Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Автоматизация бизнес процессов в IT аутсорсинге

Автоматизация бизнес процессов в IT аутсорсинге

Автоматизация бизнес процессов — одна из основных задач IT.

Но как мы сами IT аутсорсеры автоматизирует свои процессы?

Возьмём основное направление IT аутсорсинга — Обслуживание компьютеров.

Конечно если брать процессы по отдельности то уже полно готовых решений — CRM, HelpDesk… Но нам интересна автоматизация всех бизнес процессов объединённую в единую систему.

Конечною большую часть автоматизации берёт на себя система HelpDesk в соответствии с ITIL, да и сам ITIL помогает выстроить работу в правильном русле.

Но HelpDesk это не единственное что можно автоматизировать в аутсорсинговой компании, на вскидку приведу ещё пару направлений:

  • Выполнение Проектных работ
  • Мониторинг конфигураций и мониторинг работы сервисов клиента
  • Минимальный бухгалтерский учёт и документооборот.

И чтоб это было ещё в одной системе и сообщалось друг с другом.

Поискав в интернете я не нашёл готовых решений. Получалось нужно или дорабатывать существующие или писать своё.

А как Вы решаете данный вопрос?

На каких платформах?

Существует ли готовое или хотя бы частично готовое решения нацеленное именно на наш рынок?

Дополнительные материалы

Комментарии (46)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 08 февраля 2011, 19:48

    0
    Вот мы уже год как пишем SmartNut (и в апреле обещаем начать закрытое тестирование). И писать начали как раз исходя из того, что нет комплексной системы для ИТ-компаний. Но в первой версии это будет как раз CRM и SD, а как будет дальше развиваться -- зависит от отзывов пользователей.

    Кстати, прилюдно обещаю, что для начинающих небольших компаний система будет бесплатной.
    • Аватар

      Леков Александр [itsLek], 08 февраля 2011, 21:37

      0

      Будет очень интересно! Готов записаться в бетатестеры.

      Могу помочь в формулировке Т3 как конечный клиент.

      Кстати, создав такую систему вы по сути будете продавать франшизу, т.к. весь бизнес процесс будет выстроен и автоматизирован, а покупателю нужно будет только набрать людей под установленные задачи.

    • Аватар

      Key Iten [inggvar], 09 февраля 2011, 08:02

      0
      будем надеяться, что нубам будет бесплатно =)
      • Аватар

        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 09 февраля 2011, 11:42

        0
        Небольшим компаниям -- да:)
        Пока под "небольшими" ещё не определились, что будет. Т.е. точно до 3 человек включительно, но может быть ещё вариант с количеством активных клиентов/поддерживаемых ПК.
        • Аватар

          Key Iten [inggvar], 09 февраля 2011, 12:26

          0
          ага) вот оно че) началось) на мой взгляд оптимально это ограничение пользователей 3-5 человек. количество клиентов глупо, сами не даете заработать на вашу систему)
    • Аватар

      Антон Лобинцев [antonvl], 10 февраля 2011, 18:06

      0

      Кирилл, я думаю нелишним будет посмотреть, а может даже и передрать опыт западных коллег ... забугром у них это назвается просто - PSA professional services automation

      Лидерами рынка являются:

      Autotask

      Connectwise

      Tigerpaw.

      Когда я познакомился с автотаском я готов был его купить - уж очень там все удобно - и CRM и SD и Project Management и Asset management и даже интегрированные бизнес процессы для небольшой аутсорсинговой компании (ИТ) и всякие фичи типа "управления интеллектуальными ресурсами" и селф-сервис с возможнойстью онлайн зааза сервисов.

      И все это не произведение энтузиастов - компания с миллиардным оборотом, чистый SaaS

      Одно но ... я купил версию GO - нихера не понимает кириллицу САБАКА! Я был готов даже английским UI пользоваться, шут с ним ! У меня бойцы по опеределению знают английский ... но невозможность написать на кирилице это крест для работы в россии

       

      сдерите у них автотатск, а ? дайте людям облегчение в нелегком труде !

      • Аватар

        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 10 февраля 2011, 18:21

        0
        ок, сдерем:) Но более точно такой класс систем называется FSM -- field service management. Но это разница примерно как Helpdesk-системы и ITSM-системы. На то, что вы дали ссылки -- посмотрим.
        • Аватар

          Антон Лобинцев [antonvl], 10 февраля 2011, 18:31

          0
          Кирилл, это не FSM. Возможно я не точно описал ... посмотрите просто продукты, названия которых я перечислил. FSM это только их часть, они это называют просто Dispatching - там все основные компоненты FSM есть. Здесь именно PSA - т.е. берем CRM снабжаем ее всеми необходимыми для ИТ-компании полями и формами, а также заранее заготовленными бизнес-процессами, берем ServiceDesk, делаем то же самое, берем PM и тоже адаптируем ее туда же ... добавляем ServiceCatalog Asset management Field service и т.п. ... делаем практически готовые продукт, с заранее прорисованными бизнес процессами которые можно немного "перерулить" под себя и все будет шикарно. Вдобавок интегрировать все это с популярными "за бугром" QuickBooks или SAPE. Ну и естественно предусмотрена интеграция с модными там RMM системами (Kaseya, LPI, N-able ... ) для сбора данных мониторинга и т.п.
          • Аватар

            Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 10 февраля 2011, 18:37

            0
            всегда думал, что это и есть FSM :) Или FSM = PSA, но с заточкой под ИТ-сервисы. Впрочем, действительно лучше посмотреть самому.

            В целом, в этом направлении и смотрим, но кто знает, что будет. Даже списывать -- не так то и быстро.
  • Аватар

    Бычков Валерий [vbychkov], 08 февраля 2011, 19:59

    0
    А не слишком ли много  всего в одном? Тем более, что для того, чтобы решения сообщались друг с другом - это не обязательно должна быть 1 программа. Весь смысл интеграции с той же бухгалтерией - биллинг и выставление счетов. А вот в чем идея интеграции управления проектами и мониторинга?
    • Аватар

      Петр Цап [DAC], 09 февраля 2011, 07:41

      0
      Я могу ошибаться конечно, но на мой взгляд - удивительно удобно иметь базу данных по клиенту, с техническими данными по всем элементам его инфраструктуры, и здесь же данные о людях, с которыми мы работаем. Что-то вроде:
      Клиент ООО "Рога и Копыта", проект "текущее сервисное обслуживание", компьютер клиента № N, установлен там то, сотрудник клиента такой-то, за последний месяц обращался два раза, один раз по причине неисправности мышки, мышка заменена(выполнял такой-то специалист, затрачено ресурсов столько-то) , второй раз оказывалась дистанционная консультация по работе с 1С:Предприятием(сотрудник, время, результат). Рядом план работ на месяц по проекту всего/конкретно, для сравнения плана и фактического результата. Ну и отсюда сразу получаем калькуляцию своих прямых производственных издержек и отправляем её в бухгалтерию свою, для финрезультата. CRM опять же здесь, при деле, мы всегда знаем что клиенту продали, что ещё можно продать, к кому обратиться чтобы продать и когда это надо сделать:)
      Да, и внутренние служебки тоже там же, в базе в этой, с поручениями и исполнением их:)
      SmartNut это хорошо, но в текущем виде очень мало.
      • Аватар

        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 09 февраля 2011, 11:44

        0
        Проблема в том, что подобная комплексная система -- может быть только нишевой. И чтобы такая комплексная система появилась, ниша должна быть настолько большой, чтобы покрыть затраты на разработку такой комплексной системы. SmartNut, надеюсь, будет хорошо. И двигаться будем в направлении, о котором вы пишите. Но вот сразу такое написать -- и сложно (нужно писать исходя из ральных требований, которые без реальных пользователей не появятся) и дорого.

        Запустим, а там уже посмотрим, куда двигаться:)
        • Аватар

          Петр Цап [DAC], 09 февраля 2011, 11:52

          0
          Да, нишевой - для ИТ компаний. Маленькая ниша - я об этом ниже написал уже. SmartNut - по заявленному пока ничем не лучше для ИТ компании других общих решений, зачем мне именно его использовать?
          • Аватар

            Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 09 февраля 2011, 11:58

            0
            как выйдет версия, так и посмотрим, чем лучше:)
            • Аватар

              Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 09 февраля 2011, 12:03

              0
              Ну и, само-собой, там до ERP ещё долго. Я лапшу вешать на уши не буду:).

              Когда мы начали разрабатывать систему, опросили 50 компаний по поводу того, какой функционал нужен. То, что будет в первой версии -- явно выделялось как must have, а вот остальное -- предпочтения разделились. Кому-то CMDB нужно, кому-то проекты, кому-то финансы. Понятно, что круто иметь сразу все, но вы понимаете, что для этого нужно инвестора с кучей лишних денег, как у Мегап... много ресурсов. Поэтому приоритеты по дальнейшему развитию будут формироваться из реальных потребностей.

              В первой версии это SD\HD + зачатки CRM (минимум, нужный всем). До конца года изменения будут в зависимости от требований реальных пользователей.
              • Аватар

                Петр Цап [DAC], 09 февраля 2011, 12:32

                0
                Мне резко вспомнился Джоэль Спольски с его мыслью о том, что действительно, 80% пользователей нужно 20% функционала, только каждому нужны разные, персональные 20% :) Я понимаю про то, что надо много ресурсов, понимаю...
                Вот скажите (я потенциальный клиент ваш, серьезно) - вот выйдет первая версия, что я получу? CRM и SD в одном флаконе? То есть все остальные вещи мне по прежнему придется подцеплять/вести на бумаге?  А будет она дорабатываться в сторону увеличения функционала - мне каждый раз придется перекраивать свои обмены данными? А интеграция? Мегаплан вроде бы крут(и вы говорите что в него много вложено ресурсов), но функционал его меня лично не очень впечатлил (ну да, есть проекты и зарплата), а внятной интеграции с той же бухгалтерией я там не нашел(может не туда смотрел).
                Я всё это к тому, что если речь идет о нишевом решении, то и надо в продукте автоматизировать те вещи, что отличают эту нишу, эту отрасль от других.
                • Аватар

                  Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 09 февраля 2011, 13:01

                  0
                  Петр, все остальные вещи, действительно, на бумаге (или в других системах). Чтобы выйти из этого замкнутого круга, нужно либо:
                  1. Нам писать сразу ERP, что по озвученным выше причинам невозможно.
                  2. Зрелым аутсорсерам, которые уже ощущают резку потребность в других вещах -- ждать наращивания функционала.

                  Касательно переноса данных с бумаги в систему по выходу функционала. Ну здесь ничего не вижу страшного. Иначе то как.
    • Аватар

      Антон Лобинцев [antonvl], 10 февраля 2011, 18:45

      0
      Там скорее не интеграция управления проектами и мониторинга а продукт типа "все в одном" предполагающий цепочку:
      Мониторинг сообщает о сбоях - сервис деск отрабатывает сбои - продажники смотрят результаты сервис деска и статистику по сбоям, используют полученные данные и предлагают новое решение заказчику - продажники продают проект на основе этого решения - проектная команда работает с проектом, продажники за этим наблюдают - проект внедряется - и опять мониторинг ;)
      Суть наверное больше в том, что во всех этих процессах всегда есть единые данные - это "ЗАКАЗЧИК" - начиная от реквизитов, заканчивая его ИТ-инфраструктурой ... да блин ... сведениями о провайдере интернета и шлюзе доступа ;) Т.е. все кому надо могут ими воспользоваться из одной системы которая и стоит подешевле чем несколько продуктов вместе взятых
  • Аватар

    Леков Александр [itsLek], 08 февраля 2011, 21:21

    0
    Тему поднял, так как сам искал решения для своего бизнеса. Сейчас это множество отдельных программ CRM и SD Terrasoft, Документооборот - 1С и ГуглДокс, Мониторинг и Удалённый доступ  - Logmein.
    У всех систем есть свои недостатки и достоинства но проблема в том что они ни как не сообщаются друг с другом. Что замедляет работу и осложняет аналитику.
    - Если брать и дорабатывать готовый продукт, Terrasoft или 1С То это будет дорого при этом не избавить от существующих проблем этих платформ и их технических ограничений. 
    - Если делать свою разработку, то может быть ещё дороже но будет под наши задачи. 
    - И Если велосипед уже изобретён, а я об это ещё не знаю?

    Вот и интересно, кто по какому пути пошёл?
  • Аватар

    Петр Цап [DAC], 09 февраля 2011, 07:31

    0
    На этом рынке и денег нет и изобретателей велосипедов каждый второй :)
    CRM надо
    SD и HD надо
    внутренний документооборот нужен
    внешний документооборот с клиентами тоже нужен!
    расчет зарплаты нужен, либо прозрачная интеграция с имеющимися решениями
    и да, мониторинг ещё бы увязать с биллингом и расчетом издержек, было бы шикарно.

  • Аватар

    Цильке Павел [zidex], 09 февраля 2011, 09:14

    1
    Наталкивался на такой проект: http://www.project-open.com/
    По описанию вроде интересно, но насколько это применимо в реальной работе не знаю.
    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 09 февраля 2011, 09:26

      0
      Офигеть, у них есть аналитический разрез "проекты", центры затрат, расчеты налогов... Это сложновато на мой взгляд. Да еще и бюджетирование парни колбасят:)
      Это же жесть для малого аутсорсера такую машину внедрять.
    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 09 февраля 2011, 09:30

      0
      У них в описании сказано, что движок написан, поддерживается и развивается командой немецких специалистов, имеющих опыт в ERP. А я то думаю - что-то САП-ом от них пованивает :)))
    • Аватар

      Леков Александр [itsLek], 09 февраля 2011, 10:21

      0
      Спасибо за ссылку. Действительно Монстр. Очень много функций, Будем разбираться...
      • Аватар

        Цильке Павел [zidex], 09 февраля 2011, 10:36

        0
        Эта штука работает на aolserver. Если что, то я его собирал для ALT Linux. Наработки можно увидеть здесь: http://git.altlinux.org/people/zidex/packages/
  • Аватар

    Григоров Кирилл [grigorov], 09 февраля 2011, 10:45

    0
    Мы сейчас для работы используем две системы - Мегаплан и OTRS.
    Мегаплан - планирование, работа над проектами, база клиентов, учет финансов, выставление счетов (в будущем обещают сделать акты и прочую первичку), учет рабочего времени, дела и задачи.
    OTRS - система заявок с заточкой под ITSM. Ее надо настраивать под себя.
    Удобство в том, что к рабочему месту не привязан - все находится в сети.

    Все это не идеал, но пока лучшее из всего попробованного.
    В идеале такая система должна быть одна, т.к. все это взаимосвязано - клиенты, их проекты и заявки, первичка, платежи от клиентов и т.п.
    • Аватар

      Леков Александр [itsLek], 09 февраля 2011, 10:58

      0
      Да, HD в веб - это удобно. Сами раньше использовали solvermate.
      А как вам Мегаплан? Не страшно вести учёт теневой ЗП на Стороннем сервисе?
  • Аватар

    Григоров Кирилл [grigorov], 09 февраля 2011, 11:11

    0
    Солвермейт я пробовал, мне не понравился.
    Мегаплан нравится, удобно, что все в одном месте и доступно из любого места.

    А учет у нас небольшой, поэтому не страшно =)))) Для небольших начинающих компаний самое то.
    А если компания выросла из начинающих и маленьких, то тут уже надо строить свою инфраструктуру - например, мегаплан можно купить в коробке и установить на свой сервер.

    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 09 февраля 2011, 11:47

      0
      солвермейт уже ушел куда-то в непонятную нишу.
      • Аватар

        Григоров Кирилл [grigorov], 09 февраля 2011, 13:07

        1
        Поэтому я и ушел с него на OTRS. =)
        • Аватар

          Котельников Илья [iluha], 09 февраля 2011, 17:20

          0
          Ссылку в студию, плз! И короткое описание (опционально).
          • Аватар

            Григоров Кирилл [grigorov], 09 февраля 2011, 19:23

            0
            Линк otrs.org.
            Вкратце - опенсорсная тикет система с заточкой под ITSM (доп. модулями).

            http://en.wikipedia.org/wiki/OTRS
            • Аватар

              Чижиков Владимир [Skif Swarogich], 10 февраля 2011, 12:10

              0
              Как-то не пошёл он мне. Сначала обрадовался, а потом как посмотрел, что с ним происходит... Всё же проект на perl оказался не совсем удачным.
              • Аватар

                Григоров Кирилл [grigorov], 10 февраля 2011, 12:31

                0
                Владимир, а что не пошло?
                Система не идеал, но есть свои плюсы - бесплатно и онлайн.
                • Аватар

                  Чижиков Владимир [Skif Swarogich], 10 февраля 2011, 13:10

                  0
                  Очень тяжёлая - la при использовании выше 1-цы почти постоянно. Основной потребитель apache, точнее mod_perl. С UTF куча непоняток. Меняешь шаблон под себя. Пишешь в UTF - крокозяблы. Пишешь ISO -тоже, про KOI/CP1251 - вообще молчу. Ощущение, что только немецкий и англицкий понимает. Отчёты вообще никакие. ITIL и пр. вроде бы поддержка есть... но как-то на общем фоне никакое всё это... Может я слишком предвзято - ибо прыгнул на неё сразу после SD от ManageEngine. Покрутился и спрыгнул glpi. Поделка тоже ещё та, но как минимум полегче. Плюс куча приблуд внешних. да завязочка с OCS Inventory - уже что-то.
                  • Аватар

                    Григоров Кирилл [grigorov], 10 февраля 2011, 13:23

                    0
                    Тяжеловата это да, есть такое.
                    Сейчас у них новая версия 3.0.5, там уже все только на UTF и интерфейс другой.

                    Вообще, мне кажется у них немного разный функционал - otrs заточен под заявки/сервисы и слабо заточен под инвентаризацию. У glpi кажется наоборот.

                    Кстати, в otrs есть импорт\экспорт основных средств - глядишь и с ocs можно будет увязать.
  • Аватар

    Марченко Даниил [dvspb], 11 февраля 2011, 17:17

    0
    Приветствую всех.
    Года 3 назад переписали под свои основные бизнес-процессы 1С8+fs+корпоративная почта+система мониторинга+ocs. Неудобство в отсутствии web доступа к оперативному планированию заменили внутренним порталом на wordpress.
    Год назад, в качестве эксперимента,  пытались соединить liferay с alfresco + sugarcrm с интегрированной ip-телефонией - неудачно.
    Мегаплан - пожалуй неплох с точки зрения юзабилити, но пока закрытая система.
    Присматриваемся к 1C8.2 с её web интерфейсом... Вопрос комплексной автоматизации на единой платформе остаётся открытым.

  • Аватар

    Солопов Павел [PaSol], 14 февраля 2011, 12:48

    0

    Честно говоря, не понятно, что же хочет автор получит в свои руки?

    Особенно загадочно звучит фраза "минимальный бухгалтерский учёт", сложно себе представляю, как бухгалтерский учёт может быть минимальным. как правило бухучёт это набор мероприятий, который обусловлен требованиями государственных органов, и выполнять его в неполном объёме не получится. А разносить по нескольким системам - вм будут "благодарны" бухгалтера.

    Вобщем всё звучит неконкретно, "хочется чего-то такого, что сделает меня счастливым, но что меня может сделать счастливым - я н езнаю"...

     

    Кстати, а сколько согласны уважаемые участники заплатить за решение, которое "автоматизирует их счастье"? Или желательно скачать бесплатно вместе с кодами на неограниченное количество лицензий? :-)

  • Аватар

    Леков Александр [itsLek], 15 февраля 2011, 12:07

    0

    Я думаю мои коллеги поняли о чём идёт речь (что кстати видно по комментариям, за что я им очень благодарен).

    Мне интересно кто как автоматизирует свои процессы в узкой специализации It-аутсорсинга - обслуживание компьютеров.

    Если подводить итоги: 
    - Готовой систем нет!? (Зарубежные разработки, спасибо Антон Лобинцев [antonvl]  за наводку на них, так и не удалось посмотреть. Почему они все такие скрытные?, ни демок, ни скриншотов)
    Тут варианты: 1) Использовать для каждого процесса отдельную систему
    2) Дорабатывать существующие системы и собирать их ведино
    3) Писать своё
    • Аватар

      Солопов Павел [PaSol], 15 февраля 2011, 12:15

      0

      Лучше используйте имеющееся, все остальные варианты приведут к долгострою. Если вы не самозабвенный программист (или у вас такой в команде имеется).

    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 15 февраля 2011, 12:49

      0
      про комплексные системы — вспомнил insightdirect.com. Они всецело на сервисников, есть нишевое решение для ИТ. Стоит... 1000 баксов за одного пользователя.
  • Аватар

    Зубарева Татьяна [Татьяна], 15 февраля 2011, 13:07

    0

    Доброго всем дня.
    В 2007 году для оптимизации наших бизнес-процессов нами была разработана автоматизированная система SMS-Logistics. Теперь мы имеем не только базу данных наших клиентов с техническими данными его ИТ-структуры, но полную информацию о текущем положении дел по каждому клиенту, историю посещений и проведенных работах, датах и времени потраченном на обслуживание каждого объекта. Так же благодаря системе, мы знаем, где находятся наши инженеры в режиме реального времени, что они делают, какой следующий пункт обслуживания и т.д. Множество фильтров и форм для отчетов. Возможность интеграции с сайтом позволяет создавать Личный кабинет  для каждого клиента, в котором клиент может увидеть на карте города текущее местоположение закрепленных за ним инженеров и связаться с ближайшим. Почитать подробнее можно здесь http://www.shindler.ru/uslugi/solutions/smslogisitcs/

  • Аватар

    Юсов Алексей Сергеевич [alexus], 26 февраля 2011, 00:24

    0

    Я использую OTRS для оперативных задач и 1С 7.7 для бухгалтерии. Про "комплексное" счастье скорее соглашусь с Солопов Павел [PaSol] и
    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn] - если надо "чего-то такого для счатья", то будет это стоить "1000 баксов за одного пользователя."

  • Аватар

    Гончаренко Олег Юрьевич [helgo], 08 августа 2011, 16:56

    0
    Мы используем специально разработанную "Систему управления задачами", которая обеспечивает: управление процессами выполнения задач; управление и контроль обслуживания сервисной службой; создание единого центра управления деятельностью подразделений; повышение качества выполнения задач, за счет контроля сроков исполнения и сохранности; управление проектными вехами. Еще весной кстати мы например поделились своим опытом в опубликованном здесь материале: "Аутсорсинг поддержки 1С: пример реализации".

Также рекомендуем

SmartNUT


SmartNUT — это система управления для ИТ-компаний и ИТ-отделов.

Начать использовать...