Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

ServiceDesk у сервисных компаний: отдать в подчинение коммерческому директору?

ServiceDesk у сервисных компаний: отдать в подчинение коммерческому директору?

На днях у моего горе-провайдера интернета, с которого я так и не слез после описанного давным-давно случая, произошел очередной fail — что-то сломалось и интернета не было двое суток. Упал и упал интернет, с кем не бывает. Ну и пусть с ним, что услуга не предоставлялась вообще в течение 2-х дней. Технические сложности восстановления работоспособности меня мало интересуют.

Интересует меня то, как работала служба поддержки. А работала она совсем не положительно. В первые пару-тройку часов аварии операторы сообщали, что проблема будет решена в течение 8 часов. Когда 8 часов прошло, дозвониться до службы поддержки было нереально. На следующее утро там просто бросали трубку (шло соединение, потом обрыв связи). О сроках восстановления работоспособности единственной услуги, которую компания предоставляет, большая часть её клиентов, в том числе и я, узнала по факту — когда работоспособность восстановилась.

В данной ситуации служба ServiceDesk моего провайдера самоустранилась, тогда как её ключевая задача в случае аварий: держать клиента в курсе событий. Давать ему определенность. Её отсутствие меня крайне раздражало. То, что большинство людей чувствуют дискомфорт в условиях неопределенности, медицинский факт.

Я таки решился перейти на другого провайдера. Таким образом, предыдущий горе-поставщик не досчитается теперь 600 рублей/мес в своем обороте (думаю, что больше — ведь не я один такой). А значит, показатели работы отдела продаж ухудшаться. Виной тому — плохая работа ServiceDesk, который коммерческой службе не подчиняется.

Так может быть, неправильно, что не подчиняется? Функции ServiceDesk в сервисной компании сродни функциям PR-службы — взаимодействовать с общественностью. Так пусть и подчиняются коммерческому директору. Возложение на неё функций первой линии и наличие процедур передачи заявок на вторую — всего лишь вопрос базы знаний, повышения компетентности сотрудников и интеграции подразделений. А вот основная задача у неё — все же коммерческая.

p.s. Очень понравилось нововведение у авиакомпании Сибирь (S7 Airlines). Командир самолета постоянно общается с пассажирами, рассказывает, какой город пролетаем, в случае даже небольших задержек озвучивает причины и сроки. Это хорошо. Многим этого не хватает.

Комментарии (16)

  • Аватар

    Миронов Дмитрий [DmitryM], 08 февраля 2012, 12:28

    0
    Основная задача у первой линии всетаки ит-шная - как можно быстрее решить проблему ползователя или правльно эскалировать, ну и управлять ожиданиями пользователя. Но это только в том случае, елси первая линия всетаки что-то "чинит".
    Если  первая линия только регистрирует заявки, тогда монжо и перепрдчинить Комм. диру. Иначе начнутся сложности с тем, что надо развивать людей в технических компетенциях, а коммюдиру это нафиг не надо или он в этом ничего не понимает.
    Потом возникнут сложности со взаимодействием первойо и второй линий, а может третьей (это если у кого есть).

    Думаю для решения проблемы, приведенной в примере, основная проблема в корпоративной культуре.
    Если культура компании поддерживает уважение к клиенту, то таких ситуаций быть не должно.

    Еще можно было бы на АТС-ке создать сообщение о существовании прблемы и примерных сроках ее решения, чтобы клиенты могли получить информацию, пусть и не уст сотрудника поддержки.

    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 08 февраля 2012, 18:25

      0
      Погодте :) Не путайте ServiceDesk и первую линию. Это вообще про разное. Ну типа как ресепшн и гардеробная. Часто роли (прошу не начинать дискуссию о формализации терминов :) эти объединяют в одно подразделение. Не более того.
      • Аватар

        Загорский Андрей [a.zagorski], 13 февраля 2012, 12:43

        0

        А Вы уверены что у провайдера есть именно служба ServiceDesk как таковая, а не первая линия поддержки (она же возможно отчасти и вторая)? :)

        Вела техподдержка себя конечно ужасно, но кмк она примерно такая у всех провайдеров в столице, если ценовая категория одинаковая. Имел опыт общения с тремя интернет-провайдерами - у всех уровень техподдержки далек от идеала. А уж в случае аварии и подавно. Едва ли эту ситуацию изменит переподчинение службы коммерческой дирекции, да и по логике они должны в техническом отделе быть.

        • Аватар

          Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 13 февраля 2012, 12:52

          0
          Если у поставщика услуг есть телефон для клиентов -- то по определению у них есть служба ServiceDesk :) А уж то, что она у них работает криво -- это вопрос другой.
          • Аватар

            Загорский Андрей [a.zagorski], 13 февраля 2012, 12:57

            0
            Тогда поясните плиз свое понимание между SD и 1-й линией поддержки - первая линия может работать через почту или веб-портал самообслуживания?
            • Аватар

              Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 13 февраля 2012, 13:00

              0
              Ну SD это вполне конкретная функция -- взаимодействие с пользователями. Хоть через телефон, хоть через переписку на портале, хоть через электронную почту. 1-я линия - это, каким бы банальным определение не казалось, первый уровень в условном разделении этапов решения обращений пользователей. В зависимости от, люди из SD могут выполнять задачи первой линии, а могут и не выполнять.

              Но очевидно, что суть важнее формального раскидывания по определениям.
  • Аватар

    Капустин Владимир Александрович [kapa], 08 февраля 2012, 17:54

    0
    "p.s. Очень понравилось нововведение у авиакомпании Сибирь (S7 Airlines). Командир самолета постоянно общается с пассажирами, рассказывает, какой город пролетаем, в случае даже небольших задержек озвучивает причины и сроки. Это хорошо. Многим этого не хватает."

    Значит ли это, что пилотов подчинили маркетологам?

    Имхо, никого переподчинять не нужно - нужно менять технического директора.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 08 февраля 2012, 18:22

      0
      нет. я просто привел пример того, как простое поддержание клиента в курсе дела повышает лояльность. Поддержание пилота в курсе дела не является его основной задачей, поэтому подчинять его маркетингу нельзя. Тем более что пилот за жизни людей отвечает.
  • Аватар

    Забелин Максим Анатольевич [stecker], 08 февраля 2012, 18:17

    0
    Как мне кажется, у вашего провайдера не было службы servicedesk, а был просто телефон инженеров технической поддержки.

    Не суть важно кому СД подчинен, важно как организован бизнес-процесс в компании. Вопрос с некачественным информированием клиента решается например, введением специальных метрик, позволяющих оценивать это самое информирование, и включению в систему мотивации сотрудников первой линии этих метрик.

    Но, для этого сам бизнес компании должен быть устроена соответствующе.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 08 февраля 2012, 18:23

      0
      Ну вроде как есть сервис-деск у них. Провайдер не маленький, на всю Москву рекламируется.

      Информирование клиента - это частный случай. Если рассматривать ServiceDesk вообще -- то задача этой службы в контакте с клиентами. А это вполне себе коммерческая задача.
  • Аватар

    Спевак Михаил [m800he], 13 февраля 2012, 12:36

    0

    Провайдер не Домолинк ли случаем? 

    У Домолинка дозвониться можно, но никаких дажде ориентировочных сроков устранения не может дать сервис деск, типа потерпите, когда-нибудь починят, связи с "ремонтниками" у них никакой нет. Ну и вроде как в конце месяца автоматический перерасчет абонентской платы, но несколько раз проверялось - НИКОГДА автоматического перерасчета не бывает, это происходит только в случае. когда завели заявку с номером и датой на обращение. Те, у кого альтернативы нет, продолжают терпеливо ждать, другие просто "уходят" к другому провайдеру. И часто именно потому, что не могут получить от первой линии вразумительного ответа, в конце концов все понимают, что неисправности бывают, а тут складывается такое ощущение, что провайдеру наплевать и никакой мало мальской заботы о клиентах с его стороны нет.

  • Аватар

    Аннаев Руслан [Ruslan Annaev], 13 февраля 2012, 13:30

    0
    И самое печальное что сплошь и рядом такое же отношение и к корпоративным клиентам.
    Хотя те платят 30-50-80 т.р. в месяц.
    И результат зачастую тот же - отказ от услуг.
  • Аватар

    Трахтман Альберт [alik03], 14 февраля 2012, 02:48

    0
    А собственно вам шашечки или ехать? :)
    Вот какая разница что говорит служба поддержки, если это не влияет на результат - инета как не было, так и нет.
    У мелкого бизнеса скорей даже наоборот - если часть ресурсов будет тратиться на "информирование пользователей",
    тем дольше будет решаться проблема. И не все ли равно - послала вас служба поддержки, или просто не сняли трубку?
    Уверен, что вы уж должны понимать, что любая служба поддержка финансируется за счет клиентов, так вот вы как клиент
    реально готовы доплачивать за "службу информирования о проблеме", при этом понимая что они только лишь
    информируют вас, и не принимают участие в решение проблемы?

    Но предположим вам сразу честно сказали, что инета не будет 2 суток, а не 8 часов. На что это повлияет? Вы развернетесь
    и уйдете сразу к другому провайдеру? А так есть шанс что не уйдете :) и вдруг все таки починят за 8 часов.
    В вашем бизнесе, вы можете всегда четко прогнозировать сроки решения проблемы? : ) Вот и они не могут.
    Надеялись на 8 часов, а получилось как получилось. Неужели вы верите, что у другого провайдера гарантированно никогда не будет проблем? Ну и про резервный канал почему бы не подумать. Небось своим клиентам предлагаете такие решения ? :)

    PS. Аналогия с авиакомпанией очень понравилась, просто супер.
    Представьте, командир самолета вместо того, чтобы управлять тушением пожара на борту (мы же говорим об аварийной ситуации
    у провайдера, правда?) рассказывает вам о городах над которыми пролетаете. Причем этим занимается даже не первая линия поддержки (стюардессы), а лично командир корабля. Вы точно уверены, что хотите лететь на таком самолете? :)
    • Аватар

      Белоусов Антон [Belousov_Anton], 17 февраля 2012, 19:18

      0
      ну автоматизированное оповещение в АТС, которое предлагали выше - отличное решение. Командри свободен, 1 линия тоже,  клиенты уведомлены при звонке и как небезосновательно говориться в статье, относительно более лояльны.