Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Пять рисков небольшой компании при работе с крупным клиентом

Пять рисков небольшой компании при работе с крупным клиентом

Часто большим сервис-провайдерам могут быть интересны маленькие клиенты, не требующие кастомизации договоров и услуг под себя и готовые к типовым отношениям. В то время как небольшие компании мечтают заполучить в свое портфолио крупного клиента с известным брендом. Сложно строить отношения на равных, когда размеры компании-клиента и поставщика услуг значительно отличаются. Такой проект несет сервис-провайдеру целый ряд выгод, например, можно в дальнейшем использовать  бренд для привлечения новых клиентов, можно выстраивать отношения с другими партнерами и клиентам и крупной компании и т.п. Однако, в таком сотрудничестве есть целый ряд существенных рисков для бизнеса компании, которые  необходимо учитывать и анализировать.

1.    Крупному клиенту нужен премиальный сервис с гарантированным уровнем качества и высокой непрерывностью. Одно из основных требований крупного клиента это предоставление превосходного сервиса, желательно подтвержденного соответствующими сертификациями. Для того, чтобы соответствовать ожиданиям поставщику необходимо будет вкладываться в свой персонал и в качество сервисов. Впрочем, если что-то пойдет не так — бить будут не по паспорту. Если в SLA вы записали 99% доступности, то приготовьтесь, что за каждую лишнюю минуту простоя с вас спросят деньгами. В этом есть риск — часто небольшая ИТ-компания стоит меньше, чем потери от  простоя критических сервисов в крупной компании. Если вы согласились нести материальную ответственность за простой сервиса — будьте готовы, что штрафы смогут вас разорить.

2.    Крупный клиент может продавить решение. Сложно говорить о равенстве отношений, когда все решения диктуются только со стороны клиента. На всех переговорах у такого клиента есть универсальная ссылка на корпоративную политику. На локальном уровне никто ни за что не отвечает — все, что делают сотрудники клиента — следуют спущенным сверху политикам. Они могут позволить себе быть негибким в переговорах и требовать детального следования всем своим требованиям. В отношениях с любым клиентом рано или поздно возникнут сложности. Если это единственный клиент — вы можете эти сложности не пережить. Единственный выход — диверсификация бизнеса. Постарайтесь не допустить того, чтоб один клиент занимал более 50% в обороте компании.

3.    Высокая дебиторская задолженность. В работе с крупным клиентом риск неполучения оплаты довольно низок, однако большие компании работают медленно, и возможно на оплату счетов может потребоваться некоторое время. К тому же крупные компании любят работать в кредит — часто вам не удастся получить оплату до предоставления услуг. Приготовьтесь к тому, что часть ваших средств окажутся, заморожены на все время сотрудничества — пока клиент гасит дебиторскую задолженность, вы успеваете выставить новые счета.

4.    Скидки. Не стоит увлекаться теми клиентами, которые любят проводить открытые тендеры и конкурсы. Тут, как и в государственных тендерах, цена часто оказывается  наиболее значимым пунктом, так что еще до того, как начать работу вы потеряете большую часть своей прибыли. Однако, стоит помнить и о премиальном сервисе, цена со скидками для крупного клиента  может быть выше, чем максимальная стоимость аналогичного сервиса для небольшой компании. Анализируйте свои издержки на каждом этапе работы. Если проект для вас убыточен — подумайте — может быть стоит от него отказаться, или пойти на переговоры с уверенностью в том, что вы можете позволить себе  потерять этого клиента. А может ли позволить себе клиент потерять вас?

5.    Лояльность. Крупные клиенты лояльны только глобальным контрактам. Насколько бы не были хороши ваши отношения с аккаунт-менеджерами клиента, приготовьтесь уступить место глобальному партнеру — даже если сегодня его представительства в регионе нет. Впрочем, можно подсуетиться и стать местным представителем для глобального партнера.

Так стоит ли ввязываться в игру по крупному? Да, конечно преимуществ тоже масса — из тех, что уже назывались выше — стабильность, часто крупный клиент, несмотря на высокие начальные требования,  менее требователен к итоговому результату работу, чем к непрерывности предоставления сервиса и стабильности качества, высокие требования к качеству работы.

Вам понравился материал? Подпишитесь на RSS. А также следите за нами в Facebook, ЖЖ или других социальных сетях.

Комментарии (9)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 13 сентября 2010, 14:42

    0
    1. Я бы добавил, что мелкому заказчику рынок в меньшей степени прощает "фейлы". А превосходный сервис хотят все. Я даже замечал тенденцию -- чем меньше заказчик, тем он более требовательный. Потому как стоимость услуг небольшого заказчика велика (относительно его оборотов), тогда как в абсолютных значениях цифры значительном меньше, чем при работе с крупны. 2. Про глобальные политики хорошо сказано. Причем, это зачастую является отговоркой, чем реально причиной. 3. Крупные компании оплату совершают точно в срок (как правило). Т.е. если согласились на условия 100% постоплаты -- то вы её получите точно и без сюрпризов. О нулевом авансе вам уведомят заранее:). 4. Зачастую тендеры -- это тоже глобальные политики:).
  • Аватар

    Голубев Павел Александрович [golubeff], 13 сентября 2010, 21:14

    0
    Конечно, при работе с крупным клиентом есть куча пробелм. Но куда больше этих проблем с мелким клиентом. Это в любом бизнесе так. В крупной компании выделяют бюджет, его нужно освоить, в результате деньги не так уж считают. Да и потом, клеркам, которые ведут проект, зачастую вообще пофиг на то, что вы ему выдадите в результате. С мелким клиентом наоборот. Будете отрабатывать каждый рубль, потому что заказчик платит из своего кармана.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 14 сентября 2010, 11:58

      0
      Мелкий-крупный клиент -- вопрос относительный. Тут скорее имеет смысл говорить о стоимость конкретного проекта относительно бюджета, отданного на управление человеку, принимающему по проекту решение (со стороны заказчика). Ну плюс критичность самого проекта. Про освоение бюджета не соглашусь. Возможно, совсем в маленьких компаниях (где все решения принимает директор, он же владелец) каждую копейку считают. В больших же люди тратят не свои деньги, от этого, иногда, не всегда пристально выбирают подрядчика и вытрясают из спеки каждый лишний рубль. Возможно, снаружи это похоже на освоение бюджета. Но да, то что за каждый рубль трясут там, где этот рубль из своего кармана -- в большинстве случаев верно.
  • Аватар

    Голубев Павел Александрович [golubeff], 13 сентября 2010, 21:15

    0
    Вот было бы здорово, если бы вы про лояльность пункт развили. Что подразумевается под глобальными контрактами? Что необходимо предпринимать, чтобы развивать лояльность у крупного клиента? Что эффективно, а что нет? Расскажите поподробнее :)