Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Так ли велика разница между бизнес каталогом и техническим каталогом услуг?

Так ли велика разница между бизнес каталогом и техническим каталогом услуг?

В одном из предыдущих материалов в обсуждении возник вопрос о том, а нужно ли разделять технический и бизнес каталог услуг?

Понятно, что это немного разные каталоги, однако все же не настолько, чтобы их действительно разделять. В основе каталогов одни и те же ИТ-системы и ИТ-услуги. Описания услуги и их параметры в каталогах действительно будут различаться. Вполне возможно, что в техническом каталоге будут отражены те услуги, которые бизнес-пользователям недоступны, например, мониторинг серверов. Однако, по большому счету ‑ это всего стороны одного и того же.

Практически в любой системе интерфейс администратора и интерфейс пользователя сильно отличаются. При это мы  говорим, что эта система предназначена для бизнеса, а эта для ИТ - мы рассматриваем это решение, как одну систему.

С чего начинается составление каталога услуг? Фактически — первая версия каталога будет инвентаризацией имеющихся в компании ИТ-решений. При этом за отсутствием альтернативы таким каталогу будут пользоваться и ИТ и бизнес.

На втором шаге у нас действительно появятся два разных документа — описание услуг на бизнес языке и более подробные технические детали. Если эти каталоги реализованы в виде документов (Excel, Wordи т.п.)? они действительно будут поддерживаться и обновляться раздельно. У нас, как бы два каталога, которые по разному описывают одни и те же ИТ-системы.

Когда мы обнаружим, что каталог у нас на самом деле один? Как только попытаемся сделать его более актуальным, т.е. внедрим какую-либо систему на основе СУБД в которую перенесем данные из этих двух каталогов. Теперь и техническая и пользовательская информация хранятся в одной БД и пользователям предоставляются с той степенью детализации, которая им необходима.  У нас снова один каталог услуг и множество интерфейсов.

При этом интерфейсов не обязательно может быть два — различные бизнес-услуги могут быть доступны разным группам пользователей, разным подразделениям. Да и администраторам тоже не нужна лишняя информация о системах, которыми они не управляют. В конце-концов достаточно легко сделать персонализированный каталог услуг для каждого сотрудника организации ‑ при матричной структуре управления и распространении в компании проектного подход у нас будет очень много уникальных пользовательских каталогов.

Ну и наконец, на последнем уровне зрелости — пользователи получат возможность самостоятельно заказывать себе услуги в соответствии со своими потребностями и корпоративными политиками. Тут речь идет уже об интеграции каталога услуг с различными системами. Подобная автоматизация оправдана только в крупных организациях с высоким уровнем зрелости ИТ-служб. Большинство организаций вполне может остановиться на том моменте, когда пользователь из каталога услуг сможет отправить запрос на обслуживание.

Впрочем, на уровне обсуждения деталей каждой из ИТ-услуги разделение на бизнес и техническую часть вполне оправдано.

Дополнительные материалы

Комментарии (0)