Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

На что может распространить гарантии сервисная компания?

На что может распространить гарантии сервисная компания?

Гарантийные обязательства – важная часть сервисного бизнеса. Гарантии необходимы, любой клиент выберет того поставщика услуг, кто предоставит гарантии, иначе как доверять качеству вашей работы? С другой стороны, выписывать всем одинаковые типовые гарантийные талоны бессмысленно. Для каждого случая нужно разработать свою гарантийную схему. Труднее всего дать гарантию клиенту, у которого вы, например, удалили вирус. Если вы дадите, скажем, гарантию на 30 дней, то вероятнее всего вам придется приходить к одному и тому же клиенту в течение этих 30 дней раза по два в неделю.

Гарантию от вирусов можно давать только тем у кого, как минимум установлено антивирусное ПО. Прежде чем давать такую гарантию, проведите инструктаж клиента, каких сайтов ему нужно избегать, каким программным обеспечением пользоваться, а каким нет. Все это можно (и нужно!) внести в гарантию. Например, укажите в гарантийном талоне, что вы даете гарантию на 30 дней, при условии, что… (тут по пунктам распишите, что вы считаете главным для предотвращения подобных инцидентов). Многие из клиентов не будут соблюдать условий гарантии и все равно будут вас вызывать чуть ли не каждый день, но вы хотя бы постараетесь уменьшить риск повторения этих обращений.

В таких случаях, давайте гарантию, но обязательно убедитесь, что вы сделали все возможное (кроме удаления вредоносных программ, конечно же) для предотвращения возникновения аналогичных ситуаций. Даже если у клиента будут появляться те же проблемы, ему важно знать, что вы все сделали правильно в первый же визит, что вы отвечаете за качество своих услуг, а вот то, что он снова цепляет вирусы – это уже его вина, т.к. вы его предупредили о том, как этого избежать.

Что касается гарантии на оборудование, то учитывая заводскую гарантию, вам его замена не будет стоить ничего, ну, разве только вашего времени. Впрочем время на возможную гарантийную замену оборудования можно включить в стоимость самого оборудования. (Вы же не можете гарантировать работоспособность «чужого» оборудования, даже если вы занимались его настройкой). Лучше всего в таком случае разграничить гарантию на оборудование: оставьте заводскую гарантию на «железо», плюс, выпишите гарантийный талон на ваши услуги по установке, уточнив, на какой срок и в каких случаях вы будете выполнять гарантийное обслуживание. Однако не забудьте предупредить клиентов, что гарантийный талон на оборудование и на ваши услуги – это 2 разные вещи.

Стоит отметить, что когда вы даете гарантию на свои услуги, всегда найдутся клиенты не особо разбирающиеся в ИТ, или просто те, кто хочет получить все и задаром, и они будут стараться привлечь вас для решения других проблем со своим компьютером под видом работ по гарантии. Например, удалив вирусы и дав гарантию, через неделю вы вполне можете получить звонок от того же клиента, который будет звонить по абсолютно другой причине, но ожидать, что вы решите ее бесплатно, в качестве гарантийных работ. Поэтому-то объяснение условий гарантии и расписанные пункты гарантийного талона, заверенные подписью клиента так важны. Вы должны объяснить клиенту сразу с чего начинается гарантия, и чем она ограничивается.

И, наконец, есть вещи, работу которых вы просто не можете гарантировать. Например, вы можете настроить доступ в интернет и дать гарантию, что все будет работать (в рамках гарантийных обязательств производителя оборудования и при условии, что клиент не будет менять топологию сети, настройки оборудования и производить прочие несанкционированные действия). Но вы не можете гарантировать работу канала к провайдеру, т.к. тут вы ни исправить, ни на что-то повлиять не можете.

С другой стороны, можно придумать очень много ситуаций, которые попадают под не гарантийный случай. Вот только, каждая такая ситуация – огромный минус к лояльности клиента.

Дополнительные материалы

Комментарии (2)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 07 августа 2013, 14:48

    0
    Что-то не совсем понял. Если речь идет о гарантии на разовую работу (как при ремонте техники) там критерии четкие, даже очевидные.  А вот что-то более высокое. Соединили вы два филиала в разных городах. И вот вам несколько провайдеров . Поэтому сразу прописывают - за третью сторону не отвечаем.
  • Аватар

    Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 08 августа 2013, 23:26

    0

    Не реально это, для того и придумано абонентское обслуживание.

    можно, например, гарантировать работу сервера, если к его настройке нет доступа для клиента. В случае рабочей станции - ушел админ, пользователь файлик системный подтер, вот и вся гарантия. 

    Что касается вирусов - как может аутсорсер дать гарантию, что вирусов не будет, если сами разработчики антивирусов такой гарантии не дают?