Как часто пытаясь понять в чем нужды наших пользователей и заказчиков мы ограничиваемся их сегментацией: по подразделениям, по используемым продуктам, по рангу в компании. Клейтон Кристенсен (Clayton Christensen) профессор Harvard Business School говорит о том, что такое понимание заказчиков дает неправильную картину. Иллюстрирую свою точку зрения он приводит историю одной сети ресторанов быстрого обслуживания.

Он и его коллеги были наняты сетью ресторанов, чтобы найти пути увеличения продаж молочных коктейлей. Сеть проводила опросы покупателей коктейлей напитков, т.е. фокус-группы — о том, как они могут улучшить коктейли, чтобы их покупали больше.

Опросы дали четкие и понятные результаты, на основе предложений покупателей компания внесла изменения в продукт, однако никакого роста продаж не последовало. Понимание заказчиков ничего не дало компании.

Компании делят заказчиков и продукты на разные сегменты: низко, средне,  высоко доходные клиенты. Основываясь на исследованиях рынка, компании разрабатывают продукты для среднего заказчика и надеются, что остальные его тоже купят. Однако, как заказчик,  вы не думаете о себе в терминах рыночных сегментов. Так что понимание заказчиков (в традиционном смысле) дает неправильную картину.

 «Мы с коллегами решили, что основной вопрос: «Какую работу пытается выполнить заказчик, когда он приходит сюда купить молочный коктейль», — рассказывает Кристенсен.

В поисках ответа Кристенсен с коллегами 18 часов собирали данные на каждого купившего молочный коктейль: когда они пришли, во что были одеты, были ли они одни, покупали ли они еду вместе с коктейлем и т.д.

Они обнаружили, что половина молочных коктейлей продается до 8 утра. Причем это единственное, что покупают клиенты, после чего возвращаются в свой автомобиль и уезжают. Итак, для чего же эти ранние пташки покупают молочные коктейли?   Ответ прост: их всех ждет долгий путь на работу и все это время им нужно чем-то заняться. Ну а на то, чтобы выпить вязкий молочный коктейль через соломинку требуется 20 минут. И кому, какая разница, какие продукты находятся в коктейле?

Питер Друкер был прав, когда говорил о том, что заказчики редко покупают то, что компании, как они думают, им продают. Кристенсен предлагает CIOследующее: вместо того, чтобы думать об ИТ-решениях и сервисах в терминах  продуктовых и потребительских сегментов, подумать о той работе, которую их заказчики пытаются выполнить, о том, как ее сделать на отлично, а затем разработать и купить соответствующее решение.

А что насчет проблемы с молочными коктейлями? Возможно выход в увеличении порций и сужении соломинок?

Оригинальный материал опубликован на сайте searchcio.com

Дополнительные материалы

• Методы манипулирования оценкой удовлетворенности пользователя
• Как понять чего хочет заказчик?
• ИТ-аутсорсинг: 7 советов о том, как получать высокую прибыль и делать при этом заказчика счастливым