет того, что и ИТ отдел и они сами – часть одной и той же корпорации. Ко всему прочему больше давления и претензий, чем было бы к аутсорсинговой сервисной компании, так как с одной стороны корпорация одна и топ-босс – один на всех, а с другой стороны возникает ощущение, что ИТ отдел не «с нами в одной лодке», мы за их услуги «платим», а значит и «музыку заказываем». В итоге нагрузка и давление только усиливается, моральный командный дух падает, коэффициент текучести кадров повышается и т.д. На мой взгляд ИТ отделу прежде чем реализации подобного проекта стоит как следует оценить не столько свои возможности при подобной организации отношений, но и способности топ-руководителя и HR отдела создать необходимые условия во избежание перечисленных «нематериальных» факторов такого устройства.

    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 15 июня 2011, 13:24

      0
      ИМХО, биллинговать абсоютно все нельзя. Не в том смысле, что это плохо, а в том, что это не возможно (а если и возможно, то в какой-то сферической организации в вакууме). Надо б про стоимость ИТ-услгу отдельную статью написать.