Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Рекомендации Gartner по работе с ИТ-аутсорсерами и улучшению ИТ-среды

Рекомендации Gartner по работе с ИТ-аутсорсерами и улучшению ИТ-среды

Больше всего проблем в отношениях заказчика и ИТ-аутсорсинговой компанией возникает на начальном этапе работы. Причины этого кроются в слабом взаимодействии компании и провайдера услуг или в неэффективном управлении процессом перехода на аутсорсинг. Другие проблемы связаны с плохой обратной связью, неоправданными ожиданиями и недостаточной гибкостью. Впрочем, даже сложившиеся отношения могут со временем испортится. Условия договора аутсорсинга, подписанного сегодня, могут сильно отличатся от того, что компании будет необходимо завтра.  Gartner предлагает девять шагов, которые позволят оценить и улучшить работу ИТ-аутсорсера.

1. Оценка ситуации. Очень важно правильно оценить ситуацию, решать ключевые вопросы, связанные с уровнем предоставления услуг, финансовыми аспектами и судьбой дальнейших отношений со стратегическим провайдером. На этом же этапе необходимо  расставить приоритеты согласно требованиям бизнеса. Все эти оценки позволят определить инвестиции, необходимые для устранения проблем.  К сожалению, получить идеальную ИТ-среду без значительных финансовых вложений еще никому не удавалось. Собственно, если речь идет об ИТ, то на этом этапе стоит привлечь или саму ИТ-аутсорсинговую компанию или независимого ИТ-консультанта. Вполне возможно, что для тех сумм, которые компания готова вкладывать в ИТ, ситуация вовсе не так плоха, как казалось на первый взгляд.

2. Определение задач улучшения.  Если после первого этапа оценки, удалось выделить приоритетные направления развития ИТ-среды, стоит четко сформулировать цель улучшения, определить финансовые вложения и другие ресурсы, необходимые для устранения проблем, изменения в процессах управления, перечень услуг, уровень сервиса и механизмы ценообразования. Пересмотрите процессы и структуру отношений и определите условия, необходимые для достижения поставленной цели.

3. Согласование целей. Исходя из цели и пересмотренных процессов, структуры отношений и условий, нужно определить приоритетность задач. Приоритеты меняются, и обе стороны должны это понимать. Согласуйте с аутсорсером задачи, их приоритеты и средства, с помощью которых они будут решаться.

4. Утверждение плана улучшений. Учитывая приоритеты, нужно разработать план улучшений, определяющий ответственность сторон за реализацию каждой задачи. Компания должна стремится к такому уровню улучшений, который устроил бы обе стороны, поскольку слишком высокие цели, часто не находят поддержки, а слишком низкие просто не решают проблему.

5. Поддержка руководства. За реализацию этого плана отвечает руководство, поддержка которого гарантирует, что изменения будут внесены. В идеале руководство должно курировать процесс улучшения с самого начала (на этапе идентификации и приоритезации задач), но никак не позднее этапа утверждения плана улучшений и сметы расходов на его реализацию.

6. Пересмотр плана улучшений. У вас могут возникнуть новые проблемы или измениться отношение к старым. Нельзя предсказать, когда возникнет очередная необходимость внести изменения, поэтому план улучшений должен постоянно пересматриваться. В пересмотре плана должны участвовать обе стороны, для этого вам нужно ежемесячно встречаться с аутсорсером.

7. Обновление списка задач. После утверждения обновленного плана улучшений нужно незамедлительно довести его детали (т.е. обновленный список задач) до сведения всех заинтересованных сторон. Это также необходимо делать на регулярной основе.

8. Управление поведением аутсорсера. Осуществление необходимых изменений зависит от способности управлять поведением аутсорсера. И хотя это достаточно сложно, но в ходе реализации плана улучшений компании и аутсорсеру необходимо решить все проблемы и разногласия.

9. Выявление рисков и управление ими. Компания должна понимать риски, связанные с изменениями, вносимыми в отношения с аутсорсером. Этого можно достичь путем реализации комплексного плана управления рисками.

По материалам computerweekly.com

Дополнительные материалы

Комментарии (0)