Нельзя автоматизировать хаос. Невозможно эффективно управлять ИТ-инфраструктурой, которая с самого начала построена неэффективно. Эффективно работающие ИТ на сторону не отдают. Компании часто обращаются к аутсорсингу, когда в их собственные ИТ доводят ИТ-системы практически до уровня полной потери работоспособности. В результате первые месяцы абонентского обслуживания — разгребание завалов и наведение порядка. Впрочем, косметическая уборка не заменит капитальный ремонт.

Если сервисная компания планирует долгосрочные отношения с клиентом, ее придется заниматься трансформацией ИТ. В рамках регламентных работ по обслуживанию компьютеров подобную работу не сделаешь. Обслуживание неэффективной среды стоит дорого:

• Различные версии операционных систем и пакетов приложений;
• Отсутствие  сетевых сервисов и возможности для удаленного управления рабочими станциями;
• Устаревшее аппаратное и программное обеспечение;
• Низкий уровень квалификации пользователей, дополненный привычкой консультироваться с админом по различным вопросам работы с ПО.

Почему ИТ-аутсорсинговые услуги часто оказываются дорогими? Сервисная компания делает явными все затраты на ИТ. Там, где админ тратил деньги незаметно и бесконтрольно, ИТ-аутсорсер скрупулезно ведет учет для того, чтобы все это добавить в счет. В результате посчитанным оказывается каждый запрос: «У меня файл не открывается», «Где находится кнопка…» и т.д.

Аутсорсеру вся эта лишняя работа тоже не доставляет радости — обслуживание таких ИТ-систем затрачивает самый  дефицитный ресурсы в компании — время сотрудников. И заказчик при этом остается недовольным.

Как же провести проект трансформации ИТ-среды за счет заказчика?

Первый шаг произвести бюджетирование отдельных ИТ-процессов и определить SLA. Чем неэффективнее процесс тем дороже его поддержка и тем меньше обязательств на стороне ИТ-компании.  

Второй шаг выделить ключевые точки неэффективности, возможное решение и новые бюджеты. Так ROI ИТ-проектов становится вполне ощутимым.

Третий шаг повышение эффективности ИТ-процессов. Возможно, в результате счета некоторых компаний за дополнительные вызовы уменьшатся, однако, когда ИТ-компани зарабатывает на абонентском обслуживании — дополнительные вызовы, далеко не главная статья доходов.  

Рост эффективности сотрудников компании, возможность направит их к другим заказчикам, а также довольные клиенты  — с лихвой компенсируют уменьшение счетов отдельного клиента.

Дополнительные материалы

• Про заказчиков, у которых есть проектный офис
• Недорасходы — причина провала ИТ-проектов
• Как измерить успешность изменений