Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как вернуть недовольного клиента?

Как вернуть недовольного клиента?

Недовольные клиенты — одна из самых сложных проблем в бизнесе. Универсального способа исправить отношения с клиентами не существует. Каждая ситуация и каждый клиент требуют индивидуального подхода. Успех зависит от вашего умения слушать, гибкости и желания развиваться. Вот несколько советов, которые помогут вам вернуть недовольного клиента. Используя их, вы сможете превратить в лояльных клиентов даже ярых критиков.

Выясните что случилось. Не стоит начинать разговор с клиентом с извинений. Если вы не знаете за что извиняетесь, ваши слова прозвучат неискренне. Вместо этого спросите у клиента, чем именно он недоволен, внимательно его выслушайте и постарайтесь найти решение проблемы.

Определите причину проблемы. Нужно выяснить, в чем причина проблемы и кто в этом виноват. Даже если вы знаете причину, спросите у клиента, как он видит эту проблему. Он изложит вам свою точку зрения и может предложить решение. Подобный разговор покажет, что вы цените мнение клиента.

Подберите слова и интонацию. Ваши слова должны быть искренними и убедительными. Нужно завоевать доверие клиента, а это нелегко сделать в ситуации, когда эмоции на пределе. Сохраняйте спокойствие и терпение. Это успокоит клиента и поможет вам сосредоточиться на поиске продуктивного решения.

Предложите конкретный план действий. Выяснив суть проблемы, необходимо предложить конкретный план действий по исправлению ситуации. Неопределенные обещания решить вопрос ничего не дадут. Гораздо больше шансов вернуть недовольного клиента, если вы предложите конкретное решение проблемы.

Попытайтесь загладить вину. Неприятное впечатление можно сгладить, предложив скидку, подарочный сертификат или дополнительные услуги. Вам нужно вернуть не просто клиента, но и его любовь, лояльность и доверие. Для того чтобы достучаться до сердца клиента, нужен широкий добрый жест.

Будьте настойчивы. Клиент, привыкший к тому, что его игнорируют, может просто не заметить вашего стремления найти решение проблемы. Не отступайте. Если он требует чего-то запредельного, попробуйте найти решение, которое устроило бы всех. Клиент по достоинству оценит ваши усилия, когда победит свои негативные эмоции.

Подготовьте своих сотрудников. Первым с недовольными клиентами приходится иметь дело вашим сотрудникам. Второго шанса может и не быть, поэтому у них должны быть определенные полномочия решать вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, не дожидаясь распоряжений руководства.

Запустите специальную программу для бывших клиентов. Проведите кампанию в социальных сетях, которая покажет вашим бывшим клиентам, что вы нуждаетесь в них и готовы сделать все, чтобы они вернулись. Предложите им специальные цены, индивидуальные решения, пожизненную гарантию качества и т.п.

Учитесь на ошибках. Вернув клиента, постарайтесь сделать все возможное, чтобы удержать его. Ни в коем случае не допускайте повторения ситуации. Найти новых клиентов гораздо дороже, чем сохранить существующих, поэтому удовлетворение клиентов должно быть одной из ваших приоритетных задач.

Порекомендуйте другую компанию. Если клиент решил уйти, вы можете предложить ему воспользоваться услугами другой компании (например, вашего партнера). Нужно двигаться дальше и строить новые деловые отношения. Ваша рекомендация покажет, что вам небезразлична дальнейшая судьба клиента.

По материалам allbusiness.com

Дополнительные материалы

Комментарии (24)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 06 декабря 2012, 14:38

    1

    Практика показывает, что если недовольный клиент решил уйти, то ничто его уже не остановит. Уйдет по-любому!

    Правда иногда возвращаются, но ненадолго. Потом снова уходят:))

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 06 декабря 2012, 16:14

        0
        +100500! :))
      • Аватар

        Пустовит Андрей [apustovit], 06 декабря 2012, 16:18

        0
        "Чем меньше женщину мы любим, тем больше нравимся мы ей"  :) (c) Не помню откуда.
        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 07 декабря 2012, 10:31

          0
          Т.е. ты предлагаешь забивать на недовольных клиентов и тогда они перестанут выёживаться? :))
          • Аватар

            Пустовит Андрей [apustovit], 07 декабря 2012, 12:12

            0

            Что понимать под словом клиент? Мой клиент - это тот, кто платит мне деньги или принимает решение об оплате. Как правило это собственник или наемный директор. Персонал компании я не считаю за клиентов. Знаю, что это плохо, но так есть. В байки про зарабатывание ими денег на мой контракт уже давно перестал верить. На практике из 10 человек персонала клиента 9 конкретных дебилов(ок), отсюда и страшная текучка. И их задача в основном принести/подать. Считать их клиентами? Увольте.

            Пошли дальше. Что такое "довольность"? С точки зрения среднепотолочного клиента - сидение на шее и болтание ногами. Взлом экаунтов фконтактике, мейлру, установка автокадо-илюстраторо-фотошопов и т.д. (Это персонал). "Сделайте мне эксчендж, чтобы я мог как... За что столько мыжевамденьгиплатим????" (Это желание руководства) Поскольку безграмотность вопиющая, в том числе и в процессах. Ни кто в здравом уме не будет сажать себе на голову персонал клиента. И в соответствии с доктриной "довольности" имеем недовольного клиента. Вывод. Или ты станешь раком, но через некоторое время тобой будут все равно не довольны, поскольку хотелки растут. Или ты изначально обломаешь весь идиотизм и включишь счетчик, и тобой будут не довольны сразу. Вариант №2 мне больше импонирует.

            • Аватар

              Ланцев Андрей [Sansey], 07 декабря 2012, 12:28

              0

              А я и не говорил, что персонал считаю за клиентов:)) Только ЛПР.

              В остальном с тобой согласен. При первых же потугах меня на что-то нагнуть ставлю жесткие рамки. Иначе потом не разогнешься:)))

            • Аватар

              Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 07 декабря 2012, 15:12

              0

              именно "Вариант №2" у себя и пробиваем, при этом всеми фибрами души ратуем за клиентоориентированность.

              сейчас наконец-то смогли убедить бааальшое начальство о неоходимости наведения порядка. раздаю техникам мягкие ежовые рукавицы и... приступаем.

              • Аватар

                Пустовит Андрей [apustovit], 07 декабря 2012, 15:16

                0
                Вы для себя понятие "клиентоориентированность" как определили?
                • Аватар

                  Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 08 декабря 2012, 12:41

                  0

                  лично для меня - очень просто: все работает и ко мне не пристают:)

                  а вот для нашего отдела - это намного сложнее...

                  было: "ну выжепрограмисты - вот и делайте, а то генералу пожалуюсь!" - и жаловались, и приходилось вместо устранения инцидента "ярлычки на рабочий стол добавлять", а потом за просроченный инцидент "отхватывать"...

                  теперь: "я заявку сделал(а) - когда сделаете? в заявке срок указан? ну щас посмотрю! чтой-то долго (не то, не так) - я генералу пожалуюсь!!! ой! вы по приказу генерал работаете?! ой! ну извинте, ну пожалуйста можно как-нибудь побыстрее (*получше, еще вот это)? только через заявку? только по очереди? ну ладно подожду (еще одну заявку напишу)"...

                  естественно "красные" инциденты делаются вне очереди - бизнес останавливаться не должен, а вот все остальные резко довольно "по носу" получили...

                  грубовато конечно, но в наших реалиях сработало

  • Аватар

    Безносов Илья Николаевич [ilnikbez], 09 декабря 2012, 14:36

    0

    Вернуть не сложно, сложно удержать.

    Суть любого недовольства зависит от субъективной оценки ситуации. Но самое важно что, после любой ситуации детали подзабываются, а вот впечатление остается. Действия в такой ситуации определяются нормой закона РФ.

    Если мой сотрудник не может решить вопрос с клиентом, то он передает его мне. 

    Я использую следущую метод:

    1. Предлагаю клиенту вернуть ситуацию как было, это значит он возвращает товар или услуги, а мы ему его деньги. Эффективность заключается в том, что тратить бизнес-время на решение субъективных проблем клиента очень дорого. И важно, что клиент все должен вернуть все в целости и сохранности :)

    2. Если клиент не готов рассматривать так проблему, тогда выясняем, что не так в товаре или услуге В большинстве случаев клиент уже использует товар или услугу, но получил не тот результат за который заплатил. Фактически клиент недоволен либо ценой, либо ценностью. Вот здесь важно сделать шаг на встречу клиенту, так как все упирается в те ожидания, бывшие у клиента до получения результата. Количество или качество? Нужно разделить мухи от котлеток. То есть признавая количественное недовольство - клиента душит жаба, а признавая качественное недовольство - клиент требует внимания к его уникальности.

    3. При вопросе недовольства ценой - предложите другой товар (пробник :)), как компенсацию. 

    4. При вопросе недовольства качеством - предложите скидку на количественный показатель. Скидку есть смысл дать, за то, что клиент готов участвовать в контроле качества, а это уже лояльность.

    Обязательно перезвоните через 2 недели, убедитесь, что у клиента остались приятные впечатления.

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 10 декабря 2012, 14:43

      0

      Многих ли клиентов вы вернули и удерживаете до сих порт такими методами?

      Нельзя давать никаких скидок! Они при полученной скидке попросят услуг/товаров в 2 раза больше чем было раньше и глазом не моргнут!

      По первому пункту. Как вы представляете себе возврат клиентом полученных услуг по обслуживанию ПК или программированию 1С?

    • Аватар

      Пустовит Андрей [apustovit], 10 декабря 2012, 15:27

      0
      Как клиенту вернуть услугу? В целости и сохранности. После предложения такого плана действий клиенту, впечатление о Вашей компании может опуститься ниже плинтуса. Не находите? Напоминает выжимку из какой-то западной бумажно-бизнесовой ахинеи из серии "Как обслужить клиента и чтобы при этом ничего не болело" :)
      • Аватар

        Безносов Илья Николаевич [ilnikbez], 11 декабря 2012, 12:02

        0

        Открываем закон защиты прав потребителей. В нем прозрачно все написано. Потребитель может отказаться от любой  услуги и потребовать назад деньги или отказаться платить, аппелируя фактами. Но при наличии договора, слов не достаточно, должно быть письмо. Иначе действует пункт, о препятствии заказчиком исполнению работ.

        В этой теме, мы обсуждаем вопрос "как вернуть недовольного клиента". Под понятием "клиент должен вернуть нашу услугу" подразумевается следующее ...

        Любая услуга не материальна, и является обычно изменением свойств уже существующего объекта. "Вернуть услугу" - это значит, что клиент не оплачивает саму услугу, но оплачивает возвращение объекта в " статус скво", то есть до применения услуги. Иначе считаем, что он может пользоваться частично оказанной услугой (если клиент на середине свернул), извлекать прибыль/пользу, тогда о каких претензиях может идти речь? Пример: вы обслуживаете компьютеры у клиента, и прошло 2/3 срока. Клиент хочет разорвать договор, и не хочет платить абонентское обслуживание за эти 2/3 месяца. Вы соглашаетесь с его желанием, но с условием, что он оплатит, работу ваших сотрудников, которые вернут все работы в состояние "статус скво": поставят наместо сгоревший блок питания, удалят бекапы за последние 3 недели ... Если клиент принципиально хочет с вами растаться, тогда он пойдет на эти траты.

        Касаемо "впечатление о Вашей компании может опуститься ниже плинтуса", мнение определенной категории людей меня не интересует. Шантаж "а-ля" я про вас в газету напишу, это то же мне не интересно. Так как это полная болталогия. У вас свое мнение, у меня свое мнение. Почему вы считаете, что ваше мнение круче моего :)?

         

         

        • Аватар

          Пустовит Андрей [apustovit], 11 декабря 2012, 12:10

          0
          Вас ни кто не пытается "забороть" мнением. Не Вам одному плевать на мнение определенной категории людей. Я просто задал вопрос, получил на него немного своеобразный ответ про возврат на место сгоревшего блока питания. Находите с таким подходом клиентов - прекрасно. Не уходят они от Вас и не крутят пальцем у виска - вообще замечательно. Значит такой подход тоже имеет право на существование.
          • Аватар

            Безносов Илья Николаевич [ilnikbez], 11 декабря 2012, 12:20

            0

            Последний абзац был не в вашу сторону, а в сторону клиентов, которые пытаются использовать общественное мнение для давления.

            И еще раз: я не ищу таким подходом клиентов, я таким образом стараюсь вернуть недовольного клиента.

        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 11 декабря 2012, 12:35

          0

          Имхо, бред. Конечно если вы так работает, значит это как-то работает. Но бред же!

          Тыкать каждому клиенту в лицо ЗоЗПП - так с вами никто работать не будет.

          Удалять бэкапы за последние три недели? Вас просто пошлют. Просто не будут платить и все! Ни по договору, никак! Такие ситуации решаются только в судах...

          И никто ни на какие траты не пойдет. Я просто вспоминаю всех последних клиентов, которые уходили. Да и слава богу! Я только перекрестился. Я представляю, что было бы, если бы я стал им тыкать законами и просить вернуть услуги:))

          Работа по предоплате - вот что исключает все риски и терки! Все остальное - лирика. Иначе будьте готовы к тому, что вас элементарно кинут. А в нашей стране это как с добрым утром.

          • Аватар

            Безносов Илья Николаевич [ilnikbez], 11 декабря 2012, 17:36

            0

            Очень рад за вас, если вы просите и просите... А текст нужно внимательнее читать, а не выдирать слова из контекста. И формулировки же у вас "тыкать каждому клиету в лицо".

            Предоплата / постоплата - это лишь форма оплаты. Если вы взяли предоплату и думаете, что не встретите клиента, который вас через суд не накажет за плохую услугу, то это вы зря. А вот за предоплату принято давать скидку.

            Еще раз давайте поставим ударение над обсуждением - как вернуть недовольного клиента и не надо навязывать, что я данный метод использую со всеми клиентами.

            • Аватар

              Ланцев Андрей [Sansey], 11 декабря 2012, 17:53

              0

              Ударение я уже поставил. Недовольного клиента вернуть можно, но не надолго и по сути не нужно! Пусть гуляет. Ищет где подешевле и получше. При этом по умолчанию имеется ввиду, что услуги я оказываю качественно!

              По предоплате - кто это такое придумал, чтобы давать скидку за предоплату? Я ее потому и беру, чтобы вот таких ситуаций не возникало с недовольными клиентами. Т.к. клиенту как бы уже оплатил и ему ничего не остается, как просто получать свою услугу.

              За формулировочки простите, это не попытка личностного оскорбления:)) Просто так мысль на клавиатуру легла:))