Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Что такое ИТ-услуга?

Что такое ИТ-услуга?

Разные версии фреймворков и стандартов, определяют услуги немного по разному. За разными определениями скрываются разные подходы к пониманию того, что такое ИТ-услуги.

ITIL v2 говорит о том, что «Услуга — одна или несколько ИТ-систем, делающих доступными бизнес-процесс. Предоставление ИТ-услуг организации воспринимается заказчиками: сервисы не состоят из простого предоставления компьютерных ресурсов для использования заказчиками». (По материалам)

Первая часть этого определения — это именно то, что ИТ-службы часто понимают под понятием сервиса. В результате с бизнесом обсуждение идет на уровне ИТ-технологий, в терминах серверов, лицензий и т п. Про то, что сервисы это не только доступ к ИТ-системам часто забывают.

Подобное определение отражает продуктовый подход к ИТ, в котором основная ценность — именно та ИТ-система при помощи которой услуга предоставляется.

ITIL v3 изменяет понятие услуги: «Способ предоставления ценности Заказчикам через содействие им в получении Выходов (результатов на выходе), которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими Затратами и Рисками». (По материалам Глоссария ITIL v3).

В этом определении произошел переход от терминологии ИТ к бизнес-терминологии. ITILv 3 идет еще дальше и уточняет, что заказчикам не только не нужны ИТ-системы, но также не нужны и сами ИТ-услуги. Заказчики ИТ-услуг хотят получать удовлетворение своих бизнес-потребностей и решение своих задач. При этом им необходим определенный уровень доступности, стабильности (непрерывности) и безопасности по минимальный цене. Как именно со стороны ИТ будет выглядеть услуга заказчикам в определенной степени безразлично. Пока ИТ-служба остается внутри организации все расходы и риски связанные с организацией ИТ-услуг также остаются в компании. Однако при этом другие подразделения компании не вникают в подробности организации ИТ-служб предприятия.

Здесь уже виден сервисный подход — предоставление услуги пользователю происходит в момент потребления этой услуги, а качество услуг оценивается субъективно на основе того смогли ли пользователи получить необходимые им ценности от услуги.

Дополнительные материалы

Комментарии (7)

  • Аватар

    [a-yumashev.ya.ru], 03 марта 2011, 15:50

    0
    блин... зачем такая жесткая бомбежка воображения? )))
    чтобы понять что такое ИТ-услуга, достаточно разложить на части 3 слова обозначающие этот термин ...
    Информация - осмысленный набор данных
    Технология - наука о более эффективном получении или использовании чего либо (в нашем случае информации)
    Услуга - действие или деятельность одного лица в интересах другого

    Складываем, получаем: ИТ-услуга это деятельность по обеспечению людей информацией и инструментами для общения, взаимодействия и управления...

    Но только это определение не дает понимания скажем для того чтобы выстроить каталог ИТ-услуг... ну так это понятно... термин достаточно сложный и в зависимости от ситуации ему можно предавать разные определения... в нашем мире это нормально... скажем до сих пор нет универсального определения слову Право )

    Каталог ИТ-услуг можно построить только имея эмпирические знания об ИТ и почитав ITSM, и имея информацию о ситуации. А все что эмпирично, то эзотерично и потому словами это описать не реально и мозгу такие вещи за один присест не пережевать... опыт и практика тут в помощь ну или люди у которых есть опыт и практика...
    Тогда будет вам каталог услуг )

    p.s. на построение первого каталога услуг у меня ушел 1 год ) сначала получилась хрень из 10 услуг, потом из 1-й, а потом остановился на 7 услугах ) при этом существенных изменений в деятельности не было... просто было переосмысление понятие в голове с появлением опыта...
  • Аватар

    [rus-technologia], 15 мая 2017, 13:27

    0
    Требуются ит услуги компании в Краснодаре? Низкие цены, сервисная поддержка 24 часа