Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

10 поступков пользователя, выводящих ИТ-шника из себя

10 поступков пользователя, выводящих ИТ-шника из себя

Большой доле ИТ-персонала приходится напрямую общаться с клиентами, порой, разыгрывающими такие сценарии взаимоотношений, что консультант приходит в бешенство. И со временем подобные сценарии даже усугубляются. Это не особенность российского ИТ, с подобным поведением сталкиваются коллеги со всего мира. В представленном списке 10 наиболее сложных для адекватного восприятия поступков пользователей. Конечно, все это было сделано исключительно в юмористических целях, но, как вы и сами понимаете, в каждой шутке есть лишь доля шутки.

1. Получение контроля над удаленной сессией

Часто поддержка пользователей осуществляется удаленно. Для этого используются средства, вроде TeamViewer. Но, порой, приходится сталкиваться с клиентами, которые «выхватывают» указатель мыши и сами пытаются что-то показать (или одновременно использовать компьютер для выполнения другой задачи, которая могла бы и подождать). Естественно, это усложняет и удлиняет процесс. Многие просто не понимают, что параллельно помощи ждут и другие клиенты. Кроме того, это рождает у специалиста техподдержки впечатление, что его труду не доверяют.

2. Добавление множества подробностей, не имеющих отношения к делу

В действительности специалист техподдержки хочет услышать, что пользователь кликнул на вложение в электронном письме, и ему не интересно, от кого оно пришло, и какие у клиента взаимоотношения с этим человеком. Также не интересуют их и обстоятельства вроде эргономичности офисного стула, содержания обеда, птичек за окном и т.п.

3. Порицание предыдущих действий этого (или другого) специалиста

При повторном обращении к специалистам техподдержки пользователи иногда пытаются обвинить их в своих проблемах. Но события редко оказываются связаны: тот факт, что специалист переименовывал подключаемый диск, совершенно не влияет на недавнее исчезновение сетевого соединения.

4. Ложь

Часто ИТ-специалистам приходится сталкиваться с событиями, причиной которых мог оказаться только сам пользователь. Он же, со своей стороны, будет всячески отрицать собственное участие. Но самое неприятное то, что в данном случае придется столкнуться не просто с «отказом сотрудничать», а с плохо завуалированной ложью.

5. Получение контроля над разговором

Когда специалисты что-то объясняют пользователям, их выводят из себя попытки слушателей перехватить инициативу в разговоре. Обычно такие люди пытаются сказать по теме больше, чем необходимо, думая, что это важнее, чем то, чему их пытаются научить.

6. «Быстрые» вопросы

Клиенты часто звонят в техподдержку с «маленьким» вопросом, который превращается в 30-минутных разговор. Многие клиенты называют так свои проблемы, чтобы избежать необходимости оплаты поддержки, хотя время специалистов стоит денег.

7. Попытки отвлечь специалиста в чате, пока он пытается сосредоточиться

Обычно подобный сценарий возникает у тех же клиентов, что стремятся доминировать в разговоре. Многие во время удаленного подключения испытывают желание обсудить проблему в чате. Иногда это не мешает, т.к. обе стороны ждут завершения некого процесса (выполнения операции / скачивания файла и т.п.), но, когда специалист занят решением сложной проблемы, не стоит отвлекать его разговорами о погоде.

8. Упертое мнение в правоте «своего кузена»

Некоторые клиенты перед тем, как обратиться к специалистам, уже пытались решить проблему при помощи чьего-то «брата» или «свата», который, по мнению далекого от техники руководителя, «понимает в компьютерах». Обычно такая помощь вызывает даже больше проблем, чем было до вмешательства. Борясь с проблемой впоследствии, специалист вовсе не хочет оскорбить родственные связи. Он просто говорит, что действия были не профессиональными, и клиентам не следует настаивать на обратном.

9. Отказ от выполненной специалистом работы

Откат действий, выполненных ИТ-специалистами, случается достаточно часто. Дипломатичный специалист придет еще раз и повторит изменения, параллельно исправив ошибки, допущенные пользователем при откате операции. Для клиента лучшим ходом будет сделать вид, что никакого отката не было.

10. Отсутствие необходимой информации

Когда конечные пользователи обращаются к ИТ-специалистам, они лишь в 75% случаев могут сообщить всю необходимую информацию. Остальные 25%, зачастую, своим незнанием удваивают потраченное сотрудником техподдержки или направления ИТ время.

А какие действия конечных пользователей способны довести до бешенства вас?

По материалам TechRepublic.

Дополнительные материалы

Комментарии (6)

  • Аватар

    Полысаев Кирилл Николаевич [kirillnp], 14 мая 2011, 14:30

    2
    Мои "пять копеек":
    1. грубость и хамство ("мы тут деньги зарабатываем, а у них опять ничего не работает, все айтишники - козлы!"),
    2. ожидание, что проблема будет решена мгновенно.
    Очевидно, это - вопрос управления ожиданиями и, в принципе, может быть решен.
    Тогда, еще:
    3. никто не считает необходимым знать "правила игры" (как взаимодействовать с ИТ, как работать с ПО, с железом и т.п.).
    Тоже, решаемо. Надо только делать. Но пока не сделано, выводит.

  • Аватар

    Котельников Илья [iluha], 16 мая 2011, 12:47

    1
    И еще бесит низкая компьютерная культура пользователя:) 
    Я имею в виду - предельно низкая. Когда нет понимания, что у большинства мышек есть несколько кнопок - левая и правая, да еще и "ух ты, колёсико!". Когда нет понимания, что кроме монитора, мышки и клавиатуры есть еще какие-то части компьютера.
    А вот если к этому прибавить низкую культуру речи, отсутствие уважения, упрямство и упертость - получится настоящий кошмар начинающего it-шника. Добавлю, что умелый спец, обратит этот кошмар в деньги, и не останется в накладе, но даже опытного работника эти вещи утомляют.

     
  • Аватар

    Иванов Дмитрий [guest], 03 сентября 2011, 01:28

    0
    Если подразумевается, что "ИТ-шник" это специалист службы тех.поддержки, то все выше описанное не должно "выводить из себя", а тем более бесить. Стойко, хладнокровно, культурно выполнять свою работу, а серьезные конфликты переводить на вышестоящий уровень.
    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 27 января 2012, 19:55

      1
      Кто-то поставил -1. Я поставил +. Согласен на 100500. Сотрудник техподдержки на работе! Его работа сервис, клиент всегда прав. Есть ожно только НО!
      Ни в коем случае нельзя позволять переходить рамки нормальных человеческих отношений. Хамство, быдлячество и прочие непристойности - сразу "до свидания, к сожалению я не могу с Вами общаться в таком тоне, прошу Ваше руководство связаться с моим. Вот номер нашего менеджера по работе с клиентами".
      Если человек нормальный, он остынет сразу, поймет, что был неправ и вспылил. Если он и есть хамло, то так хамлом и останется. Если и босс его тоже такой же - "Я пошел на .., а ты иди за мной и никуда не сворачивай Извините, у нас нет свободных специалистов, до свидания"!

  • Аватар

    Denisov Vadim [_vadik_], 27 января 2012, 13:10

    1

    Когда-то читал в журнале MenthHealth статью про антикризисный менеджмент. Суть статьи несколько инная, но оттуда Я взял одно правило и научил ему своих сотрудников, смысл в том, что в нестандартной ситуации первое - это успокоить пользователя, объяснить, что абсолютно ничего страшного не произошло, только после этого предметно общаться на тему инцидента