Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Методы манипулирования оценкой удовлетворенности пользователя

Методы манипулирования оценкой удовлетворенности пользователя

Опрос удовлетворенности пользователей — популярный метод оценки качества работы ИТ-служб. Даже в небольшой компании, где все пользователи на виду, опрос позволяет выявить «темные» места в ИТ-инфраструктуре. В идеале этот инструмент служит средством для улучшения работы ИТ. Но с другой стороны, в сервисном подходе уровень удовлетворенности пользователей — важный критерий качества услуг. Если от этого критерия зависит ИТ-бюджет, то тут главная задача — получить максимальный результат, а не выявить недостатки в работе.

Такой критерий, как удовлетворенность пользователей носит субъективный характер, а значит, как всякий субъективный критерий, ей легко манипулировать чуть-чуть изменяя формулировку вопросов и условия проведения опросов.

Отсутствие анонимности пользователей. В корпоративной среде большинство опросов не является анонимными. Более-менее анонимно можно заполнять только бумажные формы. Любой метод опроса в электронном виде — такой удобный и привычный для современных пользователей, — позволяет надежно идентифицировать отвечающего. Любой намек на то, что результаты опроса не являются анонимными — существенно снижает количество негативных оценок.

Выборочные опросы. В большой организации опрашивать всех сотрудников слишком дорого. Поэтому при проведении опросов удовлетворенности используется выборка из  сотрудников организации. Если вы опрашиваете только 50% пользователей, то постарайтесь, чтобы в них не попали те, кто ранее давал высокую оценку ИТ, но не попали те у кого в последнее время были инциденты. В опрос обязательно необходимо включить несколько наиболее активных критиков ИТ-служб — это создаст видимость случайной выборки.  Впрочем, подобное манипулирование выборкой пользователей возможно только при достаточном внимании к пользователям.

Внимательно выбирайте вопросы, которые задаете пользователям. В зависимости от формулировки вопроса оценка удовлетворенности пользователей может очень сильно меняться.

Попробуйте изменить шкалу оценки. Если вам нужны высокие, но не детализированные оценки используйте вариант от 1 до 5. Только самый рассерженный пользователь поставит вам 1, а оценка 2 или 3, приведенная к 100 бальной шкале уже неплохо выглядит. И наоборот более длинные шкалы дают более детальную оценку.  Предложите пользователям 10 бальную шкалу и свой набор критериев для каждой оценки.

Мотивируйте пользователей. Если в качестве стимула для участия в опросе предлагается какой-либо приз или вознаграждение — ваши оценки идут вверх. Подсознательно мы все знаем, что если оценить сервис плохо, то вероятность получить приз резко идет вниз. Может быть, такой ответ и не будет проигнорирован, но же за него не получат вознаграждение. Так что хотите объективную картину — не используйте материальную мотивацию, хотите красивые оценки, предлагайте призы.

Вы думаете — это манипуляции? А мне кажется, что это возможность выстроить хорошие отношения с пользователями.

Дополнительные материалы

Комментарии (1)

  • Аватар

    Котельников Илья [iluha], 17 февраля 2011, 10:32

    0
    Даже если минимизировать указанные методы манипулирования, подобный опрос не будет давать адекватной оценки работы ИТ-служб. Встречал несколько контор (в основном дивизиональный менеджмент), в которых шла борьба за власть между руководителями подразделений. Там на субъективные оценки полагаться было вообще нельзя...