Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Опыт перевода активного телефонного маркетинга на аутсорсинг

Опыт перевода активного телефонного маркетинга на аутсорсинг

В комментариях к интересной статье Подготовка к активным продажам я рассказал о своем опыте организации активного телефонного маркетинга и некоторых допущенных ошибках. В ходе дискуссии захотелось более подрбно поведать публике о собственном процессе перевода  отдела АТП (активных телефонных продаж) в аутсорс и какие при этом выгоды получила наша компания. Я убежден, что прежде чем организовывать собственный "низкобюджетный" отдел АТП, каждая компания должна попробовать перевести данную деятельность (если она не является профильной) в аутсорс. Это не требует больших затрат и может быть гораздо эффективнее именно в вашем случае.

Итак, к идее передачи АТП на аутсорс мы пришли после долгих попыток сделать собственный дешевый и сердитый отдел активного телефонного маркетинга. Честно говоря, долгое время мы даже не думали о такой возможности. Долгое время мы вели постоянный набор девочек-студенток, женщин-домохозяек и даже бабушек на зп 5 тысяч в месяц на сокращенный рабочий день (6 часов). Слава богу поиском претенденток занимался не я. Далее мы занимались их обучением (это была моя часть), вводом в должность (как ни смешно это звучит для ЗП 5000 руб. в месяц) и контролем работы с клиентами (это тоже было мое). В итоге стабильно у нас было 3-4 человека на телефонах с текучкой 1-2 человека в месяц. В итоге после очередного обвала офисной АТС, ее перенастройки и параллельного обучения 2-ух новеньких мы решили, что как-то тяжко и решили избавляться от этой бесперспективной деятельности.
 

Как это было

  1. Позвонили в местную службу "Что? Где? Почем?" (по совету более опытных коллег).
  2. Договорились о цене (сейчас цифры точно не помню, но 50 рублей за каждый заинтересованный контакт переведенный на менеджеров и 200 рублей за договоренность о встрече и демонстрации продукта)
  3. Договорились о способах связи (точнее у них было какое-то решение свое, чтобы быстро переводить звонки на нашу внутреннюю линию через интерет — это было самое хрупкое место, т.к. там был трафик нормальный, а  у нас в офисе был косяк с каналами связи на входящий трафик, пришлось менять провайдера).
  4. Периодически (и это самое приятное, т.к. фактически это стала единственная трата времени на АТП) позванивали в "Что? Где? Почем?" и просили изменить текст в соответствии с нашими рекламными акциями.

Как мы оценивали затраты на генерацию лида ранее:

Затраты на каждую встречу = ЗП телефонисток + Аренда офиса (АТП был в комнате 6 кв метров) + стоимость поиска (объявления + газеты) + стоимость обучения и ввода в должность (посчитал как часы*зп обучающего). В итоге получалось около 35-40 тыс. руб. в месяц на отдел из 4-5 человек. Ничего себе дешево, да?!  Это при том, что эти 4 человека генерировали не более 90-100 реальных лидов за месяц (т.е. 1-2 реальных встречи в день на человека). Т.е. цена лида получалась около 300 руб. И здесь еще не посчитано, сколько времени я тратил на контроль их работы!

В итоге передачи АТП в аутсорс получили цену лида около 250 рублей, но при этом освободили площадь и главное — время.

В пересчете получилось, что каждая встреча стала дешевле, чем при содержании собственного отдела. Освободилось место в офисе и время. Появилось даже субъективное ощущение, что качество лидов увеличилось, но т.к. старых данных не вел, то сравнить не смог. И главное — передача не потребовала никаких больших вложений. С первого дня мы платили только за реальные контакты, а это очень здорово. Нам предлагали придумать за нас "говорилки", но мы отказались, так как своя голова есть. Самая большая сложность оказалась с каналами выхода в интернет (для быстрого перевода звонков с аутсорсера на наших технически подкованных спецов), но мы сменили провайдера и все стало отлично. Так что всем советую хотя бы попробовать!

з.ы.: цены Екатеринбурга 2009 года.

Комментарии (44)

  • Аватар

    Чижиков Владимир [Skif Swarogich], 14 марта 2011, 19:23

    0
    Хм... Интересно. Надо и себе подумать.
    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 14 марта 2011, 21:49

      0
      И самое приятное в этом вопросе, что попробовать можно с минимальным бюджетом. Ну если конечно Вам не подсунут какой-нибудь драконовский договор.
  • Аватар

    Леков Александр [itsLek], 14 марта 2011, 20:36

    0
    В Москве дорого получается.
    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 14 марта 2011, 21:47

      0
      Про Москву не знаю, но если Вы пробовали или узнавали, можете цифры какие-то привести?
      Вообще понятие "дорого" - это же относительно. Мы вот пока про вынос телефонов на аутсорс не задумывались тоже считали, что по 300 за лид - это дорого. Но в итоге посчитали, попробовали и оказалось, что выгода от собственного отдела была кажущаяся. Цифры показали, что это был неэффективный путь. Поэтому, если у Вас посчитаны какие-то данные по Москве - может поделитесь?
  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 14 марта 2011, 23:22

    0
    Хороший опыт. Ждем продолжения сериала:
    1. Как собирали список жертв? Брали "желтые страницы" или как-то фильтровали?
    2. Как составляли\корректировали скрипт обзвона?
    3. Какая конверсия в цепочке "звонок"-"не послал в жопу сразу"-"согласился на встречу"-"купил"? В итоге интересна стоимость генерации лида, который ведет к сделке.
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 15 марта 2011, 10:02

    0
    В свое время активно думал в этом направлении. Однако из-за специализации - "не ширпотреб", пришлось отказаться - хотя посмотрел две обзвонных компании - работают системно, выхлоп есть, но немножечко не то. Мне скорее пресэйл нужен. 
    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 15 марта 2011, 10:12

      0
      Ну как минимум на подготовку акций можно ведь привлекать! В 1С с этим просто. Допустим, готовится семинар по предложениям для автоматизации строительной отрасли. Все городские СМУ обзванивать самому иногда слишком долго и сложно. А есть еще пригород, ведь вообще при стоимости внедрения от 250 тыр не лишним будет областные города прозвонить. Вот в этих случаях и выручают подобные компании. Вообще говоря, даже если повода сейчас нет, я считаю, не лишним будет водить с ними знакомство, чтобы использовать этот ресурс, когда понадобится.
  • Аватар

    Семёновых Олег Петрович [35metod], 15 марта 2011, 10:09

    0
    Договорились о цене (сейчас цифры точно не помню, но 50 рублей за каждый заинтересованный контакт переведенный на менеджеров и 200 рублей за договоренность о встрече и демонстрации продукта)

    у нас просят ещё единоразовый взнос - стоимость составления проекта, т.е. часто нет такого тарифа - что платишь только за контакт
    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 15 марта 2011, 10:27

      0
      Да, у всех компаний разный подход к ценообразованию. Универсальные договоры и все такое. Многие пытаются предложить "индивидуальный проект". У нас просто уже были свои навыки составления "говорилок", поэтому мы вежливо и очень настойчиво отказались. А то что тарифы, когда платишь только за контакт - это по-моему у всех так, не? За что еще можно платить при обзвоне - за каждый звонок что ли? Понятно, что так будет выгоднее для  обзвонщика - риски с него фактически снимаются, но и ответственность за качество работы вообще нулевая получается. Торгуйтесь или выбирайте тех, кто предлагает конкретный результат - либо переведенный на ваших сотрудников звонок с первоначальным интересом, либо контактные данные заинтересованного лица, либо готовая договоренность.
  • Аватар

    Лобанюк Александр [alexlru], 15 марта 2011, 12:34

    0

    Недавно наткнулись на istomin.ru

    Предлагают входящие целевые звонки (звонки записываются и их менеджеры определяют целевой ли звонок). Цена по тематике IT аутсорсинг - 4000 руб./звонок. Цена кажется завышенной на фоне их цен на другие тематики.

    Прикинули какая у нас цена ЛИДа, получилось в районе 2,5- 3 тыс.руб. Однако считаем что наши лиды более целевые (ведь человек смотрел сайт, ознакомился с условиями, проявил интерес и позвонил/написал)


    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 15 марта 2011, 12:58

      1
      4000 за звонок? Или за встречу? В целом конечно нужно смотреть на итоговую стоимость контракта, и если подобный канал, даже за 4000 рублей за встречу, может приносить профитовые контракты, для масштабирования продаж его можно использовать.
      • Аватар

        Лобанюк Александр [alexlru], 15 марта 2011, 13:05

        1

        Платим за звонок, цитата из предложения: 

        За свой счет, мы создаем безбрендовую рекламную компанию, то есть:

        • рекламируется непосредственно услуга;
        • в рекламе не фигурирует название фирмы и указаны наши телефоны;
        • с этих телефонов звонки автоматически переадресуются на ваши номера; 
        • каждый разговор записывается; 
        • у вас есть доступ в свой личный кабинет, где вы можете прослушать любой звонок.
        • ежедневно наши операторы прослушивают все звонки, сортируют их на целевые (в рамках услуги IT Outsource - Это обязательно должно быть юридическое лицо, с необходимостью в обслуживании не менее 5 компьютеров) и не целевые, после чего отправляют вам подробный отчет;

    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 15 марта 2011, 13:36

      0
      Нихрена себе - 4000!!! Я в шоке от таких расценок :)
      Причем, насколько я понимаю, это будет произвольный заинтересовавшийся, и вовсе даже не обязательно ЛПР? Ну пусть даже каждый такой контакт вы будете обрабатывать на 100%. В таких условиях для того, чтобы оправдываться средняя цена покупки должна быть не менее 100 тыр. (чтобы укладываться в стандартные 3-5% затрат на маркетинг). А Вы пытались с ними торговаться или это была жестко фиксированная стоимость?
      • Аватар

        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 15 марта 2011, 13:42

        0
        Тут же речь не о маркетинге, а о стоимости лида. Если весь процесс продажи (включая рекламу и ЗП/премии продавоцв) обходится в 20% от оборота, это ещё нормально для ИТ.
        • Аватар

          Котельников Илья [iluha], 15 марта 2011, 14:02

          0
          Ну сейчас ведь мы говорим про конкретный вклад стоимости лида в стоимость продукта. В общем, если речь идет о проектных работах (а в случае ит-аутсорсинга я бы рассматривал каждого клиента как проект) вопрос сводится к тому, чтобы оценить в итоге среднюю прибыльность проекта и сравнить ее со стоимостью лида. Я бы так сделал.
        • Аватар

          Севрук Владимир [sevruk.com], 15 марта 2011, 21:24

          0
          Что понимается в этом комментарии под оборотом?
          • Аватар

            Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 16 марта 2011, 08:48

            0
            Да, забыл ремарку. Речь о продаже услуг. В железе/софте не знаю что считается нормальным.
            • Аватар

              Севрук Владимир [sevruk.com], 16 марта 2011, 09:07

              0
              20% на маркетинг от выручки по услугам????!!!!
              • Аватар

                Котельников Илья [iluha], 16 марта 2011, 09:37

                0
                Я не знаю, как у вас, но я рассчитывал (для себя), что не буду тратить более 5% от планируемой стоимости проекта на заключение предварительной договоренности. Т.е., если цена 300 тыров, например, то я не потрачу больше 15 тыр, т.е. не более 10 часов своего времени (при стоимости часа для клиента 1,5 тыр), чтобы заключить какие-то договоренности. По факту конечно всегда выходило немногим больше, но если оценивать общую сумму маркетинговых затрат, т.е. прибавить еще и стоимость лида, то, что получалось где-то 10% от стоимости проекта (т.е. от выручки). Для 1С-ной специфики 10% было нормально и выгодно (по крайней мере год назад :). Владимир, у Вас по другому?
                • Аватар

                  Севрук Владимир [sevruk.com], 16 марта 2011, 12:03

                  0
                  10% - это просто максимум!!! У меня затраты на генерацию лидов составляют не более 2% от оборота. С учетом телодвижений до продажи - затраты на канал не превышают 5%.
              • Аватар

                Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 16 марта 2011, 10:51

                0
                На канал продаж. Это маркетинг, ЗП продавцов, комдиректора, всяких менеджеров по маркетингу и прочий стафф, входящий в отдел продаж.
                • Аватар

                  Севрук Владимир [sevruk.com], 16 марта 2011, 11:00

                  0
                  Много. Очень много.
                  • Аватар

                    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 16 марта 2011, 11:02

                    0
                    Возможно, все сильно зависит от размера бизнеса. Доход только продавца (фикс+премии) стандартно равен 8-10% от его оборота (это без накладных -- т.е. чист на руки). Сужу не по одной компании. И не только по услугам (продавцы железа в крупных вендорах, например).

                    p.s. Ну эти продавцы зажрались -- частая фраза из моих уст:).
                    • Аватар

                      Севрук Владимир [sevruk.com], 16 марта 2011, 12:01

                      0

                      Кирилл, вы явно ошибаетесь. От оборота продавцам платят 1-2% максимум.

                      8-10% - это может быть от валовой прибыли?

                      При продаже железа корпоративным клиентам сейчас маржинальность редко превышает 10%. Поэтому от оборота не могут столько продавцы получать.

                      • Аватар

                        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 16 марта 2011, 12:20

                        0
                        Вовсе не ошибаюсь:) 8-10% от оборота, который приносит продавец. Сужу далеко не только по нам, но и по известным интеграторам, занимающимся подобным бизнесом.

                        Если продавец делает оборот на ИТ-услугах в 1m$ в год (хороший, годный продавец), то его годовой доход составляет 80-100K$. Это правда.

                        В западных вендорах распространенная схема следующая (и она копируется нашими интеграторами): продавцу "всучают" план, годовой фикс = 5% от плана, премии при выполнении плана равны 5% от оборота (если выполнил меньше -- процент меньше). Так и получается.

                        1-2% это мало, даже для просто премии с продаж.

                        Опять же повторюсь, не знаю как в небольших компаниях, работающих в СМБ. Но если средний чек за проект 2-3 миллиона рублей, такая схема имеет место быть.
                      • Аватар

                        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 16 марта 2011, 12:26

                        0
                        И вы говорите про железо, там схема конечно другая. Конечно, когда наценка на железо 10% (реально же, на брендовое железо, она выше), давать продавцу 10% бессмысленно. НО! Поставка железа не требует дальнейшего внедрения (оно за отдельные деньги).

                        Арсений Тарасов (директор Сименса в РФ, по совместительству иногда ведет треннинги для руководителей отделов продаж) на одном из треннингов сказал понятную мысль: размер премии продавца не должен зависить от того, что именно он продает (железо-не железо). И продавец не должен думать о маржинальности. Задача продавца -- кешфлоу. Задача производства -- рентабельность. Производство выдает продавцу ограничения на продажи, а он уж в рамках этих ограничений продает.
      • Аватар

        Лобанюк Александр [alexlru], 15 марта 2011, 13:59

        0

        Торговаться не пытались

        Откуда вы взяли стандартные 3-5% на маркетинг. Можно оценить так: из 5 звонков (20 тыс.руб.) будет 1 клиент (в среднем 140 тыс.руб. в год). В принципе реклама окупается. Однако очень не уверен насчет 1 клиент из 5 звонков, думаю звонки будут не такими уж целевыми...

        • Аватар

          Котельников Илья [iluha], 15 марта 2011, 14:07

          0
          Честно говоря, я просто со своей колокольни прикинул, потому что у меня всегда была волшебная цифра в 5% на первоначальную оговоренность от стоимости проекта, но это конечно очень-очень-очень условно :) Нужно смотреть в деньгах по конкретным услугам. В любом случае, если идти на такие траты, то нужно будет все считать.
  • Аватар

    Булавин Александр Анатольевич [AleksandrAngarsk], 21 марта 2011, 11:41

    0
    У нас в городе вообще нет фирм, которые занимаются аутсорсом активных продаж. Может занять нишу?
    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 21 марта 2011, 11:45

      0
      А у Вас есть свой отдел телефонисток? :) Тогда пробуйте. Но вообще-то, я не искал фирму, мне просто посоветовали спросить в "Что? Где? Почем?" Раньше я и не знал, что они этим занимаются... Может в Вашем городе они просто никак не рекламируются?
  • Аватар

    Казанцев Алексей [A-Lexx], 21 марта 2011, 15:45

    0
    Пробовал я отдать на аутсорсинг телефонный маркетинг:))) Выставили такие цены: 30000 за 1000 звонков. Они обещали что 500 из них - выслушают предложение, и тд и тп, в итоге я прикинул что звонков 25-30 только заинтересуются. это 1000 за потенциального клиента на ITАутсориснг. Показалось дороговато. Да даже может быть я и пошел бы на такое, но побоялся что из этих 25-30 станут клиентами 5-7 потенциальных....
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 21 марта 2011, 15:51

      0
      30000 рублей за 5-7 клиентов, ИМХО, это вполне нормально.
      Если стоимость лидов, приводящих к продаже, окупается за 1-2 месяца абонентки, то гут.
      • Аватар

        Казанцев Алексей [A-Lexx], 21 марта 2011, 16:05

        0
        Спасибо, значит нужно попробовать:)
      • Аватар

        Котельников Илья [iluha], 21 марта 2011, 16:06

        0
        Да есть такие, которые пытаются звонки пачками продавать. Я бы не купил - это же кот в мешке. Никакого результата  фиксированного нет, способов проконтролировать - ноль. Хотя бы тестовый прогон 100 звонков за 3000, а там - посмотрим:) Гнать таких в зашей, они свои риски пытаются переложить на ваши плечи.
        • Аватар

          Казанцев Алексей [A-Lexx], 21 марта 2011, 17:12

          0
          Да, в том то и дело. Возможно они хотят затраты на обучение окупить сразу, их тоже понять можно. Но я не нашел тех, кто бы маленькими порциями предлагал.