Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Блог компании "ProLAN"

Мониторинг пола, возраста и эмоционального фона клиентов по SNMP

Рассматривается возможность использования систем сетевого управления, поддерживающих SNMP, для мониторинга значимых для Бизнеса (ритейл и сфера услуг) показателей.

Читать дальше

Призрак клиентоориентированности бродит по России

 

В этой публикации я хочу коротко рассказать о новом проекте ProLAN: «Клиенты: Измерь их лояльность» и пригласить к сотрудничеству ИТ-Аутсорсеров и Консультантов, оказывающих услуги в ритейле и сфере услуг.

Читать дальше

Анализ сетевого трафика в управлении производительностью приложений

image
В этой статье мы рассмотрим, что такое анализ сетевого трафика для мониторинга и управления производительностью сетевых приложений, а также коснёмся различий между анализом сетевого трафика в режиме реального времени и ретроспективным анализом трафика (Retrospective Network Analysis, RNA).

Читать дальше

Метрики здоровья ИТ-инфраструктуры, пороговые значения и пользователи ИТ-сервисов

 

image

Тема этой статьи – определение пороговых значений метрик здоровья ИТ-инфраструктуры, соответствующих комфортной работе пользователей ИТ-сервисов. Я рассмотрю, как сделать так, чтобы пороговые значения метрик здоровья (производительности, доступности и т.п.) ИТ-инфраструктуры соответствовали тому, что пользователи считают комфортной работой с ИТ-сервисом, а также зачем всё это нужно.
Статья предназначена для провайдеров ИТ-сервисов и всех, кто хочет настроить мониторинг ИТ-инфраструктуры и/или производительности и доступности ИТ-сервисов, но не знает, как это сделать.

Читать дальше

Ритейл. Управление по KPI. Конверсия

image

В этой статье я рассмотрю методику и технические решения, позволяющие эффективно использовать конверсию в рамках управления точкой продаж по KPI.

Существует три основных способа увеличить объём продаж розничной торговой точки:

  • привлечь большее число посетителей
  • увеличить средний размер чека
  • повысить конверсию

Сегодня чаще используются только первые два. Третий способ пока недооценён и поэтому при правильном использовании может стать конкурентным преимуществом ритейлера. Не могу не сказать, что в общем случае отношусь к управлению по KPI очень неоднозначно. Однако ритейл – это как раз тот случай, когда управление по KPI не только оправдано, но и может дать большой экономический эффект.

Читать дальше

Кнопка Лояльности: «Ваше мнение очень важно для нас»

Эскиз

На Смартсорсинге уже все, наверное, знают про Красную Кнопку (а кто не знает, вот ссылка). Нас как-то спрашивали, не хотим ли мы выпустить зелёную кнопку, и вот мы, наконец, решили разнообразить цветовую гамму и выпустили две новые кнопки – белую и чёрную.

Решение называется Кнопка Лояльности и представляет собой развитие не так давно появившегося на российском рынке и постепенно набирающего популярность концепта «кнопки качества», «кнопки качества обслуживания» и т.п. Кнопка Лояльности имеет перед ними ряд преимуществ, об этом будет сказано ниже.

Читать дальше

Аудит качества предоставления ИТ-Сервисов

                          

 

Тема ИТ-аудита привлекает к себе большое внимание. В этом я мог убедиться после того, как получил почти два десятка личных сообщений в ответ на своё предложение выслать типовое ТКП на аудит ИТ-инфраструктуры. Предложение было мимоходом оставлено в комментариях к статье на Смартсорсинге. Там же была затронута тема аудита качества предоставляемых ИТ-сервисов.

Эта статья – продолжение того обсуждения в личной переписке и комментариях. Если вы хотите просто почитать что-нибудь о теории и практике аудита ИТ-сервисов, существующих решениях, то вот несколько ссылок. Далее всё будет очень конкретно.

Читать дальше

Диагностика инцидентов «на лету»

Можно предположить, что большинство инцидентов, регистрируемых в Service Desk, являются типовыми. В таком случае представляется как вполне возможным, так и небесполезным, автоматизировать процесс не только регистрации, но и диагностики инцидентов, чтобы Служба поддержки получала не только диагностическую информацию, но и наиболее вероятный диагноз, который осталось бы только подтвердить (или отвергнуть, если система ошиблась).

Эту концепцию – диагностику инцидентов «на лету» – мы и предлагаем вам обсудить.

Читать дальше

ProLAN — лауреат премии "RUSSIA OUTSOURCING AWARD 2013"

Хвастаемся: в конце февраля (27 числа) в московском Marriott Royal Aurora состоялась II Международная конференция «Аутсорсинг 2013: Актуальные решения», организованная Lemon Group Conferences. Мероприятие вышло довольно представительным: участие принимали представители Сбербанка России, Ростелекома, ВымпелКома и других, преимущественно российских, компаний. Были там и мы, и вот почему. После окончания основной части конференции состоялось вручение премии «RUSSIA OUTSOURCING AWARD 2013». Премия вручалась по нескольким номинациям, одна из которых — специальная номинация «Лучшее инновационное решение для проактивного управления качеством сервиса» — досталась компании ProLAN. Получили её мы за решение Красная Кнопка (да-да, ту самую). Мы молодцы!

Читать дальше

Агрегирующий TAP в аренду. Вы бы взяли?

 Диагностика многих проблем, связанных как с производительностью, так и с безопасностью, невозможна без глубокого анализа сетевого трафика. Для этой цели обычно используют анализаторы сетевого трафика. Мы, например, более пятнадцати лет используем продукты Network Instruments (NI, www.netinst.com).

Анализаторы можно условно разделить на две группы:

  1. Программные, работающие на обычной сетевой карте, позволяя анализировать только полудуплексные соединения. (Для этого карта переводится в специальный режим, promiscuous mode.) Это относительно недорогие или бесплатные продукты.
  2. Использующие специальную сетевую карту, позволяющую анализировать полнодуплексные соединения. Это всегда очень дорогие аппаратно-программные продукты.

Читать дальше