Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Распространенные заблуждения относительно ITIL

Распространенные заблуждения относительно ITIL

Сегодня ITIL – одна из наиболее популярных концепций управления ИТ услугами, позволяющая состыковать технологические интересы с потребностями бизнеса, чтобы добиться максимальной эффективности бизнеса для всех заинтересованных лиц. Многочисленные внедрения показали возможности и перспективы ITIL в сложной бизнес-среде. Но, наряду с объективными свидетельствами положительных результатов внедрения ITIL, на рынке живут и процветают многочисленные заблуждения, с которыми можно и нужно бороться. Проанализировав некоторое количество публикаций в англоязычном интернете по этой теме, предлагаю что-то вроде рейтинга наиболее распространенных «мифов».

Целеустремление на внедрение ITIL

Многие организации считают внедрение ITIL самоцелью, именно его закладывая в планы. Где-то по пути при этом теряются реальные цели, которые планировалось достичь (улучшение качества услуг и т.п.). Соответственно, теряется и смысл внедрения. Типичные последствия: политики написаны, процессы и процедуры заданы, но они не используются.

Иная вариация этого заблуждения – «внедрение ITIL решает существующие проблемы само по себе». Как и при внедрении любого другого решения, для получения определенных преимуществ от ITIL, необходимо иметь конкретные цели. В их отсутствии, ITIL не спасет «утопающего», а лишь усугубит неразберих внутри организации.

Теория ITIL – все, что нужно для успешного развития

К сожалению, внедрение концепции ITIL по теоретическим публикациям дает организациям ложное чувство безопасности, рассеивая внимание от фактических бизнес-задач и препятствуя принятию адекватных деловых решений.

Внедренные практики могут быть сколь угодно успешными в общем случае, но ведь между теорией и практикой всегда существует некоторый разрыв, как между теоретической и практической наукой. Даже если сотрудники ИТ-отдела и основные руководители от бизнеса наизусть помнят все публикации по ITIL, неумение использовать эти знания на практике (в рамках примера с наукой – «неумение откалибровать прибор») не позволит уверенно двигаться вперед в постоянно меняющихся условиях.

Обучение ITIL – необходимо и достаточно для внедрения

Обучение действительно может быть полезно. Но это лишь часть необходимого (и никак не достаточное). Среднестатистический курс ITIL обеспечивает только общее понимание идей управления ИТ-услугами и применяемых для этого технологий. Оно дает общий фундамент для всех частников процесса, отвечая на вопрос «что надо делать в теории».

Конечно, в рамках обучения часто представляются лучшие практики, но в любом случае, ITIL может трактоваться по-разному. Соответственно, по-разному адаптироваться к конкретным проблемам организаций. А без точного и однозначного ответа на вопрос «как поступать в данной конкретной ситуации» процесс не сдвинется с мертвой точки.

Большинство существующих курсов не могут дать однозначный ответ на этот вопрос, соответственно, их имеет смысл рассматривать лишь как часть общей стратегии (насколько существенную – зависит от параметров самого курса и внятного понимания всех сторон, что они хотят от этого обучения получить), но не как самоцель.

ITIL – единственный выбор, подходящий всем

К сожалению, нет единого решения ITSM, которое могло бы подойти любой организации.

Для успешного внедрения ITIL всегда необходимо адаптировать теорию к реалиям организации. Да и ITIL – это лишь наиболее успешная идеология, ориентированная на решение проблем ITSM. Существуют и другие стандарты, имеющие свои сильные и слабые стороны, к примеру: USMBOK, DevOps, Cobit, Six Sigma или CMMI. Но, какой бы стандарт не был выбран в качестве ориентира, в первую очередь руководствоваться надо именно потребностями и задачами организации.

Внедрение ITIL – разовый и вполне конечный процесс в рамках ITSM

Многие организации относятся к внедрению ITIL, как к быстрому способу решить назревшие проблемы. Во многих случаях эдакий «костыль» (заключающийся в том, чтобы быстро внедрить какие-то отдельные практики ITIL, отчитаться и забросить этот процесс) становится еще одним шагом на пути полнейшего отрыва организации от реальности. По завершении таких проектов организации, как правило, возвращаются в исходные позиции, не получив никаких преимуществ.

Различные исследования показывают, что 70% попыток преобразовать ITSM в компаниях неудачны именно из-за того, что это разовые проекты, ориентирующиеся на абстрактные культуру и взаимоотношения внутри организации.

При внедрении ITIL специалистам необходимо саботировать собственное стремление к краткосрочному планированию, иногда даже в ущерб собственному карьерному будущему (когда кажется, что сиюминутный успех, заключающийся в завершении внедрения ITIL в некой компании, может обеспечить существенные карьерные подвижки). Работа по внедрению ITIL должна быть непрерывной и долгосрочной, хотя вполне может состоять из отдельных циклов («планирование – выполнение – оценка»). Это долгосрочное движение к зрелости, изменение поведения, одним из аспектов которого станет постоянное усовершенствование процедур.

Дополнительные материалы:

Комментарии (1)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 25 апреля 2014, 08:38

    0

    Электроника - это наука о контактах.

    99% неудачных внерений связаны тем, что "племя мумбо-юмбо не может иметь космических ракет", то есть компания не имеет некоторого минимального уровня формализации процессов.  Формализаия зависит от размера комании, то есть меким не - ИТэто вообще не нужно. Жертв будет много,  толку мало, мумбо-юмбо дай ракету, так пол-племени при старте обнулятся. Более или менее выигрыш ощутим на 100 и более сотрудниках. Но организованность никто не отменяет и здесь.    Последний пункт доставляет - PDCA (цикл Деминга)  упоминается в каждой первой книге по ITSM. Что какбэ намекает на непрерывность. Просто слово "ITIL" знают многие, что это - очень узкий круг. 

Также рекомендуем