Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

7 правил для сотрудника техподдержки

7 правил для сотрудника техподдержки

У сотрудников техподдержки наверное самый высокий уровень текучки во всей ИТ-отрасли. Найти хорошего специалиста техподдержки сложно, а новичок, поработав несколько месяцев, стремиться перейти на менее беспокойные позиции. Техподдержка часто принимает на себя негативные эмоции пользователей. Выдерживать поток негатива день за днем тяжело, но необязательно. Многое в общении с пользователями зависит от поведения самого сотрудника. Что же должен делать сотрудник техподдержки, чтобы его работа не была такой тяжелой?

Дайте пользователю надежду на то, что вы ему поможете.

Для вас звонок пользователя – это новое обращение. Пользователь на свою проблему уже потратил достаточно времени – попытки самостоятельно разобраться, ожидание на телефонной линии, а возможно его уже пару раз отфутболили с обращениями по телефону в разные ИТ-службы. Стоит ли удивляться изначально негативному настрою? Выслушайте, наконец, в чем состоит его проблема, и только потом переходит к формальному заполнению заявки – выяснению личности пользователя, отдела/компании/ номера договора и т.п. Примечательно, что скрипты для техподдержки часто предлагают противоположное.

Прежде чем решать проблему, убедитесь, что вы беретесь за решение правильной проблемы.

Можно потратить полчаса на попытку разобраться с проблемой, которой не существует. Для начала стоит убедиться, что ситуация, которую видит пользователь, не является частью более крупного инцидента, который он пока не заметил.

Например, пользователь звонит с обращением «У меня мышка залипает».

Один сценарий выяснять: оптическая или механическая, проводная или беспроводная, светиться ли диод и светился ли он раньше и т.п. Разговоров на 20 минут, а до проблемы вы можете так и не добраться.

Попробуем зайти с другого конца: «Итак, у вас не работает мышь, а все остальное на компьютере работает нормально? Например, попробуйте перейти в другую программу при помощи клавиш «Alt» + «Tab» или запустить программу из стартового меню при помощи «Ctrl»+«Esc» и стрелок».

Если все работает, то можно попытаться выяснить, что случилось с мышкой. Если же нет, то мышь не причем и разбираться нужно уже с компьютером.

Не стоит выяснять, что пользователь уже делал.

Типичный стереотип, которому подвержены сотрудники техподдержки – 80% проблем пользователей исправляются фразой «А вы пробовали выключить и включить?». Ну да, это часто срабатывает. В то же время, большинство пользователей достаточно хорошо знакомы с компьютером, чтобы проделать такие шаги самостоятельно.

Они отвечают «Да», даже не задумываясь над каждым вашим «Вы уже пробовали…»

- Вы пробовали выключить и включить?
-  Да

-  Вы держали нажатыми [Ctrl] и [Alt], когда нажимали [Delete]?”
-  Да

-  Вы держали компьютер над головой, когда выполняли ритуальный танец?
-  Да

Вместо того, чтобы спрашивать, что пользователь уже делал, намного эффективнее дать пользователю задание, которое он должен проделать прямо сейчас и говорить с ним о том, что он видел. Эффективный метод – проделать по шагам весь путь пользователя к его ошибкам, например, запустив у себя те же программы. Если ошибка появится и на вашем компьютере, то это хорошая причина эскалировать инцидент другим специалистам.

Техподдержка должна использовать туже рабочую среду, что и большинство пользователей.

Нельзя посадить техподдержку на Linux, если пользователи работают в Windows. Не стоит мигрировать ИТ-отдел на Windows 8, если в компании все еще активно используется Windows XP. Очень важно для сотрудника техподдержки иметь среду близкую к той, что у пользователя на компьютере. Так он может предсказать нормальное поведение компьютера и подсказать пользователю правильные шаги. Рабочая среда компьютера – лучшая подсказка в любых ситуациях, если вы хотя бы примерно знаете, что нужно делать.

Не претворяйтесь, что знаете больше, чем на самом деле

Многие пользователи считают, что техподдержка должна знать абсолютно все о компьютерах и программном обеспечении. Мы с вами знаем, что среди тех кто работает на первой линии таких людей нет, но очень многие пытаются ими претворятся. Часто техподдержка пытается угадать правильное решение. В итоге пара неудачных догадок и вы полностью теряете доверие пользователей. Что же делать? Четность – лучшая политика. Если вы не знаете решения и не можете передать пользователя тому, кто знает, то попытайтесь разобраться в ситуации вместе с пользователем. Поищите в интернете, спросите не нашел ли пользователь там решение, попробуйте вместе с пользователем пройти это решение. Многие чувствуют себя глупо и неуверенно, общаясь с техподдержкой. Вовлечение пользователя в поиск решения может придать им уверенность в себе и повысить удовлетворенность от общения с техподдержкой.

Эмпатия

Эмпатия – это очень нематериальное понятие. Тем не менее, например, совет улыбаться, отвечая на звонок действительно работает. Пользователи чувствуют ваше отношение. К сожалению, сочувствие к проблемам пользователей – это не то качество, которым отличаются большинство служб технической поддержки. Действительно,  какое сочувствие может вызвать человек, который даже не может включить компьютер без посторонней помощи. С другой стороны, большинству пользователей достаточно один раз доступно объяснить правильный порядок действий, чтобы избежать их обращений в дальнейшем. Сотрудникам техподдержки и стоит чаще вспоминать о том, что они тоже многого не знают и не умеют, что вообще совершенно нормальная ситуация.

Ваша цель сделать пользователя счастливым.

ИТ-специалисты в большинстве случаев не считают себя воспитателями детского сада для пользователей. Даже шутки при общении с пользователями чаще всего специфические и мало понятные «простым смертным». Есть такое хорошее, но постепенно выходящее из обращение слово Help Desk – служба помощи, впрочем вариант со службой поддержки тоже неплох. Задача техподдержки – помочь и поддержать пользователей. Если пользователи завершат разговор довольными, то и вы скорее всего будете чувствовать удовлетворение от хорошей работы, а значит и работать будет значительно легче.

Дополнительные материалы

Комментарии (50)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 31 июля 2014, 08:58

    2
    От блин.  Один шаг от завязывания шнурков "бантиком" до завязывания "восьмеркой". В норме ServiceDesk вообще дальше написанного в ЧаВо ничего не решает - это не его функция. Немного теории.  При получении заявки сотрудник SD становится владельцем (owner) заявки (call), его основная задача - зафиксировать факт (состояние заявка открыта, open) и передать (escalate) заявку агенту (agent) при горизонтальной эскалации - это технический сотрудник соответствующего отдела или специализации (статус - в работе, WIP), все дальнейшее от пользователя скрыто полность, сотрудник SD вернулся к основной работе. Внутренняя кухня его тоже не интересует. Пользователь дальше агента ни с кем пообщаться не может, кроме сервис-менеджера (работа сложная, отвлекать инженеров нельзя). SD  уже видит  заявку в состоянии решено (resolved),  должен выполнить закрытие (Close Callback), отзванивание не происходит - просто автомат шлется уведомление. Система работает, просто, изящно, четко понятно какая ИТ-служба во сколько в станет, есть куча KPI для лечения клиента  обоснования затрат или цены услуг и самое главное, измеримо управляемо. За последние 7 лет, по моим наблюдениям, прогресс есть, но все больше показного, люди говорят, что используют KPI, но что такое управление по целям (management of objectives), SMART - не знают. Что далеко ходить, тут "SLA" поминают часто, а SLM, UC, OLA - достаточно воспользоваться поиском. Причем когда понимаешь, все просто, но увы,   именно "просто, как Колумбово яйцо".
    • Аватар

      Севрук Владимир [sevruk.com], 31 июля 2014, 13:32

      0

      Поступает звонок в SD 

      - у меня на экране что-то вылезло, я не знаю что мне делать, читать не умею, работать дальше тоже не могу, но мне нужно сдать отчет в ФНС через 15 минут.

      Клиент с наивысшим приоритетом, SLA - максимальный.

      Что там говорит теория про такой Call? :) Какому агенту и как будем передавать клиента? С каким SLA? По какому каналу связи? :)  

      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 31 июля 2014, 14:28

        1

        Подтверждение моих слов.

        Клиент - это организация-заказчик, с ней SLA.   Пользователь - это сотрудник клиента. Приоритет у события (лучше привязать критичные узлы к P-1 и P-2, в т ч рабочие станции менеджеров, бухгалтерии, сервера, сетевые узлы, то есть любое событие привязать к высоким приоритетам).

        Что теория говорит про такую ситуацию - ею тут, кроме слова SLA не пахнет.

        Пример неудачный, ИФНС принимает электронные документы до 12:59  последнего дня. Обрабатывают все одно на следующий.

        Неприменение теории хорошо, когда бардак на предприятии позволяет ему существовать. Но если бардак существует, то это "болезнь Паркинсона", не о человеческом здоровье речь,  а о болезни предприятий из "Законов Паркинсона".

         

        • Аватар

          Севрук Владимир [sevruk.com], 31 июля 2014, 18:47

          1

          Мы можем заменить отчет в ФНС на завсиший на удаленном складе 1С, докменты из которого ждет последний на сегодня покупатель, которому нужно получить товар. Суть от этого незменится - наш клиент, это не просто организация-заказчик, а ее сотррудник и его покупатель.

          И если SD не попытается помочь ему здесь и сейчас любым способом, который решит его проблему (пусть даже подскажет, как отправить покупателя без окументов) - то в конечом итоге это отразится на самом ИТ-бизнесе самым печальным образом.

          Наш бизнес не про SLA и агентов. Он про то, как делать пользователя счастливым.

          Единственное мерило качетсва работы SD - это уровень удовлетворенности клиента.

          • Аватар

            Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 01 августа 2014, 10:58

            0
            Последнее предложение и есть цель теории.  Только вот что, забудьте про SLA деньги идут и ладно.  SLA подразумевает, что вы обязуетесь сделать лучше, но не бросить спецов на помощь удаленному филиалу если это принесет убыток. Владимир, Вы говорили, что нужен отдельный сотрудник для работы с дебиторами. Зачем?  Да, дебиторка в сервисе распостранена как грипп.Прямо в договоре указываете или устно говорите, что претензия последует через месяц(2,3 итп) после задержки платежа. Если клиент адекватен, то в ответ на претензию объяснит в чем дело. Нет - ему не повезло, он с АПК не знаком, кроме денег   он оплатит судебные издержки свои и истца. Клиент теряется, но он не адекватен, таких мало.
          • Аватар

            Перерва Станислав [paranoya], 01 августа 2014, 16:20

            0

            >>И если SD не попытается помочь ему здесь и сейчас любым способом,

            В это время звонит другой заказчик, с похожей проблемой и до SD не дозванивается в течении 15 минут, ибо все сотрудники первой линии заняты (они же всего всем помогают). Клиент недоволен и разрывает контракт стоимостью 50К рублей. ;)

            Или так: звонит тот второй клиент, SD занято, звонок переадресуется на вторую линию и за пять минут сотрудник второй линии решает схожую проблему (ибо квалификация!). В то же время первая линия героически превозмогает возникшие трудности оставаясь недоступной для остальных клиентов и все звонки разного уровня компетенции валятся на агентов.

    • Аватар

      Севрук Владимир [sevruk.com], 31 июля 2014, 13:51

      0

      Или...

      Поступает заявка от руководства клиента на удаление всех паролей на всех рбаочих станциях. Клиент маленький, AD нет, ничего нет, окромя TV.

      Что там нам говорит теория? Какой агент или овнер должен общаться с конкретным юзером на конкретном компьюетере? :)

      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 31 июля 2014, 14:44

        0

        Теория говорит, что каждому свое.  Экспертиза аутсорсера ограничена TeamViewer'ом.  Поддержать что-то серьезное он не сможет.

        AD имеет смысл от 5 пользователей.  

        • Аватар

          Севрук Владимир [sevruk.com], 31 июля 2014, 14:53

          0
          Ну т.е. такого клиенты мы не будем делать счасливым? Так что ли?
          • Аватар

            Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 31 июля 2014, 15:28

            0

            Мы не можем сделать того, чего он не хочет.  Он не хочет быть счастливым, но если он хорошо платит, можно симулировать счастье. И он будет счаслив.   Пример (реальный) - 15 пользователей 1С. Смотрю спецификацию - сервер 2 х Intel Xeon E5-2660v2,  64 G, массив SSD..,  причем Dell. ИБП online + 2 Batt. Win 2012R2 Std, MS SQL 2012 или 2014, CALs,  WinRmtDsktpSrvcsCAL 2012 , SQL CAL. Спрашиваю так? Да, там КА, ключ 1С под сервер. СХД еще присмотри.  Доступность нужна высокая. Проект обслуживания, инструкции и т д. Оне согласные есть. 

            Я сползаю со стула. Но клиент будет счаслив - собестоимость его обслуживания будет низкой. А платить он готов не 15 тыс руб в месяц на все про все. Или у Вас такие клиенты маленькие без AD 30 платят? А админам Вы - по 35? 

             

      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 01 августа 2014, 16:12

        0

        Это вообще просто - заявку открыли и передали Васе-админу, он удалённо всё и поменял. О чём написал в заявке и поменял статус. Затем сотрудник SD позвонил клиенту и сказал, что всё сменили и ждёт подтверждения в течении Н-часов, и если его нет, автоматически заявка закрывается как выполненная.

        Звонить клиенту не обязательно, можно SMS-кой, можно почтой. Можно и позвонить, для большей сатисфакции клиента, если это руководство. ;)

        • Аватар

          Севрук Владимир [sevruk.com], 01 августа 2014, 18:19

          0

          Вот только "он удалённо всё и поменял" не прокатит так легко, как хотелось бы :)

          1. Клиент не оповестил своих сотрудников об удалении паролей.

          2. Доступ на компьюетры без участия сотрудника не возможен.

          3. Сотрудники противятся удалению паролей и матерятся на Васю-админа по телефону. Вася обижается :)))

          Как будем клиентского счастья достигать? :)

          • Аватар

            Перерва Станислав [paranoya], 01 августа 2014, 18:59

            0

            Владимир, хотите на ходу правила менять?

            1. И? Кто будет виноват? Конечно же руководство клиента, ибо оно санкционировало.

            2. Видимо это какая-то суперсекретная разработка ОС. ;)

            3. Как они могут противиться, если ни о чём не знают?

            А теперь вариант решения:

            Агент, то есть наш Вася, звонит на фирму секретарю и предупреждает, что через 30 минут пароли будут изменены, по поступившей заявке от их руководства. По нашему регламенту, секретарь обязан оповещать всех сотрудников фирмы если будут производится массовые изменения. Секретарь оповещает, и Вася меняет пароли.

            • Аватар

              Севрук Владимир [sevruk.com], 01 августа 2014, 19:11

              0

              Вот вы все вроде правильно пишите. Но у меня складывается чувство, что работы у вас нет :))) уж простите.

              Потому что в реальной жизни все не так происходит.

              1. Не наше дело обсуждать роль руководства клиента. 

              2. Вы никогда не подключались по Тимвьюверу? нужен пароль со стороны пользователя, если чо. И да, устанавливать TV-сервер запрещено договором.

              3. Они могут противиться чему угодно, потому что все происходит на их глазах, а руководство до них не донесло. А еще бывает так, что это личный ноутбук сотрудника например - BYOD. Но руковдтсво тупо про это забыло.

              Агент Вася должен звонить секретарю? :))) А если секретаря нет? 

              • Аватар

                Перерва Станислав [paranoya], 01 августа 2014, 21:03

                0

                Хорошо, будем довоить ситуацию до абсурда:

                3. Если это личный ноутбук, то в поддержку он не входит. Если входит, то с какими-то ограничениями (ибо он личный). Поэтому сброс пароля идёт в эротический терренкур. О чём стоит напомнить руководству клиента.

                2. Сбросить пароль можно удалённо и без Тимвюьера. Но можно довести этот пункт до сферического состояния. ;)

                1. Не понял, что имеется ввиду.

                :) Секретаря специально написал. Нет его? Тогда есть ответственный, который прописан в договоре. Доводим до следующей ступени: ответственный вышел в туалет. Ибо, если он заболел, то есть временно замещающий. Ну и на крайний случай - звонок ретивому руководству с вопросом: Вы всех предупредили об замене паролей? Если нет подтверждения, то ничего не делаем (о чём говорим руководству) - это можно прописать в договоре, чтобы юзеры читали инструкцию по работе с ТП.
                Если клиент адекватен, то он обучаем, если неадвекватен, то трахать себе мозги будет аутсорсер. И напрягаться каждый раз с ФНС и 15 минутами, ибо клиент дрессирует аутсорсера.

                 

                • Аватар

                  Севрук Владимир [sevruk.com], 01 августа 2014, 21:21

                  0

                  Правда жизни в том, что неадекватных клиентов 98%. Если рассматривать их "простые человеческие желания" как неадекватные.

                  Вот например тема заявки: Вход в почту gmail без пароля

                  А вот текст: Сегодня, на ....., наблюдал такую картину, на компьютерах И А и К И: включаем компьютер , запускаем бразуер Chrome, открываются вкладки, которые были открыты в последний раз, среди которых наша корпоративная gmail почта - открылся ящик сотрудника, безо всяких паролей. 

                  Как вы думаете, что реально имел в виду руководитель компании, который писал эту заявку? И должны ли сотрудники SD "обчуать" руководителя бизнеса правильно формулировать мысли? :)


                • Аватар

                  Севрук Владимир [sevruk.com], 01 августа 2014, 21:35

                  0

                  >Если нет подтверждения, то ничего не делаем (о чём говорим руководству) - это можно прописать в договоре, чтобы юзеры читали инструкцию по работе с ТП.

                  >

                  Это не работает. К сожалению. И не будет работать.

                  Договры даже если и читают, то забывают, что там написано на следующий день.

                   В бизнесе никого не интересует SLA, регламенты, читать инструкции и т.д.

                  Люди на местах не становятся умнее. Скорее наоборот.

                  И бизнесы от техподдержки в итоге ждут того, что назвается в статье:

                  Ваша цель сделать пользователя счастливым.

                   

                  И речь не о том, чтобы попу подтирать пользователям. Ни в коем случае.

                  Но речь о том, что рабочие процессы техподдержки должны быть настроены в первую очередь на сервисность. Т.е. каждый агент и овнер должен быть в первую очередь сервисменом, а в десятую "специалистом по 1С". И процессы ITSM в этой истории играют самую плохую роль.

                  • Аватар

                    Перерва Станислав [paranoya], 08 августа 2014, 14:57

                    0

                    >>Ваша цель сделать пользователя счастливым.

                    Счастливый пользователь - это такой пользователь, который на своём компьютере царь и бог (читай администратор) и он не хочет, чтобы на его компьютере стояли антивирусы, потому чт оони тормозят (так написано на каком то сайте или он прочитал это в каком то журнале), но хочет,  чтобы вирусов небыло. Он хочет, наустанавливать кучу программок и чтобы всё это работало, при этом он не соблюдает простые меры по системным требованиям. В связи с этим, он хочет, чтобы условный 3D Max считал на его Целероне весь Аватар за две секунды и хочет, чтобы купленный фирмой Интернет в виде 2Мбит, работал как 100Гбит. Вот это счастливый пользователь. Вы к тому стремитесь? Давайте, подстраивайте свои рабочие процессы под счастливого пользователя.

                    А, да, я забыл, юзер ничего не хочет делать вообще, ни хочет загружать свой мозг - пусть компьютер сам всё делает, он же компьютер.

                    • Аватар

                      Севрук Владимир [sevruk.com], 08 августа 2014, 15:14

                      0

                      вы натурально глупость написали

                      • Аватар

                        Перерва Станислав [paranoya], 08 августа 2014, 16:27

                        0
                        Это сборный типаж пользователя, который не хочет ничего знать. Под таких предлагаете подстраиваться со своими процессами?
                        • Аватар

                          Севрук Владимир [sevruk.com], 08 августа 2014, 19:46

                          0

                          у нас нет таких пользователей

                          ну или мы про них ничего не знаем

                          наш пользователь как правило работает с электронной почтой, вордом, экселем, 1С, интернетом

                          если у пользователя есть Автокад, то он лицензионный

                          если это директор, то он работает на макбуке

                          он не просит поставить игрушек

                          и всегда оплачивает счета за увеличение памяти

                          как то так

                          • Аватар

                            Перерва Станислав [paranoya], 08 августа 2014, 20:24

                            1

                            А у меня появился один сотрудник у клиента, который захотел себе права админа, чтобы ставить программки. Тут же предложили ему позвонить директору, чтобы он дал добро. И как только трубку передали мне, то директору сразу было предложено, что за этот компьютер будет отвечать либо он сам, либо этот сотрудник. После чего все разговоры про админство были забыты. Но это самый простой вариант. Я видел много неадеквата - не хочу 7-zp, хочу Winrar, и руководство такое же. Пришлось позаимствовать иконку у Winrar. :)

                            Поэтому, по мере сил надо поднимать уровень компьютерной грамотности у людей, в том числе и обучению правилами обращения в ТП. Это, в дальнейшем, экономит много времени и себе и клиенту.

                            • Аватар

                              [Tundra], 21 января 2015, 13:09

                              0
                              Я по такой причине вообще ушёл из сисадминов. Нервы дороже.
                  • Аватар

                    [Tundra], 21 января 2015, 13:10

                    0

                    Ваша цель сделать пользователя счастливым.

                     
                     
                     
                    Закажите ему фею с полным наобором. =)
    • Аватар

      Севрук Владимир [sevruk.com], 31 июля 2014, 13:56

      0

      Или...

      Закрыл агент заявку на обновление 1С, поставил статус "Выполнено" и... не сообщил об этом пользователю. И SD тоже не позвонила пользователю. А пользователь - это Клавдия Ивановна, которая сидит и ждет, когда же ей 1С обновят. И в почту она не смотрит. И вот она уже сидит такая, а на часах 19. А ей так никто и не сообщил о том, что 1С-ка то готова уже была в 15 часов.

      Что там теория нам говорит про Close Callback?

  • Аватар

    Севрук Владимир [sevruk.com], 31 июля 2014, 13:29

    0
    Очень важная статья с точки зрения идеологии ИТ-бизнеса. Но как и всегда, комментариев по сути статьи - 0.
    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 31 июля 2014, 16:18

      1
      А что говорить? Андрей всё верно расписал. Но есть одно "но", всё, что он сказал, применимо к SD, в которой есть все эти агенты. А когда роль такого агента выполняет SD, то b возникают эти "7 правил сотрудника техподдержки".
      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 31 июля 2014, 17:28

        0

        Угу, ИТ-отделы почти все под это "но" попадают, да и аутсорсеры не лучше, не всегда, просто иногда клиент настаивает на своей дурацкой схеме. Что до ИТ-отделов, сначала ищут сисадмина с неимоверным количеством умений и навыков типа такого, потом выясняется, что работа -  за пользователями бегать. 

        8-е правило - заказчики не переведуться.

         

        PS я все "Описало Управления изменениями на коленке" никак не допишу, многим было бы полезно, спасибо тогда, что навели. 

  • Аватар

    Maymanov Viktor [viktor.maymanov], 01 августа 2014, 09:39

    0

    Эта статья побудила меня зарегистрироваться, хотя уже месяц сижу на этом ресурсе. Возникли вопросы (хотя интуитивно понимаю что аудитория не совсем целевая, но адекватность и теплота в комментах растопили застенчивость):

    Каков порог вхождения в эту специальность? (Обобщение для всех организаций и направлений деятельности)

    Корректно ли ее рассматривать для вхождения в ИТ-отрасль? (При планировании в развитии в администрировании, программировании или более специфичные области)

    Конечно поиск выдал более близкие статьи по данным вопросам, но их бородатость не вызвала желания воскрешать древние статьи.

    Неоднократно наталкиваясь на мнения по дефициту блеска в глазах у молодых специалистов, во мне просыпалось понимание, что мне это не грозит. В последнее время все чаще задумываюсь о смене сферы деятельности и начинаю копать соответствующие ресурсы.

    Заранее благодарю за потраченное время для персонального ликбеза по данному вопросу:)

    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 01 августа 2014, 16:26

      0

      В какую специальность вход? В сотрудника техподдержки?

      Для вхождения в ИТ-отрасль, стоит определиться, с тем, чем будешь заниматься. Сразу занятся всем нормально не получится.

    • Аватар

      Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 10 августа 2014, 14:24

      0

      Смотря что хотите сделать )
      Вхождение в а-ля аутсорсинг -техподдржку - 3-5 лет на обучение на практике в живых компаниях. Для  самозанятости этого хватит скорее всего.
      Для нормального создания организации со всеми атрибутами нужно иметь минимум 30-40 стартовых лямов. Которые сотрдники за два года прожрут и может начнут прибыльь приносить если повезет.