Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Управление отношениями с бизнесом — теперь официальный процесс ITIL

Теперь отношения Дилберта с боссом укладываются в рамки ITIL. В новой версии ITIL управление отношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM) — один из 26 «официальных процессов ITIL» Раньше подобный процесс в ITIL полностью отсутствовал. Частью BRM стали и действия по управлению уровнем сервиса (SLM).  Основная разница между SLM и BRM в том, что BRM сфокусирован на удовлетворении заказчиков, а SLM на согласовании и поддержании согласованного уровня сервиса.

Процесс Business Relationship Management формализует отношение между заказчиками или пользователями и  поставщиками ИТ-услуг. Центральной точкой контакта становится менеджер по отношениям с бизнесом — новая официальная роль в ITIL.

У процесса Business Relationship Management две основные цели:

  • Установление и поддержание отношений между поставщиком услуг и заказчиками на основе понимания их бизнес нужд.
  • Выявление нужд заказчиков и гарантия того, что поставщик услуг сможет обеспечить удовлетворение меняющихся со временем  потребностей заказчика. Появление процесса управления отношениями с бизнесом позволяет быть уверенными, что поставщик услуг знает об изменении потребностей заказчика и понимает их.

Менеджер, отвечающий за отношения с бизнесом должен:

  • Перед поставщиком услуг отстаивать интересы заказчика
  • Для заказчика, должен служить представителем поставщика услуг.

Кроме того, раз уж SLM теперь часть BRM, переговоры об уровне сервиса  теперь тоже его забота.

В итоге процесс Business Relationship Management должен принести преимущества, внедрившей его компании в виде роста удовлетворенности пользователей и лучшего качества сервисов.

С использованием материалов itsmprofessor.com

Дополнительные материалы

Комментарии (5)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 26 августа 2011, 14:26

    1
    Процесс Business Relationship Management формализует отношение между заказчиками или пользователями и поставщиками ИТ-услуг

    А-а-а-а, ITIL намерился формализовать походы в баню!!!
  • Аватар

    Котельников Илья [iluha], 26 августа 2011, 16:01

    1
    Результат встречи порадовал меня куда больше...
    Я аж чуть не лопнул от смеха - до того на жизнь похоже:)
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 26 августа 2011, 16:58

    0
    Читайте RealITSM by IT-Sceptic и будет вам счастье, там есть столько реальных процессов, типа "Управление руководством", "Непрерывная оценка сервиса", в общем, обхохочетесь. Названия цитирую по переводу Романа Журавлева.
  • Аватар

    Солопов Павел [PaSol], 29 августа 2011, 12:50

    0

    Всё ж енаверное управление с заказчиками или потребителями, а не бизнесом. Бизнес это комплексное понятие, и ИТ это часть этого самого бизнеса.

    А проблемы все от того и ростут. что пытаются внутри компании разделить "бизнес" и "не бизнес".

    Типа кран нам нужен, а водопровод не к чему. :-)

  • Аватар

    Безносов Илья Николаевич [ilnikbez], 01 сентября 2011, 13:14

    0
    Чего только "лесорубы - американусы" не придумают, чтобы заменить понятие "культура" и "этикет". Такое ощущение, что идет наработка готовых алгоритмов на все случаи жизни, убивая все возможное многообразие. "Одинаковость" - это ужасно. Скоро уже появятся "организации-сервисы" управляющие отношениями с "девушками", родственниками и друзьями. Хотя с точки зрения стратегии это повышает "приспособляемость", а значит и выживаемость организации. Теперь я знаю, как называется бизнес-процесс, которым я постоянно занимаюсь.

Также рекомендуем