Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

И снова о бесплатной техподдержке родственникам и знакомым

И снова о бесплатной техподдержке родственникам и знакомым

В январе на страницах сообщества снова была поднята тема вынужденной бесплатной технической поддержки родственникам и знакомым. Автор первоначального сообщения рассказал вполне типичную историю о том, как приходится на пальцах объяснять несведущим пользователям банальные вещи, которые они еще и не запоминают. Попробую привести здесь отработанные отраслью способы отказать, не сказав при этом «нет».

Увы, с проблемой «почини мне компьютер» или «помоги установить программу» сталкиваются все, кто так или иначе связан по работе с компьютерами. Совершенно не важно, какова основная профессия человека: специалист технической поддержки, программист или веб-дизайнер. Если среди родственников, знакомых или соседей он прослыл «компьютерщиком», очереди «халявщиков» не избежать.

Бесплатная техподдержка, как работа востребованного фрилансера – без должного управления занимает все имеющееся в наличии время. Но лишь в отдельных ситуациях это приносит какую-то отдачу (к примеру, когда бесплатная техподдержка используется, как повод для более близкого знакомства). В остальных случаях вполне естественное желание ИТ-шника – сократить или вовсе отказаться от бесплатной работы. Проще всего, как совершенно верно заметили участники сообщества в комментариях, - отказывать с порога. Причем, отказ не обязательно формулировать, как жесткое «нет». Для родственников вполне приемлемым ответом будет «я бы с радостью, но сейчас очень занят». А для друзей знакомых можно и «заградительные» тарифы озвучить с посылом «я не работаю бесплатно».

Увы, но часто сказать «нет» (облаченное в любую из предложенных выше форм) нельзя. Или же момент для отказа упущен – специалиста уже втянули в процесс обсуждения какой-либо проблемы, а на середине задачи бросать дело совесть не позволяет. Быстро избавиться от лишней нагрузки, никого при этом не обидев, на этой стадии уже почти невозможно. Однако можно начать менять стиль оказания бесплатных услуг, так, чтобы со временем «вопрошающие» начали осознавать их ценность. Вот, какие советы удалось найти среди тематических постов на различных конференциях и в подборках статей:

·         Можно и нужно усложнять «вопрошающим» жизнь. К примеру, всех знакомых, кто просит что-то сделать с компьютером, можно просить привозить его домой / в офис на некоторое время (до появления свободного окна, чтобы заняться проблемой). Причем, можно ограничить временной интервал передачи – получения железа (естественно, выбрав удобное вам время). С одной стороны, это позволяет не говорить прямое «нет». С другой – фильтрует часть входящих проблем, поскольку сложность доставки техники может заставить человека обратиться к поиску решения проблемы в Google.

·         Каждый акт помощи объявлять «исключением из правил». Помог один раз – обратятся еще. Это, можно сказать, «закон жизни». Так что некоторые комментаторы на сторонних ресурсах рекомендовали, если уж даете согласие на помощь в решении какой-то проблемы, подробно объяснять, что это исключительная ситуация (именно сегодня появилось немного времени; обычно такого не бывает). Такое объяснение упростит отказ в следующий раз (вы же предупреждали).

·         Необходимо постепенно формировать понимание «стоимости» ваших услуг. Вежливый человек после выполнения его просьбы обычно предлагает какое-то ответное «спасибо». Не менее вежливый ИТ-шник обычно отказывается. Идея заключается в том, что отказываться не надо. Не обязательно брать материальную компенсацию; можно сразу попросить об ответной услуге (к примеру, связанной с профилем деятельности знакомого). Тут важен даже не размер компенсации и его соответствие потраченному времени, а привычка чем-то платить за это время, формируемая в голове у «клиента». Со временем из-за нежелания связываться с вашими просьбами, «клиент» будет пытаться самостоятельно решить простейшие проблемы. Кроме того, в один прекрасный момент ему можно будет предложить адекватную замену платным специалистом, и это предложение не будет воспринято как переход от «бесплатного к платному» (скорее как изменение уровня оплаты).

·         Раз уж бесплатная техподдержка – в каком-то смысле тоже работа, у нее вполне может быть свой график. Рабочие задачи выстаиваются в порядке приоритета. Но запросы на бесплатную техподдержку приходят вне этой системы приоритетов и часто звучат как: «Приди прямо сейчас и помоги мне». Фокус заключается в том, что не следует мгновенно исполнять подобные просьбы. Если уж приняли для себя решение о том, что бесплатная техподдержка – не исключается, то лучше заранее подумать, когда именно (и в каком объеме) она менее всего ударит по основной занятости. Предложение «подождать 2-3 дня, пока появится свободная минутка» вполне способно заставить некоторых из «клиентов» пойти искать помощи за деньги.

·         Можно объяснить, что профессионал решит эту задачу гораздо быстрее. Вместе с комбинацией описанных выше «рецептов», можно объяснить «клиенту», что вы, как не профессионал в данном конкретном вопросе, потратите на поиск решения проблемы сутки. Плюс еще несколько дней ему придется ждать, пока вы закончите важный рабочий проект, чтобы перейти к его задачи. Вместо этого можно обратиться к профессионалам, которые потратят всего пару часов, и готово все будет уже завтра («бесплатно и долго или быстро, но за деньги»).

 

Дополнительные материалы:

Техподдержка: управляемый хаос

10 способов отказать в бесплатной технической поддержке

Какие методы экономии рабочего времени эффективны для специалиста, работающего головой?

Как заставить клиентов платить?

Комментарии (1)

  • Аватар

    Мартикайнен Андрей [Wooster], 10 февраля 2014, 18:48

    1

    Еще разумно просить услугу в ответ:

    -Почини комп

    -Ок, а ты пока помой мне машину, вот тряпка, на

     

    -Почини комп

    -Ок, а ты пока постирай мне трусы, вот привез несколько штук. 

     

    -Почини комп

    -Ок, только будь другом, дай в долг 100 000 на год, верну обязательно.

     

    В общем, создать у оппонента понимание ценности услуги и трудозатрат на ее оказание.