Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Кнопка Лояльности: «Ваше мнение очень важно для нас»

Эскиз

На Смартсорсинге уже все, наверное, знают про Красную Кнопку (а кто не знает, вот ссылка). Нас как-то спрашивали, не хотим ли мы выпустить зелёную кнопку, и вот мы, наконец, решили разнообразить цветовую гамму и выпустили две новые кнопки – белую и чёрную.

Решение называется Кнопка Лояльности и представляет собой развитие не так давно появившегося на российском рынке и постепенно набирающего популярность концепта «кнопки качества», «кнопки качества обслуживания» и т.п. Кнопка Лояльности имеет перед ними ряд преимуществ, об этом будет сказано ниже.

Концепция

Внешне концепция Кнопки Лояльности очень проста. В точке продаж ставится панель с двумя кнопками – чёрной и белой. Чёрная кнопка – Кнопка Недовольства, белая – Кнопка Благодарности (или Удовлетворённости). В зависимости от своих ощущений по результатам обслуживания клиент нажимает одну из кнопок: белую, если обслуживание его удовлетворило, и чёрную, если нет. Кнопки располагаются так, чтобы клиент мог спокойно оставить свой отзыв без давления (укоряющего взгляда) со стороны сотрудника.

Кнопки могут быть проводные и беспроводные, а также беспроводные брелоки. Брелоки актуальны, например, в ресторанах (приносятся вместе со счётом). Кроме кнопок, предусмотрена интеграция с видеокамерами и микрофонами для сбора более полной информации и предупреждения недобросовестных действий по накрутке «хороших» или «плохих» отзывов.

Вершина айсберга

Назначение Кнопки Лояльности очевидно – сильный маркетинговый ход. Что бы ни делал хозяин парикмахерской, установивший в зале чёрную и белую кнопки, с получаемой информацией, пиар-машина уже заработала: клиенты уже рассказывают друзьям, знакомым и дальним родственникам о том, что они увидели в парикмахерской на ул. Ленина. Кнопка Лояльности – это такое воплощение слогана «Ваше мнение очень важно для нас» времён цифровой эры и сервис-ориентированной экономики.

Но маркетинг – это только вершина айсберга. Кнопки стоят в торговом зале и на них нажимают люди, говоря «да» или «нет», и к хозяину заведения в какой-то момент приходит понимание, что чёрная и белая кнопки – это, собственно, доступ к ценнейшей информации об удовлетворённости клиентов и о качестве работы его сотрудников.  И чем крупнее компания, чем больше у неё клиентов и торговых точек, тем больше на передний план выходит не маркетинговая составляющая, а потребность в реальной информации об удовлетворённости клиентов и качестве работы сотрудников и отделений. Каков процент недовольных клиентов? Что это за клиенты? Чем именно они недовольны? Как можно это исправить?

Функциональность

Кнопка Лояльности – это способ получить, обработать, проанализировать информацию об удовлетворённости клиентов. Конкретный функционал решений, подобных Кнопке Лояльности, зависит от того, куда попадает информация о нажатии кнопки и что там с ней делается.

Кнопка Лояльности подключается не к чему-нибудь, а к полноценной системе мониторинга (ProLAN SLA-ON). Система мониторинга поставляется даже с младшими версиями Кнопки Лояльности (конечно, с ограниченным функционалом – QuTester Plus).

Что такое система мониторинга для Кнопки Лояльности?

Это, во-первых, готовая система обработки информации (экспертная система). Из данных о нажатиях кнопок формируются метрики, оцениваемые автоматически по пятибалльной шкале. За динамикой метрик можно следить в режиме онлайн.

Во-вторых, это отчёты. Поддерживаются разнообразные, в разных разрезах оперативные и тактические отчёты, поддерживается экспорт в Excel.

В-третьих, это интеграция мониторинга удовлетворённости клиентов с мониторингом других областей – загруженности персонала, производительности бизнес-приложений, здоровья ИТ-инфраструктуры. А это возможность быстро диагностировать причины неудовлетворённости клиентов (это может быть не только низкая квалификация или дурной характер сотрудника, но и потеря связи с интернетом, подвисание кассовой программы и т.п.).

Преимущества

Кнопка Лояльности не одинока на этом пока только развивающемся рынке, но у неё есть несколько важных преимуществ.

Первое преимущество – доступность. Точных сумм я здесь указывать не буду, но в младшей версии речь идёт не более чем о нескольких тысячах рублей. Это действительно очень экономичное решение, которое по плечу и по карману не только гигантам, но и самому что ни на есть малому бизнесу. Кафе, парикмахерские, стоматологии, магазины (кроме продуктовых) и т.п. – всё это потенциальные пользователи Кнопки Лояльности.

Второе – как уже сказано, функциональность. Поскольку за нехитрой кнопкой-нажималкой скрывается очень серьёзное программное обеспечение, то функциональные возможности Кнопки Лояльности действительно очень широки. Те возможности, о которых я написал выше – только то, что первым пришло в голову, в действительности там гораздо больше всего разного.

Причём здесь Смартсорсинг?

И теперь ответ на главный вопрос. Парикмахерские, кафе, стоматологии – это всё хорошо, но Смартсорсинг – ресурс для ИТ-аутсорсеров. Не ошиблись ли мы адресом?

Нет, не ошиблись. Кнопка Лояльности – ИТ-решение, и её установка и настройка требуют специальных знаний. А значит, нам нужны партнёры – ИТ-аутсорсеры и системные интеграторы, готовые взяться за внедрение Кнопки Лояльности у своих клиентов.

Кнопка Лояльности – не типичный продукт для ИТ-аутсорсеров. Это не обслуживание сети предприятия и не поддержка 1С. И всё же дело может оказаться очень выгодным для аутсорсера. Приведу несколько соображений.

Первое. На первом этапе мы готовы предоставлять Кнопку Лояльности не дёшево, а очень дёшево. Размер маржи для конечных потребителей (тех самых парикмахерских) – это сугубо ваше дело, а учитывая, что рынок только формируется, то и задаёте вы маржу по своему усмотрению.

Второе. Маркетинговое значение Кнопки Лояльности абсолютно универсально. Это значит, что младшая версия Кнопки Лояльности годится практически для любого бизнеса за исключением, может быть, продуктовых магазинов. Учитывая, что решение стоит недорого, а польза от него в продвижении, в том числе сарафанном, очевидна, то при правильной постановке дела создать спрос не составит труда. Почему мы не делаем этого сами? У нас нет ресурсов для работы на рынке SMB, и мы приняли стратегическое решение продвигаться на этом рынке через партнёров.

Третье. Кнопка Лояльности – продукт с двойным дном. Продав Кнопку Лояльности как маркетинговую «приблуду», вы скоро увидите, что новоявленному владельцу Кнопки захотелось получать из неё информацию, а затем ещё и ещё больше информации (не зря же люди кнопки нажимают). А ещё и ещё больше информации требует денег – более старших версий Кнопки Лояльности (с большим функционалом системы мониторинга), интеграции с мониторингом загруженности персонала и т.п.

Итак – ?

Комментарии (7)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 27 апреля 2013, 14:13

    0
    Подумать можно, но ведь я по опыту знаю, что зачастую люди ничего не нажимают. 150 сотрудников, 3 мес пилота, две кнопки на вэб-форме, около 600 заявок - 14 откликов. Внедрения есть?
    • Аватар

      Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 28 апреля 2013, 12:05

      0

      Re:"зачастую люди ничего не нажимают"

      Да, это действительно так. Чтобы люди "нажимали", должно соблюдаться несколько условий:

      1. Есть возможность оценивать  анонимно (без пристального взгляда со стороны персонала).

      2. Понятно, что оценивается. Например, голосовательные брелки приносят  в ресторане вместе со счетом. Или предлагается оценивать не работу конкретного операциониста, а услуги банка в целом. (Если человек 30 минут стоит в очереди, потому что из 5 окон открыто только 2, а после этого очаровательная девушка быстро его обслуживает, ему должно быть понятно, он оценивает? 

      3. От человека не требуются дополнительные усилия, чтобы проголосовать. Например, голосовательная стойка установлена на выходе из заведения. Если это небольшое заведение, то рядом может стоять вазочка с конфетами.

      4. Нет мотива не оценивать.

      5. Когда не проще "проголосовать ногами".

      Всё это, безусловно, ограничивает область применения, но она всё равно остается большой. В Москве много мест, где уже установлены подобные кнопки (не наши). В большинстве случаев перечиленные выше условия там не соблюдаются :-), поэтому наще решение лучше.

       У нас идут пилоты. О результатах расскажем.

      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 29 апреля 2013, 06:24

        0

        1 Это у нас было, ИТ-отдел совсем не знал, чей это отзыв.

        2. Ресторан - это кухня, интерьер, сервис, степень "модности". Две кнопки - вывод понятен. Предлагавть ему оценивать только сервис - он и так его оценит - наличными в карман официанту. В банке сервис, набор услуг, расположение.  Операционистки под камерами сидят (работа с налом) - они и так хорошо работают.

        3. Требуются -  пройти мимо - проще, никаких усилий.

        4. Есть - лень.

        5. Оставьте одну кнопку - раздражать навязчивостью (хоть и вежливыми просьбами), гарантировать 100% черного. Это только продавец автосалона может попросить оценить его работу. Так они все хорошие - клиент просто им сочувствует по человечески.

        Вообще оценка удовлетворенности клиента очень сложная задача. Принцип сервиса - достичь именно удовлетворенности клиента, не факт, что реально он что-то получил, главное - он доволен.

         

        • Аватар

          Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 29 апреля 2013, 10:27

          1

          Андрей, при желании во всём можно видеть только негатив :-). Объективно же ситуация такова, что сегодня  очень многие крупные компании начали внедрять  такие  решения: Сбербанк, Связной ... . Я не думаю, что там работают глупые люди :-).

          Поэтому, если бы я был на вашем, я бы подумал, как на этом тренде заработать, а не  почему мне это не надо :-)).

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 27 апреля 2013, 15:24

    0

    Проблема не только в том, что не будут нажимать. А еще и в том, что нажимать будут чаще черную:))

    Понимаете, если клиенту не понравилось кафе или парикмахерская он просто не будет туда ходить и не будет ничего нажимать (т.к. ему похрен на это заведение). Если ему там нравится, то он также не будет ничего нажимать, т.к. ему хорошо и он туда просто приходит. Без серьезного исследования психологов о пользе/вреде такого рода мониторинга я бы вообще не совался.

    Есть еще тип социопатов:)) Это те, кому все понравилось, но он нажмет черную кнопку (и будет нажимать из раза в раз), а потом все равно будет туда приходить (ведь ему все нравится) и смотреть, как реагирует заведение на его "необоснованную" критику:))

    Главный вопрос который меня мучает - как система определяет чем именно недоволен клиент? Ну нажал он черную кнопку и ушел. А почему нажал? Что его на это сподвигло? Или изобрели чтение мыслей на расстоянии и никто кроме ПроЛан за это не в курсе?:))

    В примитиве такую кнопку можно создать на своем сайте (или вообще как модуль для любого сайта). Алгоритм работы и логика яснее ясного. Результаты на почту. Чем-то похоже на опросники Гугла...

    • Аватар

      Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 28 апреля 2013, 12:19

      0

      Это не система определяет, чем могут быть недовольны клиенты. Это делает человек, анализирующий результаты работы системы (корреляция с загруженностью персонала или качеством работы ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений). Конечно, это можно сделать с определенной вероятностью.

       Подробнее - в описании решения на нашем сайте; см. здесь http://www.911.prolan.ru/applying/loyalty.html. Как и всё в этом мире, это можно сделать не всегда. Например, при  оценке салона красоты это определить нельзя, а при оценке банка - можно. При оценке магазина поможет еще одно наше решение - Счетчик Клиентов, см.   http://www.911.prolan.ru/applying/clientcounter.html

    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 04 мая 2013, 13:03

      0
      Андюх, этот того, это с его тот есть мы нищеброды с прибылью 100-200 рублей не считая налогов. Это ему плохо.