Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Худшая практика общения с конечными пользователями

Худшая практика общения с конечными пользователями

Чтобы сделать карьеру в отделе технической поддержки, необходимо уметь нормально контактировать с пользователями, не допуская некоторых весьма распространенных ошибок. Если вам кажется, что эти навыки в избытке, но никто почему-то не слушает ваших инструкций, — это повод крепко задуматься.

Практика показывает, что одна или несколько бестактных ошибок, допущенных в процессе налаживания контактов с клиентами, может вылиться в то, что пользователи скорее будут жить со своими проблемами, нежели обращаться к вам. Возможно, они будут избегать общения с вами, даже если инициатива контакта исходит с вашей стороны. Издание TechRepublic предлагает свое видение списка основных бестактностей, которые могут привести к подобному саботажу.

Неподходящие невербальные знаки

Мы можем говорить словами: «Конечно, я решу вашу проблему», но лицо будет кричать об обратном: «Вы действительно думаете, что я буду заниматься этими глупостями?». Не нужно быть дипломированным психологом, чтобы понять: закатывание глаз, ухмылки и замечания под нос оскорбляют пользователя, несмотря на все вежливые слова. Вместо того, чтобы реагировать таким образом на частые призывы к рутинной работе, их можно использовать в качестве повода для дополнительного обучения.

Хвастовство

То, что мы знаем технические термины, совершенно не означает, что их надо использовать в общении с обычным пользователем. Не стоит составлять инструкции, которые изобилуют терминами и содержат гораздо больше информации, чем действительно нужно. Это не самый эффективный способ донести мысль до конечного пользователя. Вместо того чтобы поражать коллег вашим словарным запасом, все эти шаги ведут лишь к тому, что вас заподозрят в излишнем высокомерии и напыщенности. А реальная цель общения — продемонстрировать отношение, а не произвести впечатление.

Потеря терпения

Терпение — это добродетель, особенно для технической поддержки. Хотя в среднем компьютерная грамотность людей, не работающих в ИТ, повышается, всегда найдется как минимум один пользователь, чья настойчивость в поиске помощи будет подрывать ваше терпение. Ругань и рукоприкладство могут обеспечить минутное облегчение, но это, скорее всего, приведет к недовольству пользователей и поиску новой работы. Надо стараться предотвращать подобные ситуации.

Пренебрежительное отношение

Представьте, что вы пришли к врачу, и он даже не посмотрел на развитие страшного, по вашему мнению, заболевания. Лишь похлопал вас по плечу и придумал какую-то отговорку. Как вы себя почувствуете? Именно так чувствуют себя пользователи, когда мы не хотим заниматься их проблемами и придумываем банальные объяснения. Даже если мы уверены в том, что пользователю причудилось, будто компьютер так воет, не стоит безразлично уходить от обращения, заставляя его чувствовать себя глупцом. Уважение, проявленное к пользователю в такой ситуации, обернется доверием с его стороны.

Отказ от общения

Это может показаться стереотипом, но встречаются ИТ-специалисты, которые испытывают сложности при общении с другими людьми. К сожалению для них, коммуникабельность — неотъемлемое качество сотрудника техподдержки. Во многих организация техподдержка является «внешним лицом» ИТ-отдела, задача которого переводить запросы с языка пользователей на язык специалистов.

Отсутствие документации

Еще один способ испытывать сложности при общении — не давать пользователю понятных и простых инструкций. Процесс создания документации многогранен, и, зачастую, перед тем, как распространять документы, следует протестировать их на персонале внутри компании. Актуальная и грамотно написанная инструкция будет экономить время, обеспечив пользователей источником для поиска ответов.

Ложь

Не стоит лгать, чтобы отказаться от трудоемкой и скучной задачи или вопроса, на который вы не знаете ответа. Ложь может показаться безобидной, а шансы быть пойманным — небольшими. Но всегда ли эта ложь оправдана? Или можно, упростив некоторые факты, дать честное объяснение, сохранив при этом свое лицо? Будет гораздо полезнее, если, не решая вопрос самостоятельно, просто помочь пользователям найти ответ в другом месте.

Избыток информации

Честность — лучшая политика, но это не значит, что надо перегружать пользователей информацией. Не стоит читать часовые лекции по мелким вопросам и рассылать длинные письма каждый раз, когда в корпоративную ИТ-инфраструктуру вносятся мельчайшие изменения. Пользователи со временем просто начнут вас игнорировать.

Отсутствие тренингов

Тренинг — это не обязательно трехнедельный просмотр презентаций PowerPoint в помещениях учебного центра. Обучение может быть простым и мимолетным, как 30-секундная демонстрация процесса добавления контакта в адресную книгу. Без этого технической поддержке практически невозможно выполнять работу.

Неумение слушать

Коммуникации — это двусторонний процесс, т.е. для эффективного общения требуется внимательно слушать пользователей. По факту, техническая поддержка должна со своей стороны сделать все, чтобы понять нужды этого самого пользователя.

А можете ли вы расширить этот список?

Дополнительные материалы

Комментарии (3)