Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Омниканальное решение на базе Avaya EMC - интеграция Webim и Oberon

Омниканальное решение на базе Avaya EMC - интеграция Webim и Oberon

 

Часто такой подход называется мультиканальным и может повлиять на уровень клиентского сервиса. Рассмотрим пример:

  • у клиента возникает техническая проблема, он звонит в компанию и рассказывает о ней;

  • ему предлагают варианты решения;

  • у клиента снова возникает уточняющий вопрос, но теперь ему не хочется ждать в очереди на ответ, а удобно написать сообщение в официальную группу ВКонтакте;

  • ему придется снова объяснять, в чем его проблема, и предоставлять свои контактные данные. Он потратит свое время и вряд ли будет удовлетворен сервисом.

 

Интеграция Webim с решением для контакт-центров Avaya с помощью Oberon Omnichannel Gateway решает эту проблему. Теперь операторы видят всю историю общения с клиентом и могут как отвечать на сообщения, поступающие из любых каналов, так и отвечать на его звонки в одном окне.

 

Единое рабочее место

 

Особенность решения в том, что, помимо объединения (централизации) всех данных от звонков и голосовых каналов, оно обеспечивает подгрузку контактных данных в CRM, интеллектуальную маршрутизацию, мониторинг занятости операторов и автоматизированное распределение нагрузки с учетом их активности. Это и есть настоящая омниканальность.   

 

При этом минимизируются изменения в работе контакт-центра и сохраняются:

• единый централизованный контактный центр;

• привычный интерфейс рабочего места оператора;

• процессы сбора и анализа статистики;

• кастомизированные отчеты, с учетом требований к формам и параметрам.

 

Что это дает

Комфорт и лояльность клиентов - клиент может обращаться в компанию, как ему удобно.  

Идентификация пользователей в любом сайте - абонент идентифицируется в системе единой карточкой пользователя (или персональным ID).

Сохранение и доступ оператора к истории обращений пользователя - информация о звонках и история всех текстовых обращений хранится в системе.

 

Идентификация посетителя сайта  

Oberon Omnichannel Gateway позволяет выполнить «сквозную» идентификацию клиента за счет интеграции с корпоративной CRM: если пользователь ранее регистрировался - поднимает его карточку, если нет - создает новую.

 

Благодаря Webim можно получить следующие данные:

Идентификация неавторизованного посетителя: точка входа, адрес перехода на страницу сайта, просматриваемая страница, браузер, ОС, местоположение на основе IP пользователя и IP адрес, история диалогов (на основе cookie).

Идентификация авторизованного посетителя: любая информация о клиенте, которая есть в его профайле (ID, телефон, почта, счета и тд), точка входа, адрес перехода на страницу сайта, просматриваемая страница, браузер, ОС, местоположение на основе IP пользователя и IP адрес, история диалогов.

Идентификация посетителя из приложения (авторизация по умолчанию): информация об обращении пользователя из приложения, определяется IP адрес и его местоположение, данные о клиенте, содержащиеся в его профайле, а также история взаимодействия.

Идентификация посетителя из социальных сетей и мессенджеров (Telegram, Facebook, Viber, Вконтакте): данные об аккаунте пользователя, фотографии, IP адрес и его местоположение, данные профайла и история диалогов.

 

Таким образом у компании сохраняется множество данных для маркетинговых активностей:

• контактные данные посетителей сайта, пользователей мессенджеров и социальных сетей - для целевых рассылок;

• идентификация и выявление пользователей, находящихся на приоритетных страницах сайта компании - для отправки таргетированных предложений - для таргетированных рекламные кампании на сайте, в приложении или мессенджерах;

• мониторинг и оценка эффективности за счет интеграции платформы Webim с сервисами Google Analytics и Яндекс.Метрика;

• детальная аналитика и настраиваемая отчетность по требуемым параметрам (регионы обращений, время ожидания, тематики диалогов и т.д.).

 

Базовая концепция Oberon Omnichannel Gateway предполагает наличие у компании-заказчика контактного центра Avaya Elite Multichannel с возможностью обработки голосовых вызовов и мультимедийных сообщений (чат, e-mail), а также CRM системы, в которой ведется карточка клиента и история взаимодействия с ним. Если ваш контактный центр построен на решениях другого производителя, внедрение сервиса Oberon Omnichannel Gateway также возможно, потребуется консультация специалистов Oberon.

 

Комментарии (0)