Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Интерес к ITSM и SLA растет, но глубокого понимания их необходимости пока нет

Интерес к ITSM и SLA растет, но глубокого понимания их необходимости пока нет

itSMF России совместно с журналом Information Management и комитетом СОДИТ опубликовали результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013, участниками которого стали 260 ИТ-специалистов (как руководителей, так и рядовых сотрудников) из компаний, принадлежащих различным секторам экономики. Часть результатов была представлена ИТ-сообществу еще в сентябре прошлого года, правда, мы на страницах Смартсорсинга эту тему пока не поднимали. Зато сейчас, по завершении обработки данных в феврале 2014 года, у нас есть возможность увидеть общий результат.

Опрос выявил довольно активное использование сервисного подхода в повседневной работе российских компаний. Наиболее популярными сферами применения методологии стало «повышение качества и эффективности ИТ-услуг», а также «решение конкретных операционных задач в ИТ». В целом это соответствует мировой практике (данным исследования itSMF 2013 Global Survey). Правда, по мнению аналитиков, такой ответ был вызван отнюдь не глубоким пониманием значения сервисного подхода, а фокусом внимания самих респондентов. Еще меньше порадовал аналитиков вывод о том, что для построения взаимоотношений с бизнесом («минимизации рисков, связанных с ИТ» и «соответствия требованиям бизнеса») сервисный подход применяется лишь половиной опрошенных. Причем, вполне ожидаемо, как первая, так и вторая глобальные задачи имеют больший приоритет для руководителей ИТ-подразделений, нежели для рядовых сотрудников.

С точки зрения бизнеса, преимущества от использования сервисного подхода распределились следующим образом:

По мнению исследователей, в целом такая картина говорит о правильном понимании значения сервисного подхода. Однако тот факт, что 35% компаний не видит преимуществ вовсе, говорит о слабом развитии сервисного подхода (иногда объясняемым низким уровнем конкуренции).

Среди рабочих процессов сервисного подхода наиболее востребованными на сегодняшний день оказались те, что были описаны еще во 2ой версии ITIL: управление инцидентами, запросами и доступом; управление изменениями и с финансами. Наименее востребованными остаются процессы из 3 версии ITIL: управление спросом и портфелем услуг, управление взаимоотношениями с бизнесом, управление релизами и развертыванием, а также управление событиями.

В ближайшей перспективе большинство респондентов планирует внедрять инструменты управления активами и конфигурациями (процессы тактического уровня). То, что в планах мало у кого присутствуют процессы стратегического уровня, говорит о нежелании рассматривать ITSM, как инструмент управления стратегией. Но и этот результат в целом напоминает общемировую практику. Надо отметить, что из общей картины популярности тех или иных процессов аналитики сделали вывод о том, что в российской ИТ-отрасли преобладают реактивные принципы управления, основанные на идее удовлетворения краткосрочных нужд, а вовсе не долгосрочных стремлений.

В рамках анализа результатов исследования аналитики имели возможность сравнивать данные с итогами похожего опроса 2008 года (с учетом различной целевой аудитории и методик исследований), что позволило выявить интересные тенденции.

Во-первых, появился ряд задач, с точки зрения которых важность сервисного подхода повысилась. Это сокращение расходов на ИТ (здесь свое веское слово, очевидно, сказал кризис; кроме того, тенденция совпадает с общемировой), а также решение конкретных операционных задач ИТ. Аналитики склонны трактовать такие изменения, как повышение зрелости ИТ-руководителей, принимающих решение об использовании ITSM. Надо отметить, что появилась и новая цель использования сервисного подхода ИТ-подразделением, коей не было еще в 2008 году, – достижение соответствия требованиям бизнеса. А сегодня уже почти 50% ИТ-руководителей дают этой задаче высокий приоритет.

Во-вторых, из сравнения предпосылок движения к ITSM, выявленных в 2008 году, и его преимуществ, отмеченных в 2013, исследователи сделали косвенный вывод о снижении интереса к ИТ-аутсорсингу. О том же свидетельствует и практика развития данной отрасли (несмотря на кризис, ИТ-аутсорсинг не стал массовым явлением).

В-третьих, различие в порядке внедрения процессов управления ITIL/ITSM в 2008 и 2013 годах говорит о том, что компании теперь в большей степени отталкиваются от своих реальных нужд, нежели от предписанной рекомендациями последовательности. Это говорит одновременно и о большем понимании реальных задач, и о меньшей степени участия во внедрениях внешних консультантов.

В-четвертых, за прошедшие 5 лет значительно повысился уровень зрелости процессов, как по мнению ИТ-руководителей, так и с точки зрения рядовых специалистов.

Полный текст результатов исследования можно найти на сайте itSMF.

Дополнительные материалы:

Комментарии (0)