Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Итоги дискуссии: ошибки продаж, которые отнимают вашу прибыль

Итоги дискуссии: ошибки продаж, которые отнимают вашу прибыль

В конце августа – начале сентября участники сообщества активно комментировали список из пяти ошибок отдела продаж, которые существенно сокращают прибыль компании. Интересно, что среди опубликованных пунктов вопросы или дополнения у читателей появились только к одному. Зато была поднята другая интересная тема – уникального торгового предложения и его применимости в арсенале продажников сервисных ИТ-компаний. Попробую подвести итоги этой дискуссии.

Итак, начну с замечаний по существу статьи.

Как было отмечено выше, какие-либо комментарии были адресованы только первому пункту в опубликованном списке. Против этого пункта (согласно которому не обязательно добиваться сделки на первых же переговорах, а вместо этого следует подготовиться к долгому общению) высказывались те, кто работает в условиях высокой конкуренции. С их точки зрения, если первый продавец своими разговорами «разогрел» клиента, велик шанс того, что за ним придет второй – от конкурента - и заберет себе все «сливки», т.е. заключит сделку. А первый с этого в итоге ничего не получит. Причем, ситуация усложняется, если, как отметил один из участников, в городе 1000 таких потенциальных продавцов с примерно одинаковыми предложениями, из которых в силу полной идентичности услуг никак не формулируются уникальные условия.

По сути, дискуссия развернулась между теми, кто привык закрывать сделки на первой встрече, и теми, кто чаще ведет долгие переговоры, постепенно выясняя потребности клиента и вводя его в курс ситуации на рынке. На мой взгляд, руководители этих компаний говорили просто о совсем разных клиентах, оперируя в споре привычными им примерами. Те, кто сделки закрывает сразу, чаще выходит на «продвинутых» (понимающих нужды компании). Остальные же работали с клиентами, начиная с формирования потребности. А если клиент не «горячий» (т.е. не бегает «в мыле» в попытках срочно решить горящий вопрос), он всегда берет время на «подумать».

Не исключено, кстати, что «горячие» клиенты, с которыми сталкиваются первые, были кем-то «разогреты» ранее в рамках предварительных переговоров, что лишь подтверждает высказанное опасение. Однако войны в комментариях эта догадка не вызвала - само собой обсуждение ушло в направлении уникальных торговых предложений, которые могли бы защитить компанию от «кражи» разогретого ими клиента.

Во-первых, вопросы вызвал сам факт того, а нужно ли уникальное торговое предложение в ИТ-сервисном бизнесе? Большинство типовых уникальных предложений (примеров из книг), как высказался один из участников дискуссии, рассчитаны не на объективную выгоду клиента, а на его эмоциональную реакцию. И не всегда эмоции хорошо сочетаются с ИТ-бизнесом, технически-сложным, серьезным, но часто довольно скучным. И где в целом не место для клиентских «вау»-реакций. Иными словами, часть участников беседы были уверены, что уникальные предложения в ИТ не работают. Клиенту нужна средняя, но стабильная работа от подрядчика. Положение «середнячков» выгодно и самим компаниям: от них не ожидают ничего необычного. Просто платят за предсказуемый результат.

Что интересно, возражения своих оппонентов относительно того, что в их продажах уникальные предложения все же помогают, скептики объясняли продажными навыками самих спикеров. Действительно, в организациях, где работает совсем немного народу, а клиентов ищет и «обрабатывает» в основном сам генеральный директор, личностные качества продавца сложно отделить от удачных догадок компании и, тем более используемых предложений.

Во-вторых, по сути уникальных предложений: участники фактически согласились с утверждениями изначального текста, что «дешевле других» и «скидка больше всех» - это не уникальные предложения. Также к ним не следует относить и формулировку «мы делаем лучше всех», поскольку с подобным лозунгом выступают чуть ли не все конкуренты.

По мнению участников, существует три варианта сформулировать уникальное предложение для своей ситуации: хорошенько подумать, почему клиенты работают именно с вами (какие особенности ваших услуг делают именно ваше предложение выгодным именно для этого клиента); поискать примеры в литературе и пробовать наобум; сделать полноценный SWOT-анализ, чтобы выявить уникальные особенности своих услуг (этот вариант также позволит в будущем анализировать, почему сформулированное предложение получило или не получило отклик).

К сожалению, никто из участников дискуссии не поделился своими примерами работающих или не работающих на рынке ИТ-услуг уникальных предложений. Быть может, продолжим примерами разговор на эту тему?

Дополнительные материалы:

Комментарии (51)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 17 сентября 2014, 09:02

    0
    Ага. Здесь никогда и никто ничем не делится:) Все сидят в своем панцире и боятся, что сболтнут лишнего.
    • Аватар

      Севрук Владимир [sevruk.com], 17 сентября 2014, 15:04

      0
      Почему ты ждешь все время, что кто-то чем-то должен поделиться?
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 17 сентября 2014, 15:28

        0
        Ну во-первых я сам делюсь. А во-вторых это вроде ресурс для ИТ-шников. Форум. Если никто ни с кем ничем не будет делиться, ни опытом, ни проблемами - нахрена мы тогда все тут собрались?
        • Аватар

          Севрук Владимир [sevruk.com], 17 сентября 2014, 15:38

          2

          Проблема в том, что весь этот ресурс - это уже подележка знаниями. Этих статей и обсуждений уже достаточно, для того, чтобы начать думать и что-то делать. Но большинство этого тупо не втыкают.

          А следующий уровень подележки - это уже консалтинг. За деньги.

          • Аватар

            Сенин Павел [senin24], 17 сентября 2014, 16:27

            0

            согласен полностью, я лично очень многое из обсуждений на этом сайте подчерпнул - информации море. Да она не в готовом виде, но достаточно, чтобы переработать в конкретную ценность.

            Часть комментаторов сидит в панцире и не хочет видеть перспектив - проще найти отговорки и обосновать почему ничего не получится: инторнет везде плохой, а все клиенты тупые и жадные.

            Это как в анекдоте про верующего старика, который утонул во время потопа, хотя ему предлагали помощь, но он отказывался и всегда отвечал - что его спасет бог. когда уже утонул и попал в рай, он спрашивает - бог, почему же ты меня не спас? бог отвечает - так я же посылал тебе лодку, корабль и вертолет - а ты сам отказался!

            Здесь полно информации и иногда очень ценной, просто многие здесь ее не ценят так же, как и их жадные клиенты, которые жмутся платить деньги за нормальное обслуживание ПК - потому что тоже этого не ценят.

          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 17 сентября 2014, 18:11

            1

            Да не вопрос. Не хотите делиться бесплатно - вывесьте ценник. Так вы и этого не делаете.

            Ты вот проводишь интересные семинары, но они в Питере. Проводи тут.

            • Аватар

              Севрук Владимир [sevruk.com], 17 сентября 2014, 23:07

              0

              Не вопрос? Ну так тебе будет реально дешевле купить билет на самолет и прилететь в Питер или в Москву. Ты уже много раз мог это сделать, если бы так хотел попасть на мой семинар.

            • Аватар

              Севрук Владимир [sevruk.com], 17 сентября 2014, 23:08

              1
              Все, что тебе нужно знать, можно найти в Ютубе тоннами бесплатно. Тебе просто тупо лень этим заниматься. Так почему кто-то должен это делать за тебя и потому тут этим делиться? Им тоже точно так же лень.
              • Аватар

                Ланцев Андрей [Sansey], 18 сентября 2014, 13:08

                0

                Зря ты обо мне такого плохого мнения.

                Я на ютубе (и не только) посмотрел довольно много роликов и уроков. Книжек почитал.

                И я не прошу кого-то повторять то же самое здесь.

                Если все всё смотрели и знают, то почему бы просто не поделиться знаниями (между собой) о том, кто и как это применял, применял ли вообще и что из всего этого работает. Обобщить, так сказать.

                Почему-то как вопрос или тема про технические проблемы или управленческие - так тут каждый первый себя пяткой в грудь бьет и советы раздает (включая меня:)). А как продажи - так все. Тишина. Нет никого. Все на войну ушли.

                • Аватар

                  Севрук Владимир [sevruk.com], 18 сентября 2014, 13:16

                  1

                  Так а никто и не продает. Кто кроме меня заявил об открытиии отдела продаж?

                  Я такое количество проблем вскрыл с этим отделом, что другой уже бы просто повесился.

                  Сейчас могу смело сказать - Айтишники тотально не продают и не умеют это делать. Поэтому и сидят в жопе.

                  • Аватар

                    Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 18 сентября 2014, 13:34

                    0
                    Я пока о пострении отдела продаж не думаю. Я пока продаю сам. Согласен с Владимиром, что многие не умеют продавать и поэтому и сидят в жопе.
                  • Аватар

                    Перерва Станислав [paranoya], 18 сентября 2014, 14:04

                    0

                    Добавлю, по моему опыту общения с фирмами, в них вообще никто не умеет продавать, кроме, разве что, риэлтеров.

                    Неумение продавать - наиглавнейшая проблема бизнеса в России. При этом практически все хотят, чтобы за них это сделал кто-то другой. Вкладываться в обучение, создание и развитие отдела продаж никто не хочет. Книги не читают, ибо в них написана фигня. А если слышал про CRM и воронку продаж, то тут же её "внедряют". В результате получают опыт с негативным окрасом, после чего всё забрасывают и начинают говорить про российский менталитет, что у нас это невозможно по разнообразным причинами...

                  • Аватар

                    Ланцев Андрей [Sansey], 18 сентября 2014, 14:04

                    0

                    Ну ты крут-крут, успокойся:)

                    Айтишники не умеют продавать. Это факт. Но ты сам то как научился? Или ты тоже не умеешь?

                    А если научился, что что тебе мешает написать сюда, что я вот прочитал такие-то книги, таких-то авторов, посетил такие-то тренинги, такие-то семинары. С указанием цены:) Из чего я почерпнул знания о том, как продавать! Пустил их в жизнь и открыл отдел продаж за неделю.

                    Или это тоже будет считаться консалтингом? Заметь, я не прошу рассказывать содержание книг и тренингов.

                    Зачем цены? А затем, чтобы такие нищеброды как я посмотрели на сумму денег необходимую, чтобы получить проверенные знания и поняли, что не доросли еще и надо копить:))

                    • Аватар

                      Севрук Владимир [sevruk.com], 18 сентября 2014, 14:17

                      0

                      Я пока тоже не умею. Учусь да. Делаю, пробую, нанимаю людей, езжу на семинары, смотрю видео, читаю книги. 

                      Цены тебе интересны? Зачем? :) Ты все цены можешь сам найти в интернете на все книги и на все тренинги. Везде все одинаково и одно и тоже.

                      Более того, если говорить про мой опыт, то он тебе виден как-минимум в соцсетях. Что тебе мешало прилететь на последний тренинг в Москву? Ничего.

                      Хочешь видеть чужой опыт - так ты хотя бы в Фейсбуке зарегайся! там этого опыта тонны ежедневно!

                      • Аватар

                        Ланцев Андрей [Sansey], 18 сентября 2014, 14:33

                        0

                        Ну вот касательно именно тренингов. Я бы не отказался от советов, какие полезны, а какие просто пустая трата времени и денег. Тем более для таких как я, стесненных в средствах и относящихся к подобным мероприятиям с подозрением - чтобы уж если решиться потратиться на такое, то чтобы хоть с максимальной пользой. Интернет для всех разный. Одни хвалят - другие обсирают. Поэтому и важно мнение проверенного человека. У меня знакомый есть, который просто кипятком писается по Парабеллуму. И что? Мне его слушать?

                        Если я не прилетел в Москву это о чем говорит? О том, что мне пока не по карману такие семинары:)))

                        И да, на фейсбуке я есть. Но я ненавижу социальные сети и сижу там со строго определенной целью под строго засекреченным именем:) Возможно это мой минус и надо выходить из тени. Но я жуткий социопат.

                        • Аватар

                          Перерва Станислав [paranoya], 18 сентября 2014, 15:24

                          0

                          :)  Парабеллум продает специфичный товар - продажа тренингов.

                          Большинство всего, что он за деньги рассказывает людям есть бесплатно в Интернете. Ну или платно в какой-нибудь книжке буржуйного автора. Не знаю как сейчас, но когда он начинал, он уточнял, некоторые нюансы, как пример - цена  9.95 в России работать не будет, нужны другие цифры. К тому-же, у него есть куча бесплатного завлекательного материала, которого на начальном этапе вполне хватит.
                          Ну и если говорить о деньгах, то любое дело в бизнесе требует денег, будь то открытие отдела продаж, создание и продвижение сайта, реклама. И на всё это уже давно есть и планирование и ROI и SWAT. Остаётся только сесть, сделать, посмотреть на результат, проанизировать и исправить ошибки. Но нет, все хотят волшебную пилюлю. Все хотят сайты, которые тут же сыпят деньгами из дисковода.

                      • Аватар

                        Бычков Валерий [vbychkov], 18 сентября 2014, 15:49

                        0
                        А я вот тоже соглашусь с Андрееем - тренинги, профессиональные тренеры, книги, семинары - это одно. А вот реальный кейс из жизни - получить очень сложно. Собственным опытом о том, что работает, что не работает, что пробовали, с какими трудностями сталкивались - делятся очень редко.
                • Аватар

                  Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 18 сентября 2014, 13:30

                  0

                  Андрей, если обобщить, как устроен автомобиль,то у него есть руль, который связан с колесами, кузов и двигатель. А если более детально, то это на долго.

                  То же самое и с продажами. Обобщенно Вам много раз уже давали информацию, а если более детально, то изложить суть 2-х или 4-х дневного тренинга даже в одном большом посте Вам не смогут. Тем более, что тренинг тем и отличается от классической академической программы, что там большое количество практических заданий.

                  • Аватар

                    Ланцев Андрей [Sansey], 18 сентября 2014, 13:57

                    0

                    Да блин! Че все на меня то напали? Я для себя конкретно что ли прошу объяснить и рассказать?

                    Я в самом первом коментарии написал, что никто ничем не делится НИ С КЕМ!!! Не со мной лично.

                    • Аватар

                      Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 18 сентября 2014, 14:15

                      0
                      Андрей, делятся, много делятся. Просто люди этим не пользуются. На Вас не напали. Просто Вы спросили на Вашем примере и разобрали, что не пользуются.
                • Аватар

                  Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 18 сентября 2014, 13:41

                  0

                  Андрей, я Вам много раз говорил, что УТП помогает (я конечно не бог, но корабль и вертолет я Вам посылал не однократно).

                  По прошествии более одного года Вы сформулировали свое УТП?

                  Или Вы попрежнему считаете, что это бесполезная фича (ждете, когда Бог Вам помощь пошлет)?

                  • Аватар

                    Ланцев Андрей [Sansey], 18 сентября 2014, 13:59

                    0

                    Вас уже спрашивали. Не я. Другие. Приведите пример своего УТП или вообще любого УТП, как вы его понимаете.

                    Возвращаясь к теме срача - все молчат:))

                    Поверьте, было бы у меня УТП, да я бы его здесь жирным шрифтом давно написал! Мне не жалко. Но его нет:)

                    • Аватар

                      Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 18 сентября 2014, 14:10

                      0

                      Андрей, просмотрите предыдущую тему про ошибки. Я там привел примеры двух шикарных на мое мнение УТП.

                      УТП №1

                      Название компании Plantronics наверняка знакомо многим нашим читателям — производитель известен в основном благодаря своим гарнитурам. Однако явно не все знают о том, что компания была основана более 50 лет назад, в далеком 1961 году. Именно тогда два пилота, Кортни Грэхэм (Courtney Graham) и Кейт Ларкин (Keith Larkin), собрались в небольшом гараже в городе Санта-Круз (Калифорния) для того, чтобы придумать альтернативу привычным гарнитурам, используемым в гражданской авиации. Уже в 1962 году компания, получившая название Plantronics, наладила производство аппаратуры для авиации, а также для использования в космических программах NASA. Примечательно, что экипаж космического корабля «Аполлон-11» использовал гарнитуры Plantronics в качестве штатного оборудования связи. Так что свою знаменитую фразу «Это один маленький шаг для человека, но гигантский скачок для всего человечества» Нил Армстронг передал всему миру именно через гарнитуру Plantronics.

                      Вот это УТП: первый человек ступивший на луну говрил с помощью гарнитуры Plantronics. Это и есть уникальность.

                       

                      УТП №2

                      Марка сигар "ROMEO Y JULIETA" - была любимой у Уинстона Черчиля, который, как был человеком-сигарой.

                       

                      • Аватар

                        Перерва Станислав [paranoya], 18 сентября 2014, 14:20

                        1

                        УТП хороши, но не подходят для ИТ-услуг, так как рекламируют конкретный товар.

                        Для услуг, тем более ИТ сложновато найти свою Луну и Черчиля.

                        • Аватар

                          Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 18 сентября 2014, 14:35

                          0
                          Меня просили привести пример хорошего УТП я его и привел. Целых два УТП. Причем обратите внимание, что оба УТП полностью соответствуют определению УНИКАЛЬНОСТЬ. Сложновато, но возможно.
                    • Аватар

                      Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 18 сентября 2014, 14:14

                      0

                      Вот видите Андрей, по моему скромному субъективному мнению, я более года назад дал Вам полезный совет, которым Вы не воспользовались. Если Вам дадут еще девять полезных советов и Вы так же не воспользуетесь ни одним из них, то суммарно у Вас будет 10 кораблей и вертолетов, которые к Вам припылвали, но Вы отних отказались.

                      Я не вижу смысла давать советы, если ими не пользуются.

                • Аватар

                  Мартикайнен Андрей [Wooster], 18 сентября 2014, 14:10

                  0
                  Не слушай здесь никого, они поимеют твой мозг своими парадигмами и зальют твое сознание своими страхами
    • Аватар

      Бондаренко Руслан [bruslyc], 17 сентября 2014, 15:31

      1

      Согласен, никто никогда ничем не делится. Чукчи не писатели, чукчи - читатели.

      Рынок ит-аутсорсинга населяют в большинстве своём люди не очень в ит разбирающиеся.

      В основном это бывшие манагеры средних и крупных ит компаний, считающие что тупо нахрапом и статистикой холодного обзвона можно взять часть рынка (и они в каком то смысле оказываются правы), бывшие сисадмины, ушедшие с свободное плавание, студентики, считающие что зверь сд нарезать на болванки - это уже пол дела сделано. Но и те и другие из-за рутины не способны поднять голову и мыслить системно. Когда определённое количество клиентов найдено, минимальные хотелки по марже исполнены, что делать дальше? :)

      Вот и получается что это большинство ищет в интернете что делать дальше,  не думают сами а ждут когда где-то кто-то напишет о том, на что он убил пару лет своего времени и потерял с десяток клиентов и сотрудником на экспериментах с сервисом. 

      И те кто не пишет о своих наработках - они правы, как только они напишут это - на десятках сайтах это будет продублировано с лозунгами и шариками :) вот мол какие мы крутые. 

      Пардон, если кого обидел, но разве я не прав? 

    • Аватар

      Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 17 сентября 2014, 18:49

      0

      Не делятся информацией это на форуме у SEO-шников. Вот там срачи жестокие проходят.

      Вот Вы говорите "Не хотите делиться бесплатно - вывесьте ценник." А когда я год назад Вам говорил пойти на курсы продажников Вы сказали, что Вам это не надо и Вы не будете платить деньги.

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 18 сентября 2014, 13:03

        0
        Я и сейчас не пойду. Ценник то я не для себя лично прошу, а для всех. Мож кто другой пойдет:)
        • Аватар

          Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 21 сентября 2014, 18:51

          0

          Андрей, а почему Вы не готовы заплатить деньги за курс, который потенциально принесет Вам постоянную ежемесячную прибыль?

          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 22 сентября 2014, 07:32

            0
            Потому что потенциально.
            • Аватар

              Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 22 сентября 2014, 08:37

              0
              Задача тренера дать Вам инструмент. А если слушатель не сможет им воспользоваться, то это не его вина. Вам виднее. Я в свое образование много денег вложил. Признаю, что какие-то вложения были в пустую. Но в целом все отбилось.
              • Аватар

                Ланцев Андрей [Sansey], 22 сентября 2014, 08:45

                0
                Я не против обучения. Я против "пустого" обучения. И поэтому прошу людей уже чему-то научившихся поделиться именами тренеров или названиями курсов, где реально чему-то учат, а не льют слушателям воду в уши за деньги.
                • Аватар

                  Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 22 сентября 2014, 09:17

                  0
                  Вспомнил наш точно такой же диалог. Я бывал на "закрытых" тренингах куда попасть нельзя. А поповоду воды в уши все просто. До обучения надо пообщаться с тренером и спросить почему Вы должны выбрать именно его курс. Если тренер не в состоянии продать Вам свой курс, то он Вас ничему не на учит точно.
                  • Аватар

                    Ланцев Андрей [Sansey], 22 сентября 2014, 09:41

                    0

                    Мне вот делать нечего, как бегать за тренерами и выспрашивать.

                    Проще спросить у знающих людей:)) Но, как я и писал выше, никто не делится.

                    • Аватар

                      Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 22 сентября 2014, 15:06

                      0
                      Я не вижу никакой проблемы в том, что бы поговорить с тренером.
                      • Аватар

                        Ланцев Андрей [Sansey], 23 сентября 2014, 07:00

                        0
                        А вы перед поступлением в ВУЗ со всеми лекторами, преподавателями и т.д. общаетесь или просто читаете программу обучения и список специальностей?
                        • Аватар

                          Скоромнов Дмитрий [Nemiroff_84], 23 сентября 2014, 09:41

                          0

                          Не применимо, т. к. перед поступлением в ВУЗ у ВУЗ есть сложившийся десятилетиями имидж и преподавателей много. У учебных центров такого многолетнего имиджа нет и преподаватель всего один.

                          Андрей, я читаю ваши посты и хочу задать Вам вопрос: Вы со стороны проблемы или со стороны ее решения?

                          • Аватар

                            Ланцев Андрей [Sansey], 23 сентября 2014, 10:06

                            0

                            Тут у нас на УРГПУ бочку начали катить. Вполне себе известный ВУЗ:)) так что вот не уверен теперь в "десятилетиях" и "преподавателях".

                            http://www.ural.aif.ru/society/situation/1343247

                            Т.к. никто не предлагает решений, то я не знаю на какой я стороне. На своей.

                             

                            • Аватар

                              Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 24 сентября 2014, 22:47

                              0

                              У каждого тренигового центра , где есть тренинги по продажам есть завлекалока типа 2-3 часовые бесплатные уроки.
                              Которые они делают в рекламных целях. И даже на этих завлекалках иногда интересные идеи приходят.
                              Сходите посмотрите , проблем -то .

                              Понравится лектор сходите на нормальный курс за бабки.
                              --

                            • Аватар

                              Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 24 сентября 2014, 22:56

                              0

                              А вобще в Москве ежли будеш планировать что-нить, и будет день свободный и заранее согласованый , могу сам мастер-класс провести. Правда я не профессиональный учитель :).
                              И возможно даже пару клиентов подловить, мимоходом :)
                              В принципе в продажах ничего страшного нет , покажу способ который не для интернета, он прост и туп, но нужно показывать подход , сопсоб эффективен на нашем уровне :)
                              Как только мы на шаг шагнем, есть развитие нового подхода более затратного и он не будет для нас основой продаж - сдам в сообщество...

                              Просто когда все так будут делать то в Москве он слишком быстро станет неэффективен.