Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Совет специалиста. Платить или не платить?

Совет специалиста. Платить или не платить?

За все свое время ИТ-специалиста, мне ни разу не достовались знания на холяву. Сначало унивирситет, потом копеешнея практика, потом самоучение и ковыряние которое тоже отнимало очень много времени и сил. С появлением больших проектов, появилась потребность оброщаться к профессионалам и когда они мне выставляли счет, мне и в голову не приходило его не оплачивать. Не говорю уже о повышении квалификации на основе сертификации, цены кусаются но это не уменьшает желающих получить подобные знания и подтвердить их документально.

Так почему же Пользователь требует от меня бесплатной консультации?

Когда я работал на Дядю у меня была четкая позиция, НЕ консультировать, Не объяснять, НЕ пояснять. Конечно, подобная позиция меня переводила в статус "врага" в лице сотрудников, но мне от этого было ни холодно ни жарко, + - еще одна обида на ИТ-Одел, что не дали полазать по порнушке или социалке, или что скинули видео как в контру отдел на отдел играли. Все это относится к устной консультации, heldesk и  FAQ  конечно же содержал архив вопросов и ответов (видео. текст, фото).

Так сложилось, что теперь я не работаю на Дядю, но пользователи остались. Теперь при не ответе на устный вопрос клиента во время каких то работ, они тоже переводят меня в статус "не доброжелателя". А как показала практика если народ не полюбит то все твои заслуги и успехи (которые они не видят) быстро накроются. Нашепчут руководителю и прощайте денюшки (

После потери парочки клиентов по таким мотивам, я стал лояльней к подобным вопросам, но это отнимает время и как мне кажется должно фиксироваться оплатой.

Комментарии (16)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 27 февраля 2012, 10:25

    0
    А разве абонентка вам не оплата? Нет, конечно ситуации бывают разные и консультировать юзера по вопросу, как и чем сохранять видео с ютюба я бы не стал. Но какой-то лимит моих знаний входит в оплату. Например подбор техники. Или вы хотите брать с клиента деньги за то, что подберете ему оптимальную модель принтера под его офис?
    • Аватар

      Дмитриев Александр [ka], 27 февраля 2012, 12:52

      0
      Нужно расти тогда и бесплатные ответы на вопросы не будут нужны
    • Аватар

      Мутев Сергей Викторович [MoNGoL], 27 февраля 2012, 16:13

      0

      Абонентка это понятно, в вопросе выбора при покупке железа или софта, будет обязательная консультация. Тут я говорю о вопросах другого типа, вопросах на ходу, то что может спонтанно родится у человека в мозгу и вылиться в виде вопроса на тебя. При этом человек не удосуживается сам почитать о решение или задуматься, а так ли необходимо ему это.! Пример: Вы не подскажите - почему когда принимаю почту на компьютере, все письма помечаются как прочитанные, а потом когда принимаю почту на планшете она снова приходит как новая не прочитанная.? 


      очень хотелось ответить НЕТ, но пришлось потратить минут 40 на изучение настроек почтовых клиентов (Компьютера и Планшета) и в итоге через веб-морду интуитивное  снятие галок привело к нужному результату. В итоге 1 час в никуда, а вам ой, спасибо большое. 

      • Аватар

        [simkamak], 27 февраля 2012, 19:05

        2
        А я наоборот, и пока на дядю работал, и сейчас, когда работаю сам на себя, отвечал людям на их вопросы.... подробно, лез в дебри, разбирался, но отвечал....  ДА люди ленивы. ДА им проще спросить. НО сейчас 80% моих клиентов - те люди которых я когда то не послал, а помог в чем то разобраться...  когда то мы вместе работали на дядю, а теперь они руководители и собственники бизнесов и как думаете кому в первую очередь они звонят по любым своим проблемам? Правильно - мне.... только теперь они готовы платить и платить сполна,  не выбирая между конкурентами. Плюс ко всему эти вопросы на которые с ходу не дашь ответ, дают пищу для ума, своего рода разминка, ответы на эти вопросы идут в собственную копилку знаний. 

        Но есть и люди, особые любители халявы, для которых я всегда занят. Даже если потолок плюю. Но их не всегда удается вычислять сразу, к сожалению. 

        А у вас самих не бывает простых вопросов к людям не вашей профессии? к юристам? к врачам? к бухгалтерам? ДА, можно нагуглить практически всё, но спросить у профессионала - быстрее. Опять же лишнее общение с людьми чаще всего оказывается только на пользу. 

        ЗЫ.  У нас одна организация вернулась к нам на обслуживание благодаря хорошим отношениям с сотрудниками. Руководство по своим политическим причинам решило отказаться от наших услуг в пользу другой организации. Через примерно год сотрудники вынудили руководство опять заключить договор с нами. Как раз из за отзывчивого отношения. 

        • Аватар

          Мутев Сергей Викторович [MoNGoL], 28 февраля 2012, 09:07

          0
          "и как думаете кому в первую очередь они звонят по любым своим проблемам?" ужас, я бы телефон давно бы уже сжег,  если бы мне все мои клиенты на него звонили по Любым вопросам. Попробуйте  вот это и вы увидите как жизнь ваша наполнится спокойствием. 
          А насчет Юристов и т.п. вот ни давно нужен был типовой договор на Консалтинг, нашел в интернете написал письмо, сказали что лучше мне подьехать. Нехотя но приехал, захожу улыбаются все.! Говорю так мол и так - Извините консультация платная и пальчиком на окошко кассира.! Вот вам и посоветовали.!   
          • Аватар

            [simkamak], 28 февраля 2012, 09:18

            2
            да уже попробовал, оценил, внедряю. Мысли сжечь телефон иногда появляются. Но читая всякие материалы по влиянию продаж и маркетинга, о том что как неэффективны "холодные" звонки, что нужно сделать так что бы клиенты сами тебя искали, опять же "придумай свою фишку и продавай ее" - все ради того что бы бизнес не загнулся и не развивался. А мне на данный момент не приходится для это прилагать особых усилий. люди сами меня ищут. мне остается лишь успевать отвечать на звонки и делегировать задачи. Думаю многим известно, что довольный клиент приведет еще трех, а недовольный отпугнет десятерых, так вот и у нас, люди которых я сделал довольными когда то, ответив на пустяковые или не очень для меня вопросы, уделив немного внимания, обращаются сами, рекомендуют нас друзьям и знакомым. Да и я могу обратиться с вопросом к знакомым, и мне еще ни разу не указали пальчиком на окошко. Хотя я всегда предлагаю расплатиться в итоге деньгами, кто то берет, кто то нет. Я себя чувствую комфортнее, когда берут деньги. 
            • Аватар

              Мутев Сергей Викторович [MoNGoL], 28 февраля 2012, 09:40

              0
              Не будем спорить у каждого свое виденье. Но есть такое слово Масштабирование, так вот одно канальный  телефон когда то должен стать CallCentr-ом и вам лучше сейчас думать как Автоматизировать этот процесс не жили пытаться всем угодить. Не знаю, мы вообще не принимаем пока войс, хоть ты тресни.! И ни чего народ привык. Зато мы можем делать отчеты по инцидентам, выявлять проблемные зоны и вовремя на них реагировать, такое предвидение очень ценят наши клиенты. 
              Вот это тоже обязательно просмотрите. Может измените отношение к телефонным переговорам )
              • Аватар

                [simkamak], 28 февраля 2012, 15:13

                0

                Сергей, я так понял мы сейчас о разных вещах говорим. Я говорю о новых клиентах, вы говорите о фиксировании запросов имеющихся клиентов. 

  • Аватар

    Мартикайнен Андрей [Wooster], 27 февраля 2012, 14:23

    0
    Для меня тоже очень актуальный вопрос. По 1С закончил перечень доработок, решения требуемых вопросов, потом, спустя некоторое время, появляются вопросы, например, по типовому функционалу: а как это делается, как то, а почему у меня тут неправильно считает ? Как правильно давать понять, что это требует моих временных затрат (либо текущие знания все-равно требовали временных затрат в прошлом). Как брать за это деньги, так, чтобы Заказчик (или сотрудник Заказчика, с кем непосредственно работал) не обиделся и не "отвалился" ?
    • Аватар

      Мутев Сергей Викторович [MoNGoL], 27 февраля 2012, 16:21

      0
      По 1с у нас человек на такие вопросы обычно отвечает ссылками на платные учебные курсы или материалы.! В вопросе по многому ПО можно смело выставлять счет на консультацию, при чем человек даже увидит выгоду, по сравнению с покупкой целого курса.
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 28 февраля 2012, 08:38

        0
        Исходя из примеров - вопрос про почту чисто в кассу - это ваша прямая обязанность объяснить/настроить и т.д.
        По 1С - стандартно договор на обслуживание и абонентка за телефонные консультации. В пределе - организовать индивидуальные курсы конкретному клиенту, раз уж у него сложности с юзабилити.
  • Аватар

    Гришин Алексей [AlexGree], 29 февраля 2012, 09:27

    0
    Мне кажется дискуссия в сторону ушла - нравится-не нравится, хорошие-плохие.. А ведь Сергей правильную тему поднял, я ее сформулирую так: как не рассориться с клиентом и не превратиться вместо коммерческой организации в бесплатное бюро нескончаемых добрых советов. Не знаю как у вас коллеги, а мне платят за "ощщущаемую" работу. Задачу решил (т.е. софт поставил-настроил-обучил) - бабло получил. А если потом тетка от заказчика по телефону всю душу вымотает, вместо того чтобы мануал еще раз почитать - это, заказчик считает, не работа. Поэтому пару лет назад я стал поступать просто. По итогам месяца кол-во нормочасов, подтвержденных документами, увеличивается на 10% "на проведение консультаций". Либо - если не нравится - все консультации в письменном виде, прикладываются к актам как работа и тоже оплачиваются. Всё это естественно прописано в договоре. И никто ни на кого не в обиде. Бесплатный труд аморален, а кто считает что по телефону объяснить бабушке почему у нее "вот это голубенькое окошечко не видно из-за красненького" пусть кинет камень.
    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 01 марта 2012, 00:42

      1
      У нас в OTRS (используется для ServiceDesk) при закрытии Запроса выставляется способ решения - "удаленно", "выезд" или "консультация". И все в отчетах учитывается. В договоре указывается кол-во "выездов", "удаленных" решений и консультаций. И никаких проблем. Запросы принимаются от либо от уполномоченных лиц, либо от любых сотрудников компании клиента. И если в договоре есть услуга поддержки "АндроЧуд", то какие вопросы? А если нет, то мы консультируем 1 раз с очень вежливым предупреждением о необходимости внесения новых услуг в договор. И если это был абсолютно личный вопрос, то после этого обычно ничего не случается, тем более что Пользователь-Клиент получил все-таки решение. Если ему все-таки очень нужно -> наш нормочас стоит 1500 руб. - реквизиты на сайте - мы консультируем - вы оплачиваете хоть на почте. Если нет оплаты, печально, но не смертельно. Черный список предупредит о некредитоспособном Клиенте. И тогда уж точно - "Извините, в кассу!"

      • Аватар

        Мутев Сергей Викторович [MoNGoL], 01 марта 2012, 08:06

        0
        "мы консультируем - вы оплачиваете" вот так мы друзей и теряем ) Тем более, что человек в большинстве случаев абсолютно уверен, что его вопросик то пустяковый.  - А вы мне счет выставляете.? - Ну вы понимаете у нас консультация платная - Ой ладно и без вас разберусь.! При этом если человек не смог разобраться то  просто забивает на проблему, а вот если смог да еще и как он предполагал без заморочек.! Тут пиши пропало, теперь он всем расскажет как за пустяковое действие вы с него денег требовали.! 
            Наверно тут должен быть баланс, зависящей больше от совести обращающихся за помощью людей. Есть те кто знают чувство меры, а есть те кто просыпается от слова ХОЛЯВА.! 
        • Аватар

          Юсов Алексей [alexus], 01 марта 2012, 11:30

          0
          Сергей, не стоит мешать все в одну кучу. При чем тут друзья? И для клиентов тоже могут быть разные варианты ответов. Зависит от вашей политики по поддержке лояльности клиентов.
          И совесть тут не при чем. Каждый человек знает, что за все в жизни приходится платить. Если "халявный" вопрос задает ЛПР - это один вариант, а если злобная бабушка - другой.