Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

ИТ и пользователи

Поддержка клиентов начинающего ИТ-бизнеса

Поддержка клиентов начинающего ИТ-бизнеса

Для бизнеса, только начинающего свой путь, будь то компания, работающая по традиционной схеме, или ИТ-стартап, клиенты имеют решающее значение. Есть клиенты – есть будущее, клиенты уйдут – и будущее исчезнет. Вот почему уже на старте необходимо создавать достойную службу технической поддержки, которая не только удовлетворит запросы клиентов, но и упростит будущее масштабирование бизнеса. В этом тексте попробую обобщить информацию о том, как на старте небольшого бизнеса не наступить на «стандартные грабли» поддержки клиентов.

Читать дальше

Как «подружиться» со службой технической поддержки?

Как «подружиться» со службой технической поддержки?

Как говорится: «Клиент всегда прав», но я бы сказал по-другому: «Разумный клиент всегда прав». Работа с пользователями остается, пожалуй, одним из самых трудных аспектов в работе специалиста службы поддержки. Для улучшения качества обслуживания необходимо тесное сотрудничество ИТ-специалистов и конечных пользователей, которые должны сделать шаг навстречу друг другу. Вот несколько советов, которые помогут пользователям «подружиться» со службой технической поддержки.

Читать дальше

Планшеты в компаниях перестают быть игрушками для менеджеров. У кого с этим проблемы?

Планшеты в компаниях перестают быть игрушками для менеджеров. У кого с этим проблемы?

Планшеты, судя по всему, перестают быть модной игрушкой. Я все чаще замечаю, что люди используют их как постоянный рабочий инструмент. Реально работающих пользовательских сценариев немного – почта, интернет, коммуникатор, доступ к информационным системам, средство для презентаций. Ну и конечно – универсальный игровой и развлекательный центр для свободной минутки – планшетов без пары-тройки игрушек я еще не видел.  Заменой для ноутбуков и ПК планшеты не стали, но новые возможности, а кое-где и новые бизнес-процессы они в компании принесли. Количество таких мобильных устройств быстро растет, как в компаниях, которые поддерживают политику BYOD, так и у всех остальных. А вместе с ними растет головная боль у ИТ-служб и техподдержки, т.к. всем пользователям непременно нужен доступ к корпоративным данным и приложениям.

Читать дальше

Простые правила для конечных пользователей

Простые правила для конечных пользователей

Главной угрозой ИТ-безопасности являются конечные пользователи, которые открывают небезопасные файлы, экспериментируют с настройками и т.д. и т.п. Для того чтобы исправить ситуацию нужно рассказать пользователям, что они делают неправильно и постоянно повышать уровень их компьютерной грамотности. Вот несколько основных правил, которым должны следовать конечные пользователи, чтобы облегчить жизнь себе и службе технической поддержки.

Читать дальше

Обзор информационных угроз августа 2013 года

Обзор информационных угроз августа 2013 года

Антивирусная компания ESET представляет отчет о наиболее активных угрозах августа 2013 года.

 

Читать дальше

Инфографика по E-commerce: будь быстрее или умри

Инфографика по E-commerce: будь быстрее или умри

Почему одни сайты более успешны, а другие - менее? Какие параметры влияют на продажи? Ответы представлены в приведенной под катом инфографике, которая будет полезна разработчикам и владельцам коммерческих сайтов.

Читать дальше

Мотивируем на он-лайн подачу заявок

Мотивируем на он-лайн подачу заявок

В нашем сообществе, наверняка, не нужно говорить о достоинствах системы автоматизированного приема заявок от сотрудников клиентов в ИТ-службу. Однако, как и любой другой проект, внедрение Service Desk всегда сталкивается с психологическими барьерами: пользователи просто не хотят «помочь» ИТ-шникам и подавать заявки так, как предписывает автоматизированная система. Им привычнее сообщать о своей проблеме где-то в курилке или звонком по телефону (причем, не в первую линию, а технику напрямую). Сегодня мы поговорим о том, как можно заставить коллег и сотрудников клиента все-таки подавать заявки в письменной форме (по материалам дискуссии «Стимулирование способа подачи заявок в SD»).

Читать дальше

Как службе техподдержки сэкономить свое время?

Как службе техподдержки сэкономить свое время?

Специалистам технической поддержки постоянно не хватает времени. Если это не так, то скорее всего в организации этой службы что-то не так. Как бы хорошо не работала техподдержка, всегда есть возможность увеличить эффективность ее сотрудников. Вот несколько идей, которые позволят сэкономить время.

Читать дальше

Будущее мобильных сотрудников — за BYOD?

Будущее мобильных сотрудников — за BYOD?

Недавно появившаяся концепция, которая не признает границ и метко названа «Принеси [на работу] свое собственное устройство» (BYOD), с каждым днем становится все популярнее. Современные сотрудники не хотят расставаться с собственными мобильными устройствами и все чаще приносят их в офисы. Они используют их для выполнения повседневной работы, заставляя простаиваться корпоративную технику. Пользователей мобильных устройств становится все больше, а новые приложения для них появляются каждый день. Поэтому тенденция к использованию смартфонов и планшетов среди мобильных сотрудников набирает силу. И игнорирование BYOD, пожалуй, вызовет больше проблем, чем преодоление трудностей, связанных с внедрением этого подхода.

Читать дальше

Как можно использовать обратную связь с клиентами?

Как можно использовать обратную связь с клиентами?

Идея оценить уровень удовлетворенности клиентов кажется весьма привлекательной. Вот только в большинстве случаев на сбор такой информации тратится слишком много времени и средств, а полнота и качество оставляет желать лучшего. И все же, что нужно сделать, чтобы превратить этот показатель в работающий критерий эффективности, как отдельных сотрудников, так и компании в целом. Вот несколько идей, которые помогут вам использовать обратную связь с клиентами для анализа их удовлетворенности.

Читать дальше