Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Методы повышения лояльности пользователей к ИТ и службе Service Desk

Не секрет, что отношение пользователей к ИТ в целом, и к процессам поддержки в частности, далеко от идеальной. Где-то ситуацию внутренними или внешними (привлечение консультантов, например) силами удается сломать. Попробуем это сделать без привлечения консультантов? ;)

Можно предположить, что корень проблемы лежит в:

  • отношениях к любым изменениям;
  • обычной неприязни к ИТ;
  • отсутствии донесения полезности той же службы Service Desk;
  • подставьте свой вариант.

Однако, целью данного топика является вовсе не попытка разобраться в причинах. Скорее, наоборот, хочется поделиться механизмами, пусть подчас простыми, которые повышают эту самую лояльность пользователей к ИТ в целом и к процессам поддержки услуг в частности. Одна просьба — давайте делиться не механизмами автоматизации или организации процессов. То есть, вариантов вроде "выполняйте все инциденты в срок" или "повышайте прозрачность для пользователей рассылкой оповещений" — не предлагать. Сложно? Попробуем?! ;)

1.  Самый простой способ повышения лояльности и скорейшего "привыкания" к Service Desk, как к службе, на мой взгляд это настольная оригинальная и красивая раздатка. На ней может быть юмористическая картинка и, конечно, телефон первой линии поддержки.

2. Аналогичный подход связан с выпуском календарей со смешными фотографиями ИТ-шников, решающих проблемы пользователей. Эти календари должны также висеть в каждой комнате, либо на видных местах (дверь кухни, центральный столб коридора и т.д.)

3. А как насчет мотивации, повышающей лояльность, но более "ощутимой"? Пробовали ли Вы, например, награждать по итогам квартала самого активного "формирователя" заявок? Конечно, это все должно быть в шутливой форме и с шутливым призом. Подойдет даже сертификат, подтверждающий данное достижение :)

4. А поздравляли ли автора юбилейного 10000-го запроса? :) В качестве дополнения подарка может служить, например, в шутливой форме предоставление уникальной возможности регистрации 20000-го запроса :)

5. А приз самому "полуночному" автору заявки?

6. А переодевать или "награждать" ИТ-шников, работающих непосредственно на местах пользователей, какими-то веселыми атрибутами получалось? Уверен, любой пользователь, которому пришли включить монитор в розетку был бы рад, если бы к нему подошел ИТ-коллега в форме заключенного или с висящим на шее самодельным брелком-компьютором. А обматанный проводами?

Главное ко всему подходить с долей юмора и новыми идеями. И, конечно, не расстраиваться, если наши любимые пользователи не реагируют на определенные решения должным образом. Это же тоже фидбек! :)

А у вас есть подобные реальные случаи из практики? Делитесь ими! Уверен, что все с удовольствием пообсуждают их и, быть может, сами попробуют на практике!

p.s. Главное не забывать, что уважение, доверие и лояльность таких, зачастую, непонятных пользователей можно и нужно зарабатывать годами, а разрушить в одночасие.

Дополнительные материалы

Комментарии (31)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 16 ноября 2011, 16:27

    0
    Прикольно. Надо будет попробовать:)
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 16 ноября 2011, 19:59

    0
    Подставляю свой вариант:
    1. Ошибки в регламентах основного бизнеса или экономия на ИТ бюджете.
    То есть, к примеру из-за CRM сервера парализовало отдел продаж. Чью точку зрения примет администрация, даже если дымом от горящего ИБП заполнен этаж? Ну не себя не обвинят, продажники ценны - вы догадались, кто виноват? То же будет и с  бухгалтерией. Деск и вообще техслужбу не любят, считая ее дорогим, но не особо нужным центром затрат. Никакие финтифлюхи в борьбе с этим не помогут, единственный вариант, заручится поддержкой кого-то из топов, тогда продажники тоже "ходить" начнут.
    Кстати, аутсорсеру проще - он и так через топов работает.
    • Аватар

      Федулов Кирилл [kfedulov], 17 ноября 2011, 00:12

      0
      Андрей, что понимается под регламентами основного бизнеса? Регламенты взаимоотношений? Вы их где-то видели? На самом деле искать правых и виноватых можно бесконечно, хотелось чуть о другом. Приведенный пример никак не связан со средним значением лояльность ИТ у пользователей. В момент, когда у меня принтер не печатает, а форма нужно "2 минуты назад" мою лояльность не поднимет даже бутылка коньяка, потому что я все равно "получу" от начальства. Вопрос в том, что эту лояльность можно зарабатывать постоянно и уж точно далеко не только корректными регламентами и наличием макбуков в качестве рабочих станций. Не прав?
      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 17 ноября 2011, 07:48

        0
        Основной бизнес работает, и у него есть правила, как. Собственно они не регламентированы только в ларьке на базаре. Иначе никак. То есть есть правила работы и они иногда просто поражают. Вот чего я не видел, так это регламента где доступность ИС была бы ниже 100%. При этом наступление форс-мажора в лице энергетиков, отключивших весь район быстро отменяет регламент.
        Если все работает, ИТ в роли массовика-затейника может себя и пользователей развлечь,  но к делу никакого отношения.
        • Аватар

          Федулов Кирилл [kfedulov], 17 ноября 2011, 09:50

          0
          Андрей, ну то есть Вы абсолютно уверены, что если "все работает" (кстати такое может быть только в каком-то придуманном мире), то абсолютно все пользователи лояльны к ИТ и Service Desk в частности? Если так, то мне лишь остается порадоваться за такие организации и за таких пользователей :)
  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 17 ноября 2011, 03:00

    1
    В одном ИТ-отделе мы взяли с сайта СпортЭкспресса таблицу по угадыванию результатов матчей прошедшего мундиаля 2010. Загнали его в word. Сделали объявление на корп. портале с обещанием призов и с просьбой прислать заполненный файл на почту тотализатор@нашдомен. Участников сначала немного, потом народ втянулся.
    По окончании посчитали результаты и объявили победителей в мужском и женском разряде. Начальник финансового отдела очень удивился, когда ИТ-шники "вызвали" его за призом. Ему вручили коньяк Hennessy из стратегического резерва (подарки вендоров и интеграторов), а барышне из отдела по работе с клиентами (тоже из резерва) - IPhone!!! 
    Они нереально офигели! Теперь ИТшников все любят и ждут ЧЕ-2012!!!!!
    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 17 ноября 2011, 06:00

      0
      По большому счету все правильно. Но извечный вопрос: кто этим заниматься будет? Это же не 5 минут, чтобы придумать, реализовать, контролировать, награждать и т.д. Т.е. это либо для избранных клиентов, либо целенаправленно на тех клиентов где хромает "отношение к хелпдеску". У меня, честно скажу, нет людских ресурсов, чтобы затевать такие игры. Но идею полностью поддерживаю. Хотя, могу также сказать, у 95% моих клиентов с хелпдеском отличные отношения, т.к. они только через него и могут подавать заявки:)
      • Аватар

        Федулов Кирилл [kfedulov], 17 ноября 2011, 09:58

        0
        Андрей, ну давайте будем откровенны, во-первых время затраченное на организацию вручения приза за все тот же 10000-й запрос минимальна. Во-вторых, давайте также будем откровенны, что нет ни одного сотрудника, кто бы реально работал 8, и даже 7 часов (лень искать ссылку на исследования). В-третьих, это же и ваших сотрудников как-то отвлекает от рутины и однообразной работы? Разве нет?
        p.s. ну и не могу не прокомментировать ваши 95% удовлетворенности. Опыт показывает, что как раз таки необходимость регистрировать заявки через SD для некоторых пользователей как раз и является очень раздражающим фактором несмотря на все усилия в донесении его полезности. Поэтому, будьте аккуратнее с тем, когда думаете, что ваши представления о картине мира - реальны. Лучше их всегда подкреплять чем-то :)
    • Аватар

      Федулов Кирилл [kfedulov], 17 ноября 2011, 09:53

      0
      Алексей, спасибо! Вот это уже похоже на то, что хотелось услышать от участников сообщества. Какие-то реальные кейсы и советы, а не переливание из дуршлака в сито прописных истин, которые все равно мало где работают :) Подскажите, кто был инициатор и тяжело ли было это согласовать с ИТ директором? А может быть он сам был инициатором идеи?
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 17 ноября 2011, 11:33

        0
        95% - это потому, что я не испытываю трудностей с клиентами в отношении хелпдеска. Это у нас вообще считается априори - работа только через хелпдеск. И все звонят и даже ИП адреса и имена ПК свои с ходу называют:) приучили. А вот вопрос: кто этим будет заниматься? остается открытым. У меня люди работают работу (свою админскую) и если я админу предложу заниматься ерундой, типа поиска подарка, его оформления, доставки и вручения он меня просто не поймет (ерунда, конечно с точки зрения админа, я уже высказал свое мнение, что идея хорошая). Ну и не будем кривить душой - процесс заключается не только во вручении подарка. Его надо выбрать, найти, купить, оформить, доставить до клиента, вручить (причем подгадав так, чтобы клиент был на месте и ни о чем заранее не догадался). Я ни разу такие акции не проводил, но вот прочитав статью задумался, как бы это выглядело у меня. И у меня на данный момент нет возможности этим заниматься:) Поэтому я пишу все как есть.
        • Аватар

          Федулов Кирилл [kfedulov], 17 ноября 2011, 11:56

          0
          В любом случае за мнение спасибо!
          • Аватар

            Юсов Алексей [alexus], 17 ноября 2011, 21:10

            1
            Инициатором был мой зам! Со мной согласовать это было не сложно :-). Призовой фонд был из подношений поставщиков и операторов связи. IPhone типа подарил (умаслить хотели) один известный большой оператор. Я взяток и откатов не беру и не даю, так что принял решение, чтоб он распределился по-честному. Вот девушке и подарили. А финансовый директор и сам себе купит :-))))). 
  • Аватар

    Фролова Екатерина [Ka], 17 ноября 2011, 13:49

    3
    Предновогоднее время - лучшее для таких акций.
    Причем парадокс - перед новым годом обычно завал и работы очень много.
    Но при этом, зацепив какую-нибудь творческую идею, которой загорятся все - и текущая рутина пойдет веселей без нервных срывов.
    Примеры:
    1. сняли маленький ролик-поздравление от ИТ-аутсорсера внутри холдинга с Новым годом коллегам из других регионов и заказчикам (ИТ-менеджерам на стороне бизнеса и ключевым пользователям). Наложили музыку и вставки из фильмов на пару секунд в тему. Передавали приветы конкретным любимым заказчикам. Толпа молодежи из Хелп-деска очень трогательно читала сочиненный ими стишок. Клиент-менеджеры спели песенку из пары строчек. Под новый год разложили в регионы, раскинули ссылки. Люди увидели, как выглядят те, с кем они не один год общались только по почте или телефону. Позитива было море - со всех сторон.
    2. к пункту 1 из исходной статьи - используем коврики для мыши с контактами и расписанием обслуживания.
    3. простое дружелюбное отношение к пользователям и юмор: на срочную заявку по предоставлению маленького девайса 31-го декабря, ребята из поддержки упаковали его в коробочку, коробочку - в коробку побольше и т.п. Большую коробку оставили у секретаря с адресатом и словами "Мальчику Вове от Деда Мороза".

    Можно продолжать.

    Короче, лояльность пользователей к ИТ проще всего поднять через взаимность.
    И картинки, очень любимые многими, типа красной выше - тут вообще не в тему.
    Главное, чтоб никто не чувствовал себя "умнее".
    Вот приемами, как повысить лояльность своих ИТ-шников к пользователям, стоило бы поделиться. Никакие семинары по сервисному поведению не помогают, если нет пиетета к заказчику любого уровня на всех ступеньках в ИТ-службе.
    Кроме того.
    Если глава организации-аутсорсера или ИТ-директор считают все это идиотизмом, или коллектив привык работать по должностным инструкциям и с постными лицами выполнял бы то, что "придумало начальство", то какие бы идеи не витали в воздухе - реализация выльется пшиком. Но это очевидно.
    • Аватар

      Федулов Кирилл [kfedulov], 17 ноября 2011, 14:01

      0
      Екатерина, очень любопытно, особенно про коврик. Вроде на поверхности, но с такой реализацией не встречался.
      А вот затронутая тема, насчет повышения лояльности ИТ-шников к пользователям, на мой взгляд, заслуживает отдельного топика и обмена опытом. Предлагаю Вам его через какое-то время и стартовать, сможете?

      p.s. красная картинка сверху чтобы показать отправную точку в понимании того, почему пользователи в том числе, могут негативно относится к ИТ. Далее пункты с советами о том, как можно переломить эту ситуацию. На будущее постараюсь учесть возможное недопонимание такой "конструкции" топика! Еще раз спасибо!
      • Аватар

        Фролова Екатерина [Ka], 17 ноября 2011, 15:12

        0
        Стартовать можно, но старт будет хилый: пока не густо, чем есть поделиться кроме того, что написано в паре слов в комментарии.
        Тут надо думать, и хотелось бы идей не от службы по работе с заказчиками, которую - положа руку на сердце - ИТ-специалисты тоже считают не ровней технарям - а, собственно, от тех самых технарей, которые выросли до руководителей и представляют, как сделать так, чтоб суровые парни-полевые инженеры возлюбили тетушек из бухгалтерии, а не всегда уверенные в себе мальчики из удаленной поддержки - нервных операторов АЗК, над которыми - в свою очередь - стоит орущий клиент.
        • Аватар

          Федулов Кирилл [kfedulov], 17 ноября 2011, 23:20

          0
          Попытка - не пытка! Тем более даже здесь ниже от Алексея стали поступать комментарии. Нам же, в конце концов, не до правды добраться нужно, а лишь с коллегами по цехами обменяться интересными мнениями :)
      • Аватар

        Фролова Екатерина [Ka], 17 ноября 2011, 15:28

        0

        Да, и идея на поверхности - причем в обе стороны: совместные корпоративы и меропориятия (спартакиады, день проф.работника, тот же новый год).
        Еще - обмен резюме при подборе персонала.

        Короче, плотное неформальное общение на уровне менеджеров всех уровней, которое не мешает формально вести по работе протоколы встреч под запись и подписывать каждый месяц отчеты о выполнении SLA помимо, собственно, актов выполненных работ, и конструктивно разбирать проблемы, где есть.

      • Аватар

        Юсов Алексей [alexus], 17 ноября 2011, 21:21

        0
        Лояльности ИТшников к пользователям выработать-достичь-воспитать нереально. Только "кадровым" способом. Это зависит от человека лично. Он или умеет и любит работать с людьми или нет. К сожалению, мой показывает, что тратить время стоит только на способных с этому людей. Кто не хочет работать с людьми - всегда может проголосовать ногами.
        • Аватар

          Федулов Кирилл [kfedulov], 17 ноября 2011, 23:22

          0
          Алексей, предлагаю спор и обсуждение этого перенести в следующий топик, например, через недельку-другую. Сразу скажу, что с Вами не согласен, но постараюсь сам вспомнить о способах повышения этой самой лояльности + пообщаюсь с коллегами!
        • Аватар

          Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 18 ноября 2011, 06:35

          0
          Алексей, для этого разбивка на линии частично и существует. Чистые технари малоприятны, поэтому в деске сидят приятные люди.
    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 17 ноября 2011, 14:28

      0
      Интересно, но я правильно понял, вы представляете филиал ТБинформ?
        • Аватар

          Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 17 ноября 2011, 17:49

          0
          Тогда понятно, эта компания не аутсорсер свободного рынка, а выделенное дочернее предприятие международного холдинга, основные клиенты которого - другие участники холдинга. Я прав? 
          • Аватар

            Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 17 ноября 2011, 19:18

            0
            Ну так а какая разница. Отношения "пользователь"-"сотрудник хелпдеска" почти не различаются в аутсорсинговых (рыночных и нет) компаниях и внутренних ИТ-службах.
            • Аватар

              Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 17 ноября 2011, 22:25

              0
              Кирилл, они очень серьезно отличаются.
              1. ИТ - отдел. Помните не в ИТ-фирме ИТшники - люди второго сорта. Первая линия - третьего, но ее зачастую нет и обязанности валятся на на инженера, итого сорт у него 2,5. Могу опубликовать такой "регламент". В общем, бизнес полностью диктует свои условия. Что можно сделать? Только усилить отношение "свысока". Конечно, люди разные кто-то понимает, но его и не надо привлекать, он и так лоялен.
              2. Выделенное юрлицо в холдинге. Ну раз холдинг до этого дошел, то оргуровень позволяет иметь нормальные отношения. И даже жаловаться как положено, а не "Я вот сейчас пойду и все расскажу Иван Иванычу". Тут да, нужно чаще встречаться, спрашивать неформально, что не нравиться, дарить финтифлюшки и т д. Это нормальные отношения, полный паритет. Интеграторы тоже подобным образом работают с "нефтегазбанками", но  как-то все больше с ЛПРами мероприятия любят :) 
              3. Аутсорсер с улицы. Как правило у клиента проблемы, он хочет стабильности и на требование "Заявки только в письменном виде" реагирует спокойно. В п 1 найдется масса возражений. Потешно смотреть, когда это одна и та же компания. Явный сдвиг в сторону аутсорсера, он задает условия. Это нездорово при длительных отношениях. 
              • Аватар

                Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 18 ноября 2011, 12:07

                0
                Думается, что изначально статья и верхний коммент имеют большее отношение к внетренним ИТ-службам. А карманный аутсорсер от внутренней ИТ службы отличается по восприятию едва ли.

                С внешним аутсорсером, соглашусь, что разница есть.
                • Аватар

                  Фролова Екатерина [Ka], 19 ноября 2011, 11:07

                  0

                  Вы все правы и не правы одновременно.
                  Не все так по шаблону. Нет двух сторон.
                  В холдинге под 100 заказчиков, под 10 тыс.пользователей - и весь спектр удовольствий зрелости взаимоотношений и контрактов, от все еще штатных ИТ до полного вывода еще 8 лет назад. Плюс 2 года обсуждение продажи сервиса из компании. Плюс возможность не брать услуги (кроме базовых) у нас, а выйти с тендером на рынок или держать в штате.
                  В результате пользователи
                  30% - считают, что Ит с ними в одной организации
                  30% - что мы абсолютно посторонний подрядчик
                  30% - вообще не задумываются на эту тему
                  И 10% - представляют реальную картину.

                  И описанные меры "надо дружить", так или иначе, применимы ко всем.

            • Аватар

              Юсов Алексей [alexus], 18 ноября 2011, 16:55

              0
              Вообще да, но, в частности, зависит от уровня зрелости обеих сторон. Так что и Андрей Михайлович тоже прав.
          • Аватар

            Фролова Екатерина [Ka], 19 ноября 2011, 11:09

            0
            Да.
    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 17 ноября 2011, 21:45

      0
      +1 за отличные примеры и комментарии про заинтересованность руководства.

Также рекомендуем