Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Пытаться ли допродать что-то бывшему клиенту?

Пытаться ли допродать что-то бывшему клиенту?

Клиент всегда прав. Только это совсем не отменяет его невыгодность. Есть прописные истины.  Если используются анализы ABC и XYZ, то клиент CZ просто напросто убыточен. В сервисе еще и жить мешает - хочет много, а платит мало, кричит громко.  Небольшой компании лучше избегать ситуации, когда более 30% прибыли дает один клиент, крупные клиенты содержат специальных людей для "нагибания" поставщиков. Еще, клиент может "устареть". То есть из-за тесных взаимоотношений он все больше хочет скидок, отсрочек. В общем потихонечку становится невыгодным.  Вот о таком и хочу рассказать и совета спросить. Может быть.

В момент приобритения клиент был абсолютно хорош. AX точно. Сервис + регулярные покупки железа. Вменяемое руководство, один факт того, что благодарность именно одним из топов написана уже о чем то говорит. Это самое руководство согласилось привести ИТ в подобающий вид как технически, так и организационно.  Все было весело и удобно. Пользователи быстро привыкли к удобствам, но червоточины все-таки имелись. Во-первых, был поставщик железа, но он особенно энергично не вмешивался, во-вторых свой ИТ-отдел продолжал существовать, но состав сменился, вместо имевших старые обиды пришли совсем не пуганные. Даже не совсем понимающие, что заявки принимающиеся только письменно и идущие в отчетность появились недавно, а до этого крики и обвинения, как обычно.  Продажник не виноват, так как приносит деньги. В-третьих, сервис улучшался (провайдеру удобнее - себестоимость снижается), а подъем цены происходил не каждый год. И так в один прекрасный вторник стороны решили разойтись. По инициативе клиента, да мы и не возражали. С нами все понятно, клиент утратил свою былую привлекательность.  А вот со стороны клиента все сложнее. Расход на сервис показался лишним - ведь и так все хорошо и отдел справляется. Просто факты - за 3,5 года на повышение квалификации персонала потрачено 0 рублей 0 копеек, ни одного вендорского сертификата. И тут вспоминаем об одной детали. У любой системы есть жизненный цикл. И вот тут он подошел к концу. Очевидно, что конкурентное преимущество у того, кто воспользуется эффективными новинками.

Теперь исходная позиция на данный момент: на вид все как прежде, но то, что 5 лет назад было писком моды, сейчас безнадежно устарело.  То, что железо не вечно руководство знает и делает закупку на совершенно беспрецедентную сумму (курс доллара не при чем). Почему? Все очень просто - предыдущее вложение (меньшее) себя оправдало, почему бы не потратить больше в обстановке подорожания?   Нет понимания сути - сервисная компания имеет только сертифицированных специалистов, знания которых актуализируются. Она проводила внедрение, вот деньги и не пропали (частично честно отрабатывала свои же поставки). Свой отдел уже сделал неверный ход - оборудование взято не то. То есть план внедрения кривой. Копеечные решения позволяют решить хронические проблемы, но никто даже и не посмотрел в их сторону, те самые 0 руб 0 коп, плюс полная уверенность, что все "итак хорошо".

Но принцип простой - даже даваемый совет - обязательно платный, экспертиза стоит денег. Конечно, я обязательно свяжусь с менеджером и предложу услуги по внедрению. Человек честный и умный. Но вот в чем вопрос - сейчас честно скажут "сами справимся" , не справятся, уже отказались и не обратятся. Вот тут и вопрос очная встреча у них исключена - ИТ-отдел испугается из-за бонусов, даже не знаю, что и делать. Можно, конечно, просто о них забыть.

Комментарии (9)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 08 декабря 2014, 15:28

    0
    Понятно, что нихрена не понятно:) Андрей в своем стиле.
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 08 декабря 2014, 17:08

      1

      Тут нужна расшифровка

      ABC – вклад товара/услуги/клиента в прибыль компани. Делим на три группы (75%:20%:5%)

      XYZ – стабильность продаж, где X – стабильные продажи в каждом периоде, Y регулярные продажи, но не  каждом периоде, Z- продажи невозможно спрогнозировать.

      Строим квадрат из 9 клеточек 3*3, куда заносим клиентов или товары/услуги

      AX – критически важный клиент, который делает основную прибыль. В принципе его влияние на компанию нужно снижать. Если это AY или AZ – это вообще плохо.

      BX и BY – реально самые лучшие клиенты. Потеря такого клиента не критична, работа с ними стабильна.

      Клиентов из категории С в большинстве случаев нужно или переводить в B (допродавать) или избавляться. Они не стоят усилий. Есть одно исключение: Категория С в продуктах – это соль, хлеб и спички – то, что прибыль не приносит, но то, что должно быть обязательно в продаже. Аналогичный клиент С – это тот, кто приносит много рефералов. Например, администрация бизнес-центра может быть очень плохим клиентом, но если это позволяет эксклюзивно зайти со своими услугами к их клиентам, то это очень полезный клиент, даже если он сам не приносит прибыль.

      И отвечая Андрею Яковлеву – не имеет смысла допродавать клиенту из CZ, если это не переводит его хотя бы в категорию BZ. Но вообще, если уж отношения с клиентом скатились от AX или BX до BZ или СЯ, то мне кажется, в таких ситуациях хорошо несколько лет отдохнуть друг от друга. Потом клиент может вернуться. У меня были ситуации, когда отношения с клиентом вот так заходили в тупик, завершались, а потом через несколько лет снова возвращались на нормальный уровень.

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 08 декабря 2014, 17:14

        0
        Нет, как раз про ABC и XYZ мне все понятно. Я не понял преамбулу их отношений и чем все закончилось сейчас.
  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 08 декабря 2014, 17:24

    0

    ИТак:

    1. С клиентом уже расстались и никаких взаимооношений нет?
    2. Клиенту нужно обновление всей ИТ-инфраструктуры или только части?
    3. Закупленное не то оборудование нужно для чего?
    4. Кто закупал и по чьей наводки?
    5. Почему и чего их ИТ-отдел испугается?

    Если отойти от наводящих вопрос и включить телепатию, :) то видится следующая схема действия:

    • Оценка рисков при ввязывании в это дело. Причём оценка нескольких вариантов (как примеры): а) Когда клиент согласен на всё, что Вы скажете (вплоть до продажи не того купленного обрудования) . б) Клиент согласен, при условии, что будет использоваться закупленное оборудование. в) Вариант "а", но ИТ-отдел является "тёмной лошадкой". д) Вариант "б", но ИТ-отдел является "тёмной лошадкой".
    • Если какой-то вариант слишком рискован, то его лучше исключить из рассматриваемых, либо как то изменить влияющий фактор. Например, договориться с клиентом, чтобы ИТ-отдел не лишался бонусов (если я правильно понял беспокойство насчёт бонусов) и был привлечён к работе.

     

    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 08 декабря 2014, 18:23

      0

      1. Деловых нет, личные - есть.

      2. По мне переход на качественно другой уровень.

      3. Сделан упор на железо, которое не пригодится, лицензии на нужное решение не куплены. 

      4. Закупала компания, требования формировал ИТ-отдел, предложение делал поставщик (тоже усугубил начальную ошибку - коммерческий не технарь, я его с 1995 знаю).

      5. Бонусы платятся за успехи - необходимость в внешнем поставщике услуг - неудача, потом банально их премиальные пойдут на оплату нам. Это очень прозрачно работающая фирма, сотрудникам говорят как есть, если привирают, только похвалить.

      Валерий прав, надо друг от друга отдохнуть. Но не совсем получается.  

      • Аватар

        Бондаренко Руслан [bruslyc], 09 декабря 2014, 11:08

        0

        Забить конечно правильнее.

        Клиент поварится в своём соку какое то время, система отлажена, внутренний ИТ отдел может её поддержать в том же виде, но если будут изменения - будет вставка костылей, ибо тут или строить всё с нуля или понимать как оно было ранее настроено. Далее или они сами вернутся или найдут другой сервис.

  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 09 декабря 2014, 11:59

    0
    Рефлексии непонятны совсем. Свести задачу к ранее решенной. Клиент "умный" и не понял, что платить надо не за умение забить гвоздь, а за знание куда надо забить гвоздь. Вот когда у них из говна только ноздри торчать будут - тогда вы на белом пегасе с небес и спуститесь помагать. А пока пусть закупаются, ошибаются. Там навалом взрослых людей, целые отделы. Не надо так за всех переживать.
    • Аватар

      Бондаренко Руслан [bruslyc], 09 декабря 2014, 12:15

      0

      Очень похожая ситауция была много раз при взятии клиента на обслуживание. 

      Когда-то давно работал грамотный спец или команда, всё было настроено.

      Клиент начинает думать - если блин всё работает - зачем ему платить столько денег? Снижает плату - спец увольняется.

      Какое-то время всё работает нормально, потом начинает просить внимания... приглашается Вася, друг Пети, Вася не долго думая вставляет костыли. Каждый костыль сам по себе ничего а в целом лдя системы это не костыль а гвоздь .... Когда терпение лопается клиент посылает Васю и приглашает самых недорогих аутсорсеров. Они выковыривают костыли что находят - в итоге система падает вовсе. НУ а тогда вспоминается кто же смог это всё изначально настроить....

    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 17 декабря 2014, 23:43

      0

      Да это понятно. Просто есть пара проблем. 1.  Клиент первоначально относительно мало заплатил (материальных ценностей надарил). Теперь просто старую схему использовать нет смысла, новая есть, но она хитрее и современнее, со сплошной виртуализацией / использованием облаков,  вообще технология простая, схема рисуется, берется толковый админ, реализует все по шаблону, он сразу знает, что это шабашка, для сопровождения и попроще подойдут, их работа с глупостью пользователей, то есть особого ума не надо. 2.  Документация - у клиента часть описания, как  сделано - вещь бесполезная, так как устаревшая. Но они думают, что она полная и актуальная. Накосячат по полной - гугл-эникеи, да и о подводных камнях они не знают. Те самые "попроще", которые только пользователей могут обслуживать. Как ИТ-инфраструктура планируется и строится - для них что близкое к теории относительности. 

      В общем попробуем, подождать, когда встанут. Да, еще до их ухода я из договора исключил предоставление технической документации, фигвам, за отдельные деньги.