Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

История успеха: универсальная экспертиза технической поддержки

История успеха: универсальная экспертиза технической поддержки
 
Задача
Но высококонкурентном рынке гостиничного бизнеса всегда нужно держать руку на пульсе всех самых передовых, инновационных и качественных решений для клиентов. Крупный бизнес-отель Park Inn by Radisson, предоставляющий услуги по размещению гостей Казани в более чем 150-ти номерах, всегда неуклонно следует этому правилу, работая над улучшением качества обслуживания каждого гостя. 
 
Поэтому в конце 2016 года, руководством отеля было принято решение о выборе нового партнёра для поддержания бесперебойного (24/7) функционирования ИТ-системы в гостинице Park Inn by Radisson Казань. На конкурсной основе функции поддержки было решено отдать экспертной команде ICL Services.
Перед специалистами было поставлено несколько задач:
1. Создание круглосуточного удаленного Сервис Деска.
2. Формирование круглосуточной выездной техподдержки.
3. Создание эффективных подходов к предоставлению сервиса. 
 
Реализация проекта
 
Команда экспертов по поддержке ИТ-инфраструктуры быстро приступила к реализации проекта. В течение одного дня был развернут круглосуточный Сервис Деск:
подготовлены необходимые технические средства для непрерывного приема телефонных звонков, электронных сообщений на русском и английском языках;
сформирована команда специалистов Сервис Деск и выездной технической поддержки, а также выделена 2я линия экспертной технической поддержки для предотвращения сбоев ИТ-инфраструктуры отеля.
 
Работа велась слаженно, что позволило за одну неделю обучить специалистов Сервис Деск стандартам заказчика. В это же время компании ICL Services, которая имеет большой опыт работы на международном рынке, удалось наладить  взаимодействие с глобальной службой технической поддержки сети отелей  Park Inn в Голландии. 
Таким образом, уже через неделю техническая поддержка инфраструктуры стала оказываться отелю Park Inn by Radisson в Казани в полном объеме.
Всё это — невидимый, но вполне ощутимый «щит» ИТ-службы, при котором заказчик автоматически выводит качество работы своей компании, пользователей и бизнеса на новый уровень, обеспечивая себе высокую конкурентоспособность на рынке.
 
Результаты
С момента начала проекта уже удалось достичь немалых успехов
Одним из ключевых стало достижение обеспечения непрерывности в работе  заказчика. Это стало возможно и благодаря ряду таких решенных задач, как:
обеспечение бесперебойной работы оргтехники;
приведение в порядок помещения серверной комнаты;
проведенный аудит парка печатной техники и сетевой кабельной системы.
Кроме того, по результатам аудита был предложен ряд улучшений ИТ-инфраструктуры заказчика, которые заключались в оптимизации текущих схем подключения сетевого оборудования и оргтехники, а также в разработке решения по повышению качества предоставления беспроводного доступа в Интернет.
Также основным достижением стала удовлетворенность пользователей, которые смогли потратить высвобожденное от решения ИТ-проблем время, на решение наиболее важных задач. 
Таким образом, ИТ-поддержка, отданная на аутсорсинг — оптимальная схема развития бизнеса, при которой компания-заказчик и каждый конкретный пользователь системы уверены в качественном обслуживании на комфортных условиях и в 100% решении случившейся проблемы.

Комментарии (0)