Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

SLA — шаблон соглашения об уровне сервиса

SLA — шаблон соглашения об уровне сервиса
Ответить на извечные вопросы «Кто виноват? И что делать?» в ИТ-аутсорсинге помогает SLA — соглашение об уровне сервиса, определяющее основные параметры ИТ-услуг, метрики для измерения качества сервиса, а также ответственность сторон.

Предлагаю вам познакомиться с шаблоном SLA.  Документ представлен в двух форматах:

Внимание, прежде чем использовать в практических целях проконсультируйтесь с юристами.

Дополнительные материалы

sla

Комментарии (11)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 23 сентября 2011, 17:24

    0
    Плюсую, но не канонический вариант. Показатель "доставка почты" - это локально? Ибо в Тму-Таракани могут быть свои проблемы и ответственность за них поставщик не несет . Главная проблема таких шаблонов - а где он "уровень сервиса"?
    Это цифирка одна в процентах должна быть.
  • Аватар

    Безносов Илья Николаевич [ilnikbez], 26 сентября 2011, 03:18

    0
    Ибо зверюга SLA не отвечает на вопрос "Кто виноват и что делать?", и не определяет ответственность. И ей по фигу, что думают об этом юристы. Любовь между клиентом и сервисом не измерить. Хотя как раз можно говорить о качестве "любви", то есть об удовольствии получаемом обеими сторонами от данного процесса. Так вот SLA это и есть то, в чем измеряется качество. "Доступность" - это хорошо, но она нужна от силы 10 часов в сутки, и именно на них будут приходиться технические работы.
    Фактически SLA это ваши "уникальные" любовные способности\особенности к данному клиенту. 
    Договор, требования, прайсы и т.д. могут быть общими, но именно SLA отделяет одного клиента от другого. Для примера: страховщики, хотят чтобы регламентное обслуживание выполнялось утром, а вот автобизнес ждет вас в ночное время. Так что SLA это ваша интимная тайна с клиентом.
     "Качество, философская категория, выражающая неотделимую от бытия объекта его существенную определенность, благодаря которой он является именно этим, а не иным объектом."
    "КАЧЕСТВО — совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартовдоговоровконтрактовзапросов потребителей. Принято различать качество продукцииработытрудаматериаловтоваров,услуг."
  • Аватар

    Гребенюк Сергей Александрович [ЛИС], 26 сентября 2011, 11:17

    0

    Документ сырой.

    Не один хоть немного понимающий в ИТ человек не согласует документ в таком виде.

    Валерий, если это труды ваших рук, то я в вас разочарован.

    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 26 сентября 2011, 17:44

      0
      А я вот считаю, что документ - нормалек, если его не ит-директору тащить, а с малым бизнесом беседовать. 
      Главное в нем - это простота. Очень часто в работе с малым бизнесом мне приходилось сталкиваться с людьми абсолютно не понимающими в ИТ. Главное при работе с ними - это понятные формулировки и строгость мысли, чтобы не пообещать того, что не можешь выполнить, но показать то, что является конкурентным преимуществом. Будь у меня хотя бы такой образец документа на руках - работать бы было куда легче.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 26 сентября 2011, 18:09

      0
      Это перевод индусов-аутсорсеров :) Я серьезно.
      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 27 сентября 2011, 09:55

        0
        Интересно, обычно индусские SLA копии западных. А уж их я начитался. Собственно говоря, можно и не мудрить, у нас клиент прочтой по большей части, зачем ему KPI, SQI если у него саого оргуровень низкий? Так уж, приблизительно.
  • Аватар

    Севрук Владимир [sevruk.com], 26 сентября 2011, 18:46

    0
    При всем уважении, но я ничего не понял. О чем эти документы? О каких услугах? Например, что такое - "сеть"?
  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 29 сентября 2011, 21:37

    0
    Слегка юридически безграмотный шаблон или слегка неправильный его перевод. Где можно посмотреть оригинал для сравнения?
    Как уже подметили, отсутствует глоссарий используемых терминов, а это важно для понимания соглашения клиентом. Потому как под словом "сеть" можно понимать разные вещи и это будет кардинально отличать ответственность поставщика услуг и в таком виде можно будет обувать поставщика на 6% ежемесячно, с переносом остатка сумма на следующий месяц до тех пор, пока первый платеж клиента не закончится.

    PS. Очень похоже на SLA которое предоставляет Хостер электронной почты.

Также рекомендуем