Большой доле ИТ-персонала приходится напрямую общаться с клиентами, порой, разыгрывающими такие сценарии взаимоотношений, что консультант приходит в бешенство. И со временем подобные сценарии даже усугубляются. Это не особенность российского ИТ, с подобным поведением сталкиваются коллеги со всего мира. В представленном списке 10 наиболее сложных для адекватного восприятия поступков пользователей. Конечно, все это было сделано исключительно в юмористических целях, но, как вы и сами понимаете, в каждой шутке есть лишь доля шутки.

1. Получение контроля над удаленной сессией

Часто поддержка пользователей осуществляется удаленно. Для этого используются средства, вроде TeamViewer. Но, порой, приходится сталкиваться с клиентами, которые «выхватывают» указатель мыши и сами пытаются что-то показать (или одновременно использовать компьютер для выполнения другой задачи, которая могла бы и подождать). Естественно, это усложняет и удлиняет процесс. Многие просто не понимают, что параллельно помощи ждут и другие клиенты. Кроме того, это рождает у специалиста техподдержки впечатление, что его труду не доверяют.

2. Добавление множества подробностей, не имеющих отношения к делу

В действительности специалист техподдержки хочет услышать, что пользователь кликнул на вложение в электронном письме, и ему не интересно, от кого оно пришло, и какие у клиента взаимоотношения с этим человеком. Также не интересуют их и обстоятельства вроде эргономичности офисного стула, содержания обеда, птичек за окном и т.п.

3. Порицание предыдущих действий этого (или другого) специалиста

При повторном обращении к специалистам техподдержки пользователи иногда пытаются обвинить их в своих проблемах. Но события редко оказываются связаны: тот факт, что специалист переименовывал подключаемый диск, совершенно не влияет на недавнее исчезновение сетевого соединения.

4. Ложь

Часто ИТ-специалистам приходится сталкиваться с событиями, причиной которых мог оказаться только сам пользователь. Он же, со своей стороны, будет всячески отрицать собственное участие. Но самое неприятное то, что в данном случае придется столкнуться не просто с «отказом сотрудничать», а с плохо завуалированной ложью.

5. Получение контроля над разговором

Когда специалисты что-то объясняют пользователям, их выводят из себя попытки слушателей перехватить инициативу в разговоре. Обычно такие люди пытаются сказать по теме больше, чем необходимо, думая, что это важнее, чем то, чему их пытаются научить.

6. «Быстрые» вопросы

Клиенты часто звонят в техподдержку с «маленьким» вопросом, который превращается в 30-минутных разговор. Многие клиенты называют так свои проблемы, чтобы избежать необходимости оплаты поддержки, хотя время специалистов стоит денег.

7. Попытки отвлечь специалиста в чате, пока он пытается сосредоточиться

Обычно подобный сценарий возникает у тех же клиентов, что стремятся доминировать в разговоре. Многие во время удаленного подключения испытывают желание обсудить проблему в чате. Иногда это не мешает, т.к. обе стороны ждут завершения некого процесса (выполнения операции / скачивания файла и т.п.), но, когда специалист занят решением сложной проблемы, не стоит отвлекать его разговорами о погоде.

8. Упертое мнение в правоте «своего кузена»

Некоторые клиенты перед тем, как обратиться к специалистам, уже пытались решить проблему при помощи чьего-то «брата» или «свата», который, по мнению далекого от техники руководителя, «понимает в компьютерах». Обычно такая помощь вызывает даже больше проблем, чем было до вмешательства. Борясь с проблемой впоследствии, специалист вовсе не хочет оскорбить родственные связи. Он просто говорит, что действия были не профессиональными, и клиентам не следует настаивать на обратном.

9. Отказ от выполненной специалистом работы

Откат действий, выполненных ИТ-специалистами, случается достаточно часто. Дипломатичный специалист придет еще раз и повторит изменения, параллельно исправив ошибки, допущенные пользователем при откате операции. Для клиента лучшим ходом будет сделать вид, что никакого отката не было.

10. Отсутствие необходимой информации

Когда конечные пользователи обращаются к ИТ-специалистам, они лишь в 75% случаев могут сообщить всю необходимую информацию. Остальные 25%, зачастую, своим незнанием удваивают потраченное сотрудником техподдержки или направления ИТ время.

А какие действия конечных пользователей способны довести до бешенства вас?

По материалам TechRepublic.

Дополнительные материалы

• Управление идиотами
• 10 способов отказать в бесплатной технической поддержке
• 10 «грязных» секретов, которые следует знать о работе в ИТ