Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как не ошибиться при выборе провайдера ИТ-услуг?

Как не ошибиться при выборе провайдера ИТ-услуг?

Последние несколько лет глобальные исследования неизменно показывали рост доли ИТ-аутсорсинга в ИТ-бюджетах. Так ежегодное исследование Computer Economics, говорит о том, что на аутсорсинг в 2008 году приходилось 3,8% бюджетов, в 2009 уже 6,1%, в 2010 году 7,1%. Исследование 2011 года не показало дальнейшего роста доли аутсорсинга. Впрочем, в 2012 году у ИТ-аутсорсинга есть все шансы продолжить рост, особенно учитывая маркетинговую активность провайдеров Cloud решений. Если подобная тенденция сохранится, выбор правильного провайдера ИТ-услуг и хороший аутсорсинговый контракт будут иметь решающее значение для многих компаний. Вот четыре ошибки, которых следует избегать при выборе поставщика услуг ИТ-аутсорсинга.

1. Отказ от конкурентного выбора. Постоянство — очень хорошая черта для личной жизни и для бизнеса. Когда компания полностью полагается на предыдущей позитивный опты работы с аутсорсером, провайдеру нет смысла в дополнительных усилиях по получению контракта. В результате цена из года в год растет, а лучшие специалисты все равно переводятся к более проблемным клиентам. Нет, в конечном итоге ИТ-директор все-равно получает очень хорошее обслуживание, поскольку постоянный аутсорсер обычно имеет возможность держать цены на уровне, позволяющем вкладывать в людей, процессы и технологии. С другой стороны в подобных контрактах цена может быть на 30-40% выше среднего по рынку. Даже небольшой шанс на конкуренцию, вносит здоровую свежесть в отношения с провайдером. Выбирайте двух провайдеров ИТ-услуг и пусть они конкурируют между собой, даже если у одного из них только 10% шансов заключить контракт.

Впрочем, небольшая иллюстрация к тому, почему проверенный поставщик ИТ-услуг может стоить существенно дороже, чем новый.

2. Чрезмерная ориентация на стоимость. Другая крайность — ориентация исключительно на стоимость услуг. В ИТ-аутсорсинге вполне достаточно компаний, готовых предложить минимальную цену на рынке. Поставщики идут на снижение цен вполне сознательно, вот только ИТ-директор должен понимать, что минимальная стоимость контракта обернется минимальными затратами на персонал, ни к чему не обязывающим SLA, обширным списком дополнительных платных услуг, которые не войдут в основной договор. Контракт по заниженной цене — плохой контракт, ибо бесплатный сыр бывает только в мышеловке.

Заключая контракт на аутсорсинг, необходимо владеть ситуацией на рынке ИТ-услуг. Вы должны знать, во сколько вам обходится хорошо отлаженное управление ИТ-услугами силами внутреннего ИТ-отдела. Такие критерий, как общие расходы на ИТ или их процент от доходов компании, тут не подойдут. Нужно спуститься на уровень ниже и выяснить, сколько вы расходуете на техническую поддержку, на обслуживание серверов, на управление маршрутизаторами и т.д. После этого сравните свои затраты на управление ИТ-услугами с ценами, которые предлагает аутсорсер.

3. Предоставление лишней или ложной информации. Прежде всего, совершенно лишняя информация при обсуждении договора ИТ-аутсорсинга — текущий уровень расходов на ИТ. Безусловно, провайдеры будут интересоваться вашими текущими расходами на ИТ. Молчите. Вы же просите аутсорсера не снизить ваши текущие расходы, а используя его опыт, предложить адекватную и конкурентоспособную цену за ИТ-услуги. При этом она может быть, как ниже, так и выше текущих расходов.

Любой договор аутсорсинга включает информацию об ИТ-активах компании: компьютеры, серверы, маршрутизаторы, принтеры, прочее оборудование. В нем также указывается количество ИТ-специалистов. Однако, не стоит раскрывать KPI сотрудников ИТ-отдела. ИТ-директор должен четко определить целевой уровень производительности для потенциального аутсорсера, не раскрывая при этом свой текущий уровень производительности. Провайдер ИТ-услуг, который знает количество сотрудников и уровень производительности вашей компании, может оценить вашу укомплектованность кадрами. Но уровень производительности внутреннего ИТ-отдела и уровень, который вы ожидаете получить от ИТ-аутсорсера не одно и то же.

Кроме того, нередко ИТ-директора искажают состояние ИТ-среды компании, чтобы снизить цену на ИТ-услуги. Плохо, если они это желают сознательно, впрочем, вполне возможно, у них нет точной информации.

4. Поспешное заключение контракта. И снова о пользе конкуренции. Когда у одного провайдера 90% шансов получить контракт, а у другого — только 10%, не торопитесь делать свой выбор. Первоначальные низкие шансы часто вызваны тем, что вы просто не знаете провайдера, и в процессе переговоров соотношение сил может быстро поменяться. Недавно мы говорили об определяющей деятельности, посмотрите, может быть, второй провайдер в чем-то существенно лучше первого? Хорошая стратегия — разделить контракт между двумя компаниями. Впрочем, вам не нужно больше двух провайдеров для создания жизнеспособной конкурентной среды.

Дополнительные материалы

Комментарии (3)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 27 марта 2012, 16:57

    1
    Не дай бог кто-то из моих клиентов прочитает:))
  • Аватар

    Труфанов Евгений Фёдорович [trufanov], 27 марта 2012, 17:26

    1

    Тут больше манипуляционного подхода и малость умолчания. Клиенты, когда это будут читать то прежде всего будут опознавать себя. Они такие же манипуляторы и молчуны.

    Другое дело, что грамотных клиентов очень очень мало. От того и область оказания айтишного аутсорсинга находится в упадке. Изначально я думал, что это происходит в регионах. Однако пара последних конференций от лица топа айтишной компании столицы на linkedin убедили меня в том, что эта ситуация характерна для россии и украины.

  • Аватар

    Безносов Илья Николаевич [ilnikbez], 28 марта 2012, 22:31

    1

    Добре пожаловать в США. Такими методами нужно всем закрыться и молиться на Микрософт. Менталитет у нас другой - российский.

    1 пункт - характерен для абонентщиков, а не для аутсорсера. Поставщик ИТ услуг - это не аутсорсер. Конкуренция в борьбе за контракт - это хорошо, ведь в споре рождается истина. А догадайтесь кто будет оплачивать расходы на споры? Плюс сговор ни кто не отменял.

    2 пункт - цена субьективна, и для любой коммерческой организации стоит на первом месте. тут больше стоит вопрос - выбрать именно самое важно и необходимое для бизнеса по SLA.

    3 пункт - "мы смотрели штирлица". Вы меня конечно извините, но при предварительном исследовании бизнес-процесса получаемого на аутсорс, и так становится виден уровень затрат. Всегда задаю этот вопрос, и почти в 99% получаю ответ. Именно он позволяет понять что к данному бизнес процессу относит заказчик - именно по затратам, которые он оплачивает.

    4 пункт - очередная попытка стравливания? через 2-3 спора эти два провайдера сговорятся, потому что это естественно :). причем до того как они сговорятся .. главное чтобы они не начали воевать внутри ваших процессов.

    В случает аутсорсинга, а не абонентского обслуживания срабатывает стратегия " с кем по пути". Фактически не клиент выбирает аутсорсера, а аутсорсер определяет - его это клиент или нет.