Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

22 процесса и субпроцесса методологии FITS

22 процесса и субпроцесса методологии FITS

FITS — набор лучших практик по управлению ИТ, разработанный для английских школ. Всего в FITS используется 10 основных и 12 вспомогательных процессов в различных областях технической поддержки. Процессы FITS это управляемый и релевантный набор процедур, готовый для внедрения в школах, основанный на многолетнем опыте ИТ-поддержки английских сервис-провайдеров.

Не знаю, как устроены школы в Англии, но могу предположить, что FITS все же ориентирован в первую очередь на то, что англичане называют public school, а мы вместе с американцами — private. Возможно, для российских частных школ FITS хорошо подходит, впрочем, как и для других небольших организаций в которых нет возможности выделить отдельный ИТ-отдел и которые ориентированы, прежде всего, на внешние службы технической поддержки. Весь вопрос тут в правильном перераспределении ролей.

Для кого FITS в России не очень подходит, так это для системы государственного образования с ее централизованным распределением благ по школам.

Предлагаю ознакомиться с процессами, используемыми в FITS.

Процессы FITS

Процессы сгруппированы в четыре основные области:

Реактивные процессы (Reactive processes)

Реактивные процессы связанны с устранением инцидентов и их последующим анализом.

Служба Service desk — это единая точка контакта между всеми пользователями ИТ в школе и сервис-провайдером, обеспечивающим техническую поддержку.
Управление инцидентами (Incident management) — обнаружение, диагностика и скорейшее  разрешение ИТ-инцидентов, а также минимизация воздействия инцидента.

Проактивные процессы (Proactive process)

Проактивные процессы направленны на предотвращение инцидентов и общее улучшение сервисов.

Управление проблемами (Problem management) — выявление причин появления инцидентов, их разрешение и предотвращение.
Управление безопасностью (Security management) — процесс, связанный с обеспечением контроля всех аспектов безопасности в сети организации.
Управление эксплуатацией (Operations management) — включает управление и регистрацию изменений в аппаратном и программном обеспечении, сервисах, услугах и документации, а также минимизацию прерывания ИТ-операций и поддержание точной информации о конфигурации.
Системное администрирование (Systems administration) — услуга, обеспечивающая повседневное администрирование технологических сервисов в ИТ-инфраструктуре.
Управление хранением данных (Storage management) — определение, отслеживание и хранение данных и информационных ресурсов в школьной ИТ-среде.
Управление службой каталогов (Directory services management) — эта область связана с настройкой и администрированием службы каталога в школьной среде. Служба каталогов предполагает хранение информации о пользователях, компьютерах и другом оборудования, как об объектах с описывающими их атрибутами.
Управление результатами (Print and output management) — эти процесс должны обеспечить то, что все печатные и электронные материалы будут подготовлены наиболее эффективным и малозатратным способом, с использованием наиболее подходящего аппаратного и программного обеспечения.
Производительность и мониторинг (Performance and monitoring) — эта область связывает различные действия в инфраструктуре с их воздействием на компоненты инфраструктуры.
Профилактическое обслуживание (Preventative maintenance) — для того, чтобы вся инфраструктура работала правильно, необходимо, чтобы каждый ее компонент работал правильно. Профилактическое обслуживание — это стремление к тому, чтобы избежать падений в любом из компонентов инфраструктуры.
Непрерывность сервисов (Service continuity) — цель этого раздела минимизация воздействия на ИТ-услуги различных стихийных бедствий и разработка плана по восстановлению сервисов.
Планирование мощностей (Capacity planning). Задача планирования мощности — в любое время обеспечивать соответствие возможностей ИТ-инфраструктуры нуждам ИТ-пользователей. Планирование мощности включает выявление пиков и спадов в использовании  и нахождение точек, в которых происходят сбои, в идеале до того, как конечный пользователь обратиться в службу service desk.
Управление доступностью (Availability management) — поддержание доступности ИТ-сервисов в соответствии с требованиями пользователей, как они изложены в соглашении об уровне сервиса (SLA).
Энергосбережение (Energy conservation) — этот раздел концентрируется на методах позволяющих отследить и уменьшить использование электроэнергии в школьных ИТ-инфраструктурах.

Процессы изменений (Change processes)

Управление изменениями (Change management) — включает управление и регистрацию изменений в аппаратном и программном обеспечении, сервисах, услугах и документации, а также минимизацию прерывания ИТ-операций и поддержание точной информации о конфигурации.
Управление релизами (Release management) — планирование, тестирование и управление успешным внедрением программного и аппаратного обеспечения. Определяет политику релизов и гарантирует централизованное хранение всех мастер-копий программного обеспечения.
Управление обновлениями (Patch management) — процесс, направленный на поддержание компонентов сети (аппаратного и программного обеспечения, сервисов) в актуальном состоянии в соответствии с последними патчами и обновлениями.
Управление конфигурацией (Configuration management) — осуществление и поддержка в актуальном состоянии записей об аппаратном и программном обеспечении, услугах и документации, а также демонстрация отношений между ними.

Стратегические процессы (Strategic processes)

Управление уровнем услуги (Service level management) — процесс определения, согласования и документирования приемлемого и достижимого уровня услуги, а также мониторинг реальной производительности на соответствие этому  уровню.
Управление финансами (Financial management) — процесс, привлечения ИТ и технических ресурсов и управления ими наиболее низкозатратным способом. Процесс обеспечивает справедливую и соответствующую нуждам ИТ-пользователей стоимость ИТ-инфраструктуры на всем промежутке времени.

Вполне разумный набор процессов, среди которых нет ни одного специфического школьного процесса? Хотя несколько странно не видеть среди них чего-то напоминающего процессы Software Asset Management, т.е. управления лицензиями. Близкий к этому процесс управления релизами все-таки явно на первом уровне об этом не говорит. В британских школах и организациях нет проблем с нелицензионным ПО?

По материалам thefitsfoundation.org

Дополнительные материалы

Комментарии (16)

  • Аватар

    Шулунов Арсений [Jericho], 24 сентября 2010, 03:11

    0
    странно, а какова роль сервис-провайдера, при реализации всех этих процессов внутри самой школы? (служба service desk)
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 24 сентября 2010, 12:20

      0
      Арсений, во многих школах ИТ чуть ли не полностью аутсорсится. В Москве по крайней мере так. Не знаю, как в регионах. Но думаю, что в крупных городах такая тенденция есть (структура то минобровская одна во всей стране). Соответственно, компаниям, которым посчастливилось обслуживать школы, можно FITS взять на заметку. Да и как отправная точка для становления процессов в небольших сервисных компаниях -- тоже подойдет.
  • Аватар

    Солопов Павел [PaSol], 29 сентября 2010, 13:08

    0
    А в чём у нас в стране разница между частными и государственными школами? Кроме финансирования. Почему, по вашему мнению, для частных школ FITS применим, а для среднеобразовательных нет?
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 29 сентября 2010, 13:34

      0
      Вполне возможно, что для среднеобразовательных школ он тоже применим, но только на уровне региона в целом. Школы не свободны в своем выборе поставщиков услуг (назначаются централизованно на муниципальном уровне), а значит имеют очень слабое влияние на них. Собственник стратегических процессов тут вне школы. С другой стороны частная школа, где директор за все эти сервисы платит живыми деньгами... - вот в этом основное отличие.
      • Аватар

        Солопов Павел [PaSol], 29 сентября 2010, 14:36

        0
        ну так тут же речь идёт не о том, как выбирать поставщика услуг. А о том, как должна быть организована деятельность по поддержке и эксплуатации... А с точки зрения поддержки и эксплуатации я думаю школы похожи (если конечно общеобразовательная имеет приличное финансирование).
        • Аватар

          Бычков Валерий [vbychkov], 29 сентября 2010, 14:59

          0
          все счастливые организации - счастливы одинаково Директора государственных школ очень ограничены в возможности организовывать поддержку и эксплаутацию.
          • Аватар

            Солопов Павел [PaSol], 29 сентября 2010, 15:06

            0
            Ну FITS не столько руководство для директора школы... Если бы это было руководство для директора школы, то я думаю, оно точно не для наших чернозёмов...
            • Аватар

              Бычков Валерий [vbychkov], 29 сентября 2010, 15:22

              0
              Альтернативным инициатором использования FITS может быть только сервис-провайдер. Но это еще менее вероятно. Зачем ему все эти процессы при полном отсутствии конкуренции? Тут от этих 22 остаются 3-5 минимально необходимых.
              • Аватар

                Солопов Павел [PaSol], 29 сентября 2010, 15:41

                0
                А может борльше и не надо? Практика - критерий истины! Чтобы с целью организации поддержки имеющего компьютерного класса не пришлось отменять уроки по ботанике, биологии и физике. :-)
  • Аватар

    Солопов Павел [PaSol], 29 сентября 2010, 13:11

    0
    Я смотрю теперь получить доступ к описанию самого FITS стало ещё сложнее. Раньше приходилось его поискать на сайте BECTA, а теперь кбекту прикрыли, FITS перешёл в разряд некомерческой организации... Теперь за денежку будт продавать? Что-то я ничего кроме описания того, какие процессы есть не нашёл. Где описание самих процессов-то? Эх жаль не скачал в своё время в архивчик себе. Ну ладно, буду довольствоваться покет гайдом, который в свой время приберёг на диске. :-)
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 29 сентября 2010, 13:38

      0
      Угу, годовая подписка 50 фунтов. И никаких других изменений на сайте.
      • Аватар

        Солопов Павел [PaSol], 29 сентября 2010, 14:39

        0
        Что Вы имеете в виду под "никаких других изменений на сайте"? Раньше и сайт-то другой был. А подписка что в себя включает? Вообще судя по увеличившемуся числу процессов, FITS устремился в догонку за ITIL: больше, сложнее, стратегичнее... Это его и погубит.
        • Аватар

          Бычков Валерий [vbychkov], 29 сентября 2010, 14:56

          0
          Мы про www.thefitsfoundation.org? Я с июня на нем заметил следующие изменения - большая часть разделов поменялась на форму ввода аккаунта. Содержание тех разделов, которые все еще доступны не поменялось. А вообще да - возникает ощущение, что активно готовится версия FITS v2 и поэтому старые ресурсы выводятся из оборота.
          • Аватар

            Солопов Павел [PaSol], 29 сентября 2010, 15:10

            0
            Я крайний раз интересовался сайтом FITSа с год назад, а то и более. Тогда ещё www.thefitsfoundation.org, кажется не существовало. Я общался с bect-овским сайтом каким-то. Весьма было удобно там организованно, кстати. Хотя найти можно его было и не сразу. А кто-то видел в живую текущую редакцию FITS? Раньше процессов там было меньше.
            • Аватар

              Бычков Валерий [vbychkov], 29 сентября 2010, 15:17

              0
              Вот ксати и ответ о том, что случилось с FITS - как раз на сайте BECTA: в конце октября 2010 школам и колледжам будет доступен новый фреймворк - ICT Services Framework One